サポートがアップセルの兆候を発見した際に営業に通知するIntercomワークフロー

正直なところ、あなたの会社のサポートチームは宝の山の上に座っているようなものです。顧客とのやり取りが終わり、問題が解決したとします。そのチャットのどこかで、顧客が「チームを拡大する予定です」とか「Xの機能はありますか？」といった大きなヒントを落としているかもしれません。これは、まさに絶好のアップセルの機会です。

しかし、その後どうなるのが普通でしょうか？何も起こりません。その貴重な情報はクローズされたチケットに埋もれ、収益を伸ばす可能性は跡形もなく消えてしまいます。サポートチームの受信箱と営業チームのパイプラインとの間のコミュニケーションギャップこそ、有望なリードが失われる場所なのです。

このガイドでは、そのギャップに橋を架ける方法を解説します。まず、ネイティブのIntercomワークフローを使って基本的な通知システムを作成する方法を順を追って説明します。その後、手動で行うことの限界について現実的に触れ、チームの作業を増やすことなく、あらゆる機会を捉えるための、はるかにスマートなAIを活用した方法をご紹介します。

Intercomワークフローを理解する

Intercomワークフローは、その核心において、サポートチームの反復的なタスクをなくすために設計された自動化ツールです。顧客との会話に対するシンプルなルール設定ツールと考えることができます。

ほとんどのチームは、新しい会話を適切な担当者に振り分けたり、よくある質問に簡単な返信を送ったり、整理のためにタグを追加したりするために使用しています。今回は、サポート担当者がアップグレードの可能性を見つけたときに営業チームに知らせるアラートシステムとして機能するように設定します。

アップセルのシグナルを見つける

何かを自動化する前に、チームは何に耳を傾けるべきかを知る必要があります。アップセルのシグナルは、「アップグレードしたい」という単純なものではめったにありません。多くの場合、より大きなサポートの会話の中に隠されたさりげないコメントとして現れます。

サポート担当者がこれらの手がかりを認識することに慣れることが、最初の大きな一歩です。注意すべき最も一般的なシグナルをいくつか紹介します。

• 利用制限への到達： 顧客がなぜチームメンバーを追加できないのか、新しいプロジェクトを作成できないのかと尋ねてくる場合。これは、彼らが現在のプランでは手狭になったことを示す最も明確な兆候の一つです。

• プレミアム機能に関する質問： 「SSOは提供していますか？」や「もっと詳細なレポートを取得する方法はありますか？」といった質問を受けるかもしれません。これらは、より高価なプランに含まれている可能性のある機能に関する直接の問い合わせです。

• 上位プランで解決できる問題について話す： 顧客は、すでに解決策があることに気づかずに不満を説明しているかもしれません。例えば、「別々のアカウントで異なるブランドを管理するのが煩雑になってきました」といった場合です。もしあなたのエンタープライズプランでそれが解決できるなら、シグナルを見つけたことになります。

• 非効率な回避策について話す： 顧客がレポートを作成するためにデータをスプレッドシートにエクスポートしたり、アップグレードすれば製品が自動で処理できることを別のツールで行っていたりすることに気づくかもしれません。

• 会社の成長について言及する： 「来四半期に新しい部署を丸ごと採用します」や「別の会社を買収しました」といった簡単な発言は、彼らのニーズが拡大しようとしていることを示す大きな指標です。

このプロセス全体は、担当者の製品知識と、ライブチャット中に点と点を結びつける能力に依存しています。これは彼らにとって素晴らしいスキルですが、後で見るように、これだけに依存して収益戦略を構築するのは少し不安定かもしれません。

手動でのIntercomワークフローの作成

チームが何を探すべきかを理解したら、Intercomでワークフローを構築して、営業への引き継ぎを少しスムーズにすることができます。担当者が使用する特定のトリガーを作成し、それが自動化されたアクションを開始するという考え方です。

