2025年版 Intercomワークフロー完全ガイド

正直なところ、サポートチームの運営は常に多くのタスクをこなす綱渡りのように感じられることがあります。繰り返される質問、山のようなチケット、そしてすべてのお客様に迅速でパーソナルなサービスを提供しなければならないというプレッシャー。これらすべてに対応するのは大変です。だからこそ、ワークフローの自動化は、時間を節約し、より賢く働き、燃え尽きることなく顧客満足度を維持したいチームにとって、非常に人気が高まっているのです。

Intercomをお使いなら、彼らの自動化ツールであるIntercom Workflowsを目にしたことがあるかもしれません。このガイドでは、それらが何であるか、どのように機能するか、コストはどれくらいか、そして最も重要なこととして、どこに限界があるのかについて、知っておくべきすべてを解説します。これが長期的にあなたのチームにとって適切なツールなのか、それとももう少し強力な機能を持つ何かが必要なのかを判断する手助けをします。

Intercom Workflowsとは？

では、Intercom Workflowsとは一体何なのでしょうか？簡単に言えば、これはIntercomに組み込まれたツールで、コードを書くことなく顧客との会話や社内サポートタスクを自動化するためのものです。ドラッグ＆ドロップビルダーで自動化シーケンスを設計・実行できる、自動化のコントロールパネルのようなものだと考えてください。

ワークフローの主な役割は、定義したルールに基づいて自動的に実行される一連のタスク、メッセージ、アクションをつなぎ合わせることです。新しいチャットを適切な部署に送るような単純なことから、顧客のオンボーディングジャーニー全体を構築するような複雑なことまで、幅広く利用できます。これらの自動化は、ライブチャット、メール、ソーシャルメディアといったIntercomのすべてのチャネルで機能し、会話を管理する上での中心的な役割を果たします。

Intercom Workflowsの仕組み

Intercom Workflowsを使いこなすには、トリガー、アクション、条件という3つの主要な構成要素を理解するだけで十分です。これら3つの要素が連携して、構築したいあらゆる自動化のロジックを作り出します。

Intercom Workflowsのトリガー：すべての始まり

トリガーとは、ワークフローを開始させるきっかけとなるイベントです。これは自動化における「これが起こったとき...」の部分です。Intercomはいくつかのトリガーを用意しており、顧客の行動やチームメイトのアクションに基づいて自動化を開始できます。

一般的なトリガーの例は以下の通りです：

• 顧客が初めて会話を開始したとき。

• チームメイトがチケットのステータスを更新したとき（例：「オープン」から「解決済み」へ）。

• 顧客が一定時間メッセージに返信しなかったとき。

• 新しいチケットが作成されたとき。

Intercom Workflowsのアクション：「次に起こること」の部分

アクションは、パズルの「これを実行する」部分です。トリガーがワークフローを開始すると、アクションはシステムが自動的に実行する特定のタスクです。これらの多くは、顧客が気づかないうちにバックグラウンドで実行されます。

ワークフローに追加できる最も一般的なアクションのいくつかを以下に示します：

• 会話の割り当て： チケットの内容に基づいて、適切なチームや担当者に送信します。

• 会話や人物へのタグ付け： タグを追加してチケットを整理し、レポート作成を助けたり、他の自動化をトリガーしたりします。

• 会話のスヌーズまたはクローズ： 返信待ちの会話を自動的にスヌーズしたり、完了したチケットをクローズしたりして、受信トレイを整理します。

• SLAの適用： サービスレベルアグリーメント（SLA）を自動的に適用して、優先度の高いチケットが迅速に対応されるようにします。

• Fin AI Agentに回答させる： 質問に答えさせるために、会話をIntercomのAIに渡します。

Intercom Workflowsの条件と分岐：ワークフローを賢くする

ここから、自動化がインテリジェントに感じられるようになります。条件と分岐は、単純なif/thenロジックを使用して、特定の基準に基づいて会話を異なるパスに送ります。これにより、機械的にならずに様々なシナリオに対応できる自動化を構築できます。

例えば、次のようなルールを設定できます：もし顧客のブラウザ言語がスペイン語に設定されているなら、チャットをスペイン語対応のサポートチームに割り当てる。そうでなければ、メインのサポートキューに送る。これにより、顧客は常に最適な担当者からサポートを受けられるようになります。

