Intercomワークフローを使って最初のメッセージを適切なチームにルーティングするための実践ガイド

顧客メッセージの手動ルーティングは、一見小さなタスクのようでありながら、結果的に1日の大半を占めてしまう作業の一つです。時間がかかり、ヒューマンエラーの温床となり、率直に言ってサポートチームの士気を下げる要因にもなります。エージェントがチケットの交通整理に費やす1分1秒は、顧客が実際の回答を待たされる時間でもあるのです。

Intercomのワークフロー機能は、このプロセスを自動化するための組み込みの方法であり、特に顧客体験を左右する最初のメッセージで大きな力を発揮します。

このガイドでは、その設定方法と機能について解説します。しかし、特に複雑なサポートチームにとっては、その限界点についても正直にお伝えし、自動化をさらに一段階上のレベルに引き上げたいときに役立つ、より柔軟な代替案もご紹介します。

Intercomのワークフローとは？

Intercomのワークフローは、コードを一切書かずに自動化を構築するためのプラットフォームツールです。顧客との会話のフローチャートを描くようなものだと考えてください。「顧客が新しいメッセージを送信したとき」のようなトリガーを選択し、次に「このメッセージを営業チームに割り当てる」といった一連のアクションを設定します。

メッセージのルーティング自動化を作成できる、Intercomのノーコードワークフロービルダーのビジュアル。

その主な役割は、チームのTo-Doリストから反復的なタスクを取り除くことです。会話のルーティングやタグ付けといった単純なものから、IntercomのAIエージェントであるFinに最初の回答を試させるといった、少し複雑なものまで対応できます。

また、Intercomに標準で組み込まれているため、ライブチャットやメールなど、顧客が連絡を取るすべての方法で機能し、一貫した体験を維持するのに役立ちます。

Intercomのワークフローを設定して最初のメッセージを適切なチームにルーティングする方法

基本的なルーティングワークフローの立ち上げは非常に簡単です。ここではすべてのクリック操作を説明するわけではありませんが、「Intercomのワークフローで最初のメッセージを適切なチームにルーティングする」ための主要な要素を簡単にご紹介します。

トリガーから始める

すべてのワークフローには開始の合図が必要です。このタスクに最適なトリガーは、通常「顧客が最初のメッセージを送信したとき」です。これにより、新しい会話が始まった瞬間に自動化が作動します。

これを設定する際には、対象者を特定することもできます。例えば、ウェブサイトのライブチャットからの会話にのみワークフローを適用したり、サポートアドレスにメールを送ってくる人も含めて全員に適用したりできます。また、顧客タイプで分類し、有料顧客と匿名の訪問者で異なるルールを適用することも可能です。

分岐を使ってルーティングパスを作成する

トリガーが作動した後、実際の意思決定は「分岐」で行われます。ここで、「もしこうなら、こうする」というロジックを構築し、会話を異なるパスに送ります。

以下は、条件を設定する一般的な方法です。

• 顧客データ： 既存の顧客情報を利用してルーティングできます。顧客が「エンタープライズ」プランに加入している場合、彼らを専用のサポートチームに直接送る分岐を作成できます。一般のキューで待つ必要はありません。

• 検出された言語： Intercomは受信メッセージの言語を賢く検出できます。これを利用して、フランス語の質問をフランス語対応のエージェントに自動的に送ることができます。シンプルですが、顧客にとっては大きな違いです。

• 営業時間： 午前2時にメッセージが届いたらどうしますか？営業時間に基づいた条件を設定できます。このパスでは、チケットを別のタイムゾーンの国際チームに送るか、朝になったら返信するという自動返信を送ることができます。

会話を適切なチームに割り当てる

パズルの最後のピースはアクションです。各分岐の最後に、ワークフローに何をするかを指示します。この場合、「割り当て」アクションを使用します。これにより、会話を特定のチームの受信トレイ（「営業」、「技術サポート」、「請求」など）に指定できます。

これを機能させるには、まずIntercomでチームを設定しておく必要があります。それが完了したら、作成した各パスに対応するチームをドロップダウンメニューから選択するだけです。会話は適切な場所に届き、適切な担当者が対応できる状態になります。

基本的なルーティングを超える

基本的なルーティングをマスターしたら、ワークフローを使って他にもいくつかの賢いタスクを処理できます。

Fin AIに最初の対応を任せる

非常に便利なテクニックは、ワークフローの最初に**「Finに回答させる」**アクションを配置することです。新しいメッセージが届くと、IntercomのAIエージェントであるFinが即座にIntercomのヘルプセンターをスキャンし、回答を見つけられるか確認します。