Intercom独自のツールを使用してこの手動プロセスを設定する方法は次のとおりです。

ステップ1：タグを使用して会話にフラグを立てる

これは、設定全体の中で最も手作業が必要な部分です。サポート担当者がチャットを潜在的なアップセルとしてフラグ付けするための、シンプルで一貫した方法が必要です。Intercomでこれを処理する最も簡単な方法はタグを使用することです。

「sales-upsell-opportunity」のような、具体的で覚えやすいタグを作成しましょう。チームのルールはシンプルです。担当者がアップセルのシグナルのいずれかを見つけたら、会話を閉じる前にこのタグを適用する必要があります。

ステップ2：ワークフローのトリガーを構築する

タグを作成したら、Intercomのワークフロービルダーに移動します。ここで、基本的に常にそのタグをリッスンする新しいワークフローを作成します。

自動化プロセスを設定するために使用されるIntercomワークフロービルダーの画面。

ワークフローのトリガーは「会話にタグが付けられた時」になります。次に、タグが正確に「sales-upsell-opportunity」である場合にのみ実行されるように条件を追加します。これにより、担当者が意図的にリードにフラグを立てた場合にのみワークフローが開始されるようになります。

ステップ3：ワークフローのアクションを定義する

ワークフローがトリガーされた後、それに仕事を与える必要があります。目標は、このリードを迅速かつクリーンに営業チームの目に触れさせることです。ここにはいくつかの選択肢があります。

• 選択肢A：Slackチャンネルに通知する。 これが通常、最も直接的な方法です。「#support-leads」のようなチャンネルにメッセージを投稿するために、「Slack通知を送信」アクションを使用できます。メッセージには、いくつかの重要な詳細と、営業担当者が完全なコンテキストを確認できるようにIntercomの会話への直接リンクを含めるべきです。

• 選択肢B：会話を割り当てる。 営業チームもIntercomを使用している場合、ワークフローは会話を営業の受信箱や特定のアカウントマネージャーに自動的に割り当ててフォローアップさせることができます。

• 選択肢C：内部メモを作成する。 ワークフローは、営業チームを@メンションする内部メモを会話に追加することもできます。これにより、アラートはIntercom内に留まりますが、営業チームが通知を常に確認していないと見逃される可能性があります。

手動ワークフローの限界

このようなワークフローを立ち上げて実行することは生産的に感じられ、何もしないよりは間違いなく優れています。しかし、よく見てみると、システム全体が非常に脆弱で人に依存したプロセスによって支えられていることに気づきます。

この手動のアプローチには、収益を成長させるためのスケーラブルで信頼性の高い方法とは言えない、いくつかの現実的な欠点があります。

• 担当者に完全に依存する： システム全体が機能するのは、担当者が毎回忘れずにタグを適用した場合のみです。5つのチャットを同時にこなし、難しい顧客に対応している時や、まだ製品を学んでいる新人の場合はどうでしょうか？機会は見逃されます。これは決して完璧なシステムではありません。

• 本質的に一貫性がない： ある担当者が明確な「アップセルシグナル」としてフラグを立てたものを、別の担当者はただの一般的な質問と見なすかもしれません。チーム全体で完全な一貫性がなければ、フラグ付けはバラバラになります。質の低いリードが営業に送られて彼らの時間を無駄にする一方で、素晴らしいリードが無視されることになります。

• サポートの仕事が増える： サポートチームの主な仕事は、顧客を助けることです。タグを覚えて適用するように頼むことは、摩擦を生じさせるもう一つの小さなステップであり、キュー内の次のチケットを解決するための精神的エネルギーを奪います。

• 受動的であり、能動的ではない： このシステムは、担当者がシグナルを見つけた後にしか機能しません。担当者が見逃したかもしれない隠れた機会を見つけるために、すべての会話を能動的にスキャンすることはできません。最も明白で、手に入れやすい成果しか得られないでしょう。