Intercom Workflowsの一般的な使用例

トリガー、アクション、条件の仕組みを理解すれば、非常に便利な自動化を構築し始めることができます。ここでは、チームが日常のサポート問題を解決するためにそれらをどのように使用しているかについての具体的な例をいくつか紹介します：

• VIP顧客に手厚い対応を提供する： 新しいメッセージが最上位プランの顧客からのものかどうかをチェックするワークフローを作成できます。もしそうなら、ワークフローは自動的に高優先度のSLAを適用し、シニアサポートエージェントに直接転送します。これは、最も重要な顧客が大切にされていると感じさせるための簡単な方法です。

• よりスマートなチケットのトリアージ： 例えば、顧客がバグの可能性について問い合わせてきたとします。ワークフローは、「バグ」「エラー」「壊れている」などのキーワードをメッセージからスキャンできます。キーワードが見つかると、会話に「緊急バグ」というタグを付け、調査のために技術サポートまたはエンジニアリングチームに直接割り当てます。

• 受信トレイを自動的に整理する： 誰もが受信トレイが溢れかえる悪夢を経験したことがあるでしょう。顧客が24時間返信しない場合に会話を自動的にスヌーズするワークフローを構築できます。さらに48時間返信がない場合は、チケットを自動でクローズし、チームがアクティブな問題に集中できるようにします。

• 複雑なリクエストを効率化する： 多くのやり取りが必要な問題に対して、チケット作成プロセスを自動化できます。ワークフローは、最初にいくつかの質問をして詳細情報を収集し、顧客がそれらを提供すると、正式なチケットを作成し、必要な情報がすべて含まれた状態で適切な部署に送信します。

Intercom Workflowsの価格体系を理解する

Intercom Workflowsは単体の製品として提供されていないことを知っておくことが非常に重要です。これらはIntercomの広範なカスタマーサービスプランの一部として利用でき、より高度な自動化機能は高価なプランにのみ含まれています。

しかし、ここで事態は複雑になります：AIのコストです。Intercomで最も強力な自動化は、そのAIエージェントであるFinによって駆動されますが、その価格はかなりの驚きをもたらす可能性があります。

以下は各プランの簡単な概要です：

プラン	年間価格（1シートあたり/月）	主な自動化機能	Fin AIエージェントのコスト
Essential	$29	基本的なワークフロー、共有受信トレイ	1解決あたり$0.99
Advanced	$85	フル機能のワークフロービルダー、ラウンドロビン割り当て	1解決あたり$0.99
Expert	$132	高度な機能、SLA、マルチブランドサポート	1解決あたり$0.99

注意すべき詳細は、Fin AI Agentの1解決あたり0.99ドルという料金です。「解決」とは、人間のエージェントが関与することなくAIが顧客の質問に答えるたびにカウントされます。サポートリクエストの量が多い場合、この使用量ベースの価格設定は、月々の請求額を予測不可能にし、予想よりもはるかに高額にする可能性があります。

Intercom Workflowsの隠れた限界（と、その対処法）

Intercom Workflowsのようなネイティブツールは始めるには良い場所ですが、意欲的なサポートチームを苛立たせるような限界がしばしばあります。真にスマートで効率的なAIサポートシステムを構築しようとすると、いくつかの壁にぶつかるかもしれません。

なぜあなたのナレッジは閉じ込められているのか

IntercomのAIは、ヘルプセンターの記事など、Intercom内に存在するコンテンツから学習するときに最も効果を発揮します。しかし、チームが依存している他のすべての貴重な情報はどうでしょうか？あなたの会社のナレッジは、おそらくあちこちに散らばっているでしょう。Confluenceの社内wiki、Googleドキュメントのデザインドキュメント、Notionのトラブルシューティングガイドなどを考えてみてください。Intercomはそれらのナレッジに簡単にアクセスできないため、AIエージェントは不完全な情報で作業していることになります。

