Intercomワークフローを使用して注文更新のウェブフックをトリガーする方法に関するガイド

ああ、定番の「私の注文はどこですか？」という問い合わせですね。もしあなたのサポート受信箱にヒット曲集があるとしたら、これは間違いなくチャートのトップを飾るでしょう。それはもっともな質問ですが、毎日何十、何百もの問い合わせに対応していると、キューが詰まってしまい、エージェントが人間の対応が必要な、より複雑な問題に取り組むのを妨げてしまいます。

もしシステムがこれらを自動操縦で処理し、昼夜を問わずいつでも顧客に即座に回答を提供できたら素晴らしいと思いませんか？そうすれば、あなたのチームは解放され、顧客も満足するでしょう。

このガイドでは、Intercom自身のツール、ワークフロー、ウェブフックを使って、この質問に対する自動回答を構築する方法を順を追って説明します。しかし、それに伴う隠れた障害や技術的な頭痛の種についても正直にお話しします。そして、エンジニアリングの手間を完全に省く、よりモダンなAIファーストのアプローチについても見ていきます。

Intercomのワークフローとウェブフックとは？

ハウツーに飛び込む前に、ここで扱う2つの主要な技術について簡単に定義しておきましょう。

Intercomのワークフローとは？

Intercomのワークフローは、顧客とのチャットに対する「もし〜なら、こうする」という一連の指示だと考えてください。基本的には、あなたが設計する自動化されたフローチャートです。例えば、顧客のメッセージに「返金」という単語が含まれている場合、ワークフローは自動的にその会話に「返金リクエスト」というタグを付け、あなたの財務チームの適切な担当者に割り当てることができます。これは、シンプルで予測可能なステップを自動化するための便利な方法です。

顧客とのやり取りのための自動化ワークフローを作成するためにIntercomで使用されるビジュアルビルダー。

ウェブフックとは？

ウェブフックは技術的に聞こえますが、概念は非常にシンプルです。最も簡単に考える方法は、アプリのドアベルのようなものだと想像することです。あるアプリで何かが起こったとき（例えば、顧客がIntercomで質問をしたとき）、それは別のアプリ（例えば、あなたのeコマースプラットフォーム）の「ドアベルを鳴らし」、イベントが発生したことを知らせて、それに基づいて行動する必要があることを伝えることができます。

したがって、これらを組み合わせることで、Intercomのワークフローを設定して、別のシステムにウェブフックを送信して「ドアベルを鳴らし」、そのシステムが必要な注文情報を見つけに行くようにすることができます。

ワークフローの設定方法

さて、これを構築していきましょう。表面的には、プロセスは十分にシンプルに見えますが、特に注文状況を顧客に返す必要がある場合、複雑さが急激に増すことにすぐに気づくでしょう。以下に、関連する作業の全体像を示します。

トリガーとルールの定義

まず、この自動化プロセスをいつ開始するかをIntercomに伝える必要があります。これは、ワークフロービルダー内でトリガーを設定することによって行われます。

以下のようなトリガーを設定することができます：

• 顧客のメッセージに「注文状況」「追跡」「発送」などのキーワードが含まれている。

• 顧客がウェブサイトの特定のページ、例えば「注文履歴」ページにいる。

問題は？このシステム全体がかなり硬直的であるということです。完全一致に依存しています。顧客がタイポで「wheres my order」と入力したり、スペイン語で尋ねたりした場合、ワークフローはただ沈黙したままです。顧客は無視され、あなたはフラストレーションのたまる体験を手にすることになります。

ウェブフックアクションの設定

ワークフローがトリガーされると、ウェブフックを使ってIntercomから信号を送信します。これは、先ほど話した「ドアベル」を設定する作業です。いくつかの技術的な詳細を入力する必要があります：

• Webhook URL: これは、信号をキャッチする必要があるシステムの特定のウェブアドレスです。開発者がこの種のリクエストをリッスンするために特別に構築したエンドポイントでなければなりません。

• HTTPメソッド: これはほとんどの場合、「POST」になります。これはサーバーにデータを送信する標準的な方法です。

• ペイロード: これは、あなたが送信するデータで、通常はJSONと呼ばれる形式です。これには、顧客のメールアドレスや、ワークフローがメッセージから抽出したであろう注文番号などの詳細が含まれます。

外部システムでのウェブフックの受信

そして、ここからが本当に技術的な話になり、一般的なサポートマネージャーのツールキットをはるかに超えてきます。その「Webhook URL」は、どこからでも取得できる単なるリンクではありません。それは、開発者がいくつかの重要なことを行うようにプログラムしたサーバーを指している必要があります：

1. Intercomからの着信信号をリッスンする。

2. 受信したデータを理解する。

3. あなたのデータベース（それがShopify、Magento、またはカスタムのものであっても）で注文を検索する。

そして、それは情報を外に出すだけです。顧客に回答を返すには、その同じシステムが、チャットに返信を投稿するために、Intercomに別のAPIコールを行う必要があります。これはプラグアンドプレイのセットアップではありません。開発者がカスタムのソフトウェアを構築・維持するか、あるいはZapierのような別のツールにお金を払ってすべてを繋ぎ合わせる必要があります。どちらにしても、あなたが望んでいたようなシンプルで内製できるソリューションではありません。

このワークフローの限界

Intercomのワークフローでウェブフックを使用することは可能ですが、リアルタイムの顧客の質問を処理するには不便なソリューションとなるいくつかの大きな欠点があります。

開発者への完全な依存

高価な「ミドルウェア」ツールを使用しない限り、このプロセス全体はあなたのエンジニアリングチームの手に委ねられます。構築、故障時の修正、更新…それらすべてが、おそらくすでに山積みになっている彼らのTo-Doリストに追加されます。これは、あなたのサポートチームが自分で所有したり調整したりできるものではありません。