Intercomの価格

この基本的な手動ワークフローを実行するだけでも、適切なIntercomプランに加入している必要があります。そして、彼らのAIツールに目を向けると、価格設定はさらなる複雑さとコストの層を追加します。

先ほど説明した手動プロセスに必要なワークフロービルダーは、年払いのIntercomのAdvanced（$85/シート/月）およびExpert（$132/シート/月）プランにのみ含まれています。Essentialプランでは、これらの自動化を一切構築できません。

AIに関しては、IntercomはFin AI Agentを解決単位で価格設定しており、AIが解決する会話1件ごとに$0.99の費用がかかります。これにより、予算が完全に予測不能になります。サポートの量が増えたり、より多くのチケットを自動化しようとすると、請求額は上昇します。これは、成功していることに対してペナルティを課されているように感じられるモデルです。

プラン	価格（シートごと/月、年払い）	ワークフロービルダー	Fin AI Agentコスト
Essential	$29	❌ なし	$0.99 / 解決
Advanced	$85	✅ あり	$0.99 / 解決
Expert	$132	✅ あり	$0.99 / 解決

覚えておくべき主なことは、Intercomで自動化を始めると、すぐに高価になる可能性があるということです。そして、解決単位のAI料金は、月々のコストを予測するのを難しくします。

自動化された代替案：eesel AI

ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。それは、通知だけでなく、そもそもアップセルの機会の発見を自動化することで、本当の問題を解決します。

サポート担当者にさらなるプレッシャーをかける代わりに、eesel AIはバックグラウンドで静かに動作し、シグナルが見逃されないようにします。他と違う点は次のとおりです。

• シグナルを自動で発見： 担当者にタグを追加させる必要はありません。eesel AI AgentはあなたのIntercomヘルプデスクに直接接続し、AIを使用してすべての会話の内容をリアルタイムで分析します。過去の何千ものチケットから、あなたのビジネスにとって実際のアップセルの機会がどのようなものかを学習し、それらを自動でフラグ付けします。

• 数分で利用開始： 長い営業プロセスや技術的な設定は不要です。eesel AIは完全にセルフサービスです。ワンクリックでIntercomに接続し、ほぼ即座に動作を確認できます。

• 次のアクションを完全に制御： eesel AIがアップセルシグナルを見つけると、単なるSlackメッセージよりもはるかに高度なワークフローを開始できます。カスタムのマルチステップアクションを構築できます。例えば、自動的に以下を実行できます。

  • Intercomチケットに毎回完璧にタグを付ける。

  • 任意のSlackチャンネルにリッチで詳細な通知を送信する。

  • CRM内で直接新しいリードを作成したり、連絡先を更新したりする。

  • 即時のフォローアップのために、チケットを適切な営業キューに割り当てる。

• 価格設定は透明で予測可能： これは大きな利点です。eesel AIの価格は定額で明快です。私たちは解決単位で課金することはありません。非常に忙しい月であっても請求額は変わらないため、予期せぬ請求書を心配することなく、好きなだけ自動化できます。月額プランで始めていつでもキャンセルできるため、他では見つけにくい柔軟性も提供します。

なぜサポートから営業への引き継ぎを自動化するのか

サポートの会話は拡大収益の機会に満ちていますが、それを見つけるためには適切なツールが必要です。

サポートがアップセルの兆候を見つけた際に営業に通知する手動のIntercomワークフローを設定することは、まずまずの出発点ですが、そのプロセスは機会を逃しやすく、信頼性が低く、手作業が多すぎるため、真の成長エンジンとは言えません。常に機会を逃し続けることになります。

eesel AIは、発見から引き継ぎまでのプロセス全体を自動化する、インテリジェントで能動的なソリューションを提供します。機会がすり抜けることがないようにし、サポートチームが本来の業務、つまり素晴らしい顧客体験の提供に集中できるようにします。

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