これに対処する現代的な方法は、すべてのナレッジを一つにまとめることです。例えば、eesel AIは、会社のすべてのアプリやドキュメントに、それらがどこにあっても接続します。これにより、AIのための単一で信頼できる情報源が作成され、すべてのコンテンツを一つのシステムに移動させることなく、より正確な回答を提供できるようになります。

eesel AIがConfluence、Googleドキュメント、Notionなどの様々な企業アプリに接続し、AIのための単一の情報源を作成することで、サイロ化されたIntercom Workflowsの限界を克服する方法を示すインフォグラフィック。

セットアップは非常に大きなコミットメント

Intercomで優れたワークフローを構築するには時間がかかり、そのAIを最大限に活用するには、彼らのプラットフォームに全面的にコミットする必要があります。これは、特にチームが既にZendeskやSlackなど、仕事のさまざまな部分で他のツールを愛用している場合、かなり制約に感じられることがあります。

ここでeesel AIのようなツールは、新鮮な風のように感じられます。これはセルフサービスで設計されており、既存のヘルプデスクを置き換えるのではなく、それと統合します。大規模な「リプレース」プロジェクトは必要ありません。Intercom、Zendesk、Freshdeskに数分で接続し、すぐに始めることができます。

成長を罰するような予測不可能なコスト

その「1解決あたり0.99ドル」という価格モデルは、成功に対する税金のように感じられることがあります。AIが賢くなり、顧客の質問に多く答えるほど、支払う金額も増えます。これは、良い仕事をしたことで罰せられるようなものです。これにより、正確な予算編成がほぼ不可能になり、サポート自動化のスケーリングをためらわせる可能性があります。

代わりに、より分かりやすい価格モデルを探しましょう。eesel AIの価格は予測可能です。プランは必要な機能と全体的な会話量に基づいており、解決ごとの料金は追加されません。コストは一定なので、請求書に неприятな驚きを心配することなく成長できます。

Intercomワークフローの解決ごとのコストモデルとは対照的な、eesel AIの予測可能な価格ページのスクリーンショット。

確信を持ってテストする方法がない

新しい自動化を本番環境に適用する前に感じる不安な気持ち、それは本物です。それが期待通りに機能するかどうか、どうやって確認できますか？実際の解決率はどれくらいになるでしょうか？Intercomでは、多くの場合、ローンチして最善を祈るしかありません。

これは、強力なシミュレーションモードを備えたeesel AIの大きな利点です。これにより、安全なサンドボックス環境で、過去の何千ものサポートチケットに対してAIエージェントをテストできます。解決率がどうなるかを正確に確認し、ナレッジベースのギャップを見つけ、潜在的なROIを計算することが、一人の顧客がAIと話す前に可能です。これはAIをリスクフリーで展開する方法です。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。これにより、チームは本番稼働前に過去のチケットでAIエージェントをテストし、解決率を予測できる。この機能はIntercom Workflowsにはない。

結論：Intercom Workflowsは正しい選択か？

では、結論はどうでしょうか？すでにIntercomエコシステムに深く投資しており、基本的な社内タスクを自動化する必要があるだけのチームにとって、Intercom Workflowsはまずまずの出発点です。簡単なルーティングやトリアージは、大した手間もなく処理できます。

しかし、ビジネスがより強力で、柔軟で、手頃な価格のAIソリューションを必要としている場合、限界はかなり早く現れ始めます。すべての社内アプリからナレッジを引き出し、既存のツールと連携し、予期せぬコストなしでAIを展開したいチームにとっては、他の選択肢を検討する価値があります。

次のステップ

ワークフローの自動化はもはや「あれば便利」なものではなく、現代のサポートチームにとって必須のものです。しかし、あなたにとって最適なツールは、柔軟性、ナレッジ統合、コストに関して何を必要とするかに大きく依存します。

サイロ化され、高価で、テストが難しいシステムに縛られるという考えにためらいを感じるなら、他に何があるかを見てみる時期かもしれません。

一つのプラットフォームに縛られるのではなく、すべてのナレッジを接続し、現在のヘルプデスクの上で動作するAIレイヤーを追加することを考えてみてください。eesel AIを使えば、会社全体のナレッジでトレーニングされたAIエージェントを数分で稼働させることができます。予測可能な価格設定とシミュレーションモードにより、最初から正しく設定できます。

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