脆弱でインテリジェントでない自動化

ワークフローは、あなたがプログラムした正確なキーワードと同じくらいしか賢くありません。タイポ、スラング、または同じ質問のわずかに異なる言い回しには対応できません。顧客が「前回の購入の更新はありますか？」と尋ねても、自動化はただ肩をすくめて諦めてしまいます。これにより、ボットが失敗し、結局は人間が介入しなければならないという壊れた体験が多く発生します。

本番の顧客でテストすること

最も怖い部分の一つは、この設定を安全にテストする実質的な方法がないことです。過去の何千もの会話に対して実行して、どのように機能したかを確認することはできません。ただ構築し、指をくわえて、本番に投入するしかありません。もし失敗すれば、それは本物の顧客の前で失敗することになり、信頼を損ない、皮肉なことにさらに多くのサポートチケットを生み出す可能性があります。

情報を取り戻すことの複雑さ

信号を送信するのは、旅の半分にすぎません。注文状況をIntercomのチャットにタイムリーかつ自然な方法で戻すには、まったく別の、しばしばより複雑な統合が必要です。全体がぎこちなく、寄せ集められたように感じられ、顧客が求めているスムーズな体験ではありません。

Intercomの料金体系の説明

これを始めるには、Intercomの上位プランのいずれかに加入している必要があります。そして、エージェントあたりの価格に加えて、IntercomはAIエージェントであるFinが解決した会話の数に基づいて課金します。

これらの機能に関するプランの比較を簡単にまとめました：

機能	Essentialプラン	Advancedプラン	Expertプラン
シート/月あたりの価格	$29	$85	$132
Fin AIエージェント	$0.99 / 解決	$0.99 / 解決	$0.99 / 解決
ワークフロービルダー	❌ なし	✅ あり	✅ あり
ヘルプセンター	公開のみ	プライベート＆多言語	マルチブランド

ご覧のように、「ワークフロー自動化ビルダー」は、月額エージェントあたり85ドルから始まるAdvancedプランになるまで表示されません。そして、彼らのAIエージェントであるFinを使用する場合、それがクローズするチケット1件ごとに追加で0.99ドルがかかります。この解決ごとの料金は、コストが完全に予測不可能であることを意味します。セールスが忙しい時期には、驚くほど高い請求書が届く可能性があり、基本的には顧客を効率的に助けたことに対して罰せられることになります。

よりシンプルで強力な方法：eesel AIによる注文更新の自動化

では、カスタムコードや脆弱なワークフローと格闘する代わりの方法は何でしょうか？自分で構築する代わりに、この種のインテリジェントな自動化のために特別に設計されたツールを使用することができます。eesel AIは、スムーズなIntercom統合を含む、あなたがすでに使用しているツールに直接接続し、頭痛の種なしでこの問題を解決します。

数ヶ月ではなく、数分で利用開始

ウェブフックレシーバーを構築するようエンジニアに懇願するのはやめましょう。eesel AIは、実際に自分で設定できるものです。ヘルプデスク、Shopifyのようなeコマースストア、そしてナレッジベース（Google Docsやヘルプセンターなど）を数クリックで接続できます。セールスコールや必須のデモはありません。コーヒーを飲む時間で、実際の質問に答えるAIエージェントを稼働させることができます。

ぎこちないウェブフックをシンプルなAIアクションに置き換える

eesel AIは、複雑なウェブフックプロセスを捨て、「AIアクション」と呼ばれるものに置き換えます。厳格なワークフローをマッピングし、APIを扱う代わりに、シンプルで視覚的なエディターで「注文状況を検索」のようなアクションを作成するだけです。コードは必要ありません。

AIは、顧客がどのように表現しても、注文について尋ねていることを理解するのに十分賢いです。そして、eコマースプラットフォームから安全に注文状況を見つけ、Intercomチャット内でブランドに合った完璧な返信を下書きします。これは、1つの場所で管理される、完全でインテリジェントなプロセスです。

ローンチ前に自信を持ってテスト

あの恐ろしい「本番の顧客でテストする」問題を覚えていますか？eesel AIは、シミュレーションモードでそれを解決します。完全に安全な環境で、過去の何千ものIntercomチケットに対して新しいAIエージェントを実行できます。それがどのように返信したか、そして解決率がどうだったかを正確に示します。これにより、パフォーマンスを微調整し、それが機能するという完全な自信を持ってローンチすることができます。

予測可能で定額の料金体系

Intercomの解決ごとの料金体系は、月末に不快な驚きをもたらす可能性があります。eesel AIは違います。私たちのプランは、フラットで予測可能なサブスクリプションです。解決ごとの料金はありません。サポートチケットが急増しても請求額は変わらないので、効率的であることでペナルティを受けることはありません。

複雑なワークフローからインテリジェントな自動化へ

確かに、Intercomのワークフローとウェブフックを使って注文更新を処理するシステムを技術的に構築することは可能ですが、それはまるで別時代のソリューションのように感じられます。それは複雑で、開発者に大きな負担をかけ、制御不能になりがちな価格設定が伴います。

現代のAIツールは、はるかに賢い方法を提供します。eesel AIのようなソリューションは、顧客が何を尋ねているかを人間に近いニュアンスで理解し、Intercomのようなあなたがすでに使用しているツールと簡単に接続し、強力なサポート自動化をリスクフリーで構築・ローンチする方法を提供します。

脆弱なワークフローをいじるのをやめて、顧客にインテリジェントで即時の回答を提供し始める準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しいただき、繰り返しの質問をどれだけ速く自動化できるか、ご自身で確かめてみてください。