IntercomのFin AIエージェントがメールで顧客の問い合わせに回答している例。「Finに回答させる」機能の動作を示しています。

もしFinが問題を解決できれば、会話はチームの手を煩わせることなくクローズされます。これは、よくある反復的な質問を削減し、エージェントがより複雑な問題に集中できるようにするための素晴らしい方法です。もしFinが答えに詰まっても問題ありません。ワークフローは構築したパスに沿って進み、顧客を最も適した人間の担当者にルーティングします。

受信トレイの整理を自動化する

ワークフローは、誰もがやりたがらない管理タスクを処理する、舞台裏の清掃係にもなり得ます。これにより、受信トレイが整理され、小さいながらも重要な詳細が見落とされないようにします。

いくつかの例を挙げます。

• 自動タグ付け： キーワードに基づいて自動的にタグを追加するルールを作成できます。メッセージに「返金」という単語が含まれている場合、ワークフローはそれを「請求に関する問い合わせ」としてタグ付けでき、後のレポート作成が非常に簡単になります。

• SLAの適用： 顧客がプレミアムプランに加入している場合、ワークフローは自動的に適切なサービスレベル契約（SLA）を適用し、優先度の高い顧客が期待する迅速な対応を受けられるようにします。

• 非アクティブな会話のクローズ： 顧客に詳細情報を尋ねた後、返信が途絶えることがありますよね？ワークフローは数日後に丁寧な催促を送り、それでも返信がない場合は自動的に会話をクローズできます。

Intercomワークフローの限界

Intercomのワークフローは始めるには最適ですが、サポート業務が大規模かつ複雑になるにつれて、いくつかの限界に直面するかもしれません。

なぜ設定が硬直的になりがちなのか

ビジュアルビルダーは最初はシンプルに感じますが、何十ものルーティングルールを持つワークフローは、絡まったスパゲッティのように見え始めることがあります。Intercom自身のヘルプガイドによると、矛盾するルールによってワークフローが壊れることがあり、会話が宙ぶらりんの状態になる可能性があります。何が問題だったのかを突き止めるのは、本当に頭の痛い作業です。

これはよくある成長に伴う痛みであり、より現代的なツールが異なるアプローチを取る理由でもあります。例えば、eesel AIでは、数分で始められることを目指しています。すべてのルールをゼロから構築させる代わりに、チームの過去のサポートチケットから学習し、ルーティングパターンを自ら見つけ出すため、設定作業を大幅に削減できます。

知識の限界

IntercomのAIであるFinは、ヘルプセンターの記事など、Intercom内部のコンテンツを読み取る際に最も効果を発揮します。これは、知識が様々な場所に散らばっているほとんどの企業にとって問題です。最も優れたトラブルシューティングガイドがConfluenceにあり、社内プロセスがGoogle Docsに、FAQがNotionにある場合、Finはそれらの情報に簡単にアクセスできません。

これこそが、eesel AIが解決するために設計された問題です。単にヘルプデスクに接続するだけでなく、チームが情報を保存しているすべての異なる場所に接続します。ヘルプ記事、社内Wiki、さらには過去のチケット解決策まで読み取り、全体像を把握することで、すべてのコンテンツを移行することなく、はるかに正確な回答を導き出します。

Intercomのような組み込みAIの限定的なナレッジソースと、複数のソースに接続するアグノスティックなAIを比較した図。

ワークフローをリスクなくテストする方法がない

Intercomで新しいワークフローを構築しても、それが実際の顧客に対してどのように機能するかを正確に知ることは困難です。個々の部分をテストすることはできますが、何千もの実際の会話に対して全体がどのように機能するかをシミュレートする良い方法はありません。スイッチを入れて、あとはうまくいくことを祈るしかないのです。

対照的に、eesel AIにはシミュレーションモードがあり、事前にすべてを安全にテストできます。何千もの過去のチケットでAIを実行し、それぞれをどのように処理したかを正確に確認できます。これにより、 deflection rate（自己解決率）を堅実に予測し、顧客がAIとやり取りする前にナレッジベースのギャップを発見できます。これは、推測を確信に変えるためのものです。

Intercomの料金体系について

さて、料金についてお話しましょう。Intercomの料金体系を理解するのは少し複雑かもしれません。なぜなら、プラットフォームのサブスクリプション、エージェントごとの料金、そしてAI機能の使用量に応じた料金という、いくつかの要素で構成されているからです。

通常、以下のように分類されます。

• プラットフォームプラン（Essential、Advanced、Expert）： 機能セットに応じたプランを選択し、チームのエージェントごとに月額料金を支払います。エージェント数が多いほど、基本コストは高くなります。

• Fin AIエージェント： ここが難しいところです。Intercomは、Finが単独で解決した会話1件につき0.99ドルを請求します。これは、コストが予測不可能であり、繁忙期には急増する可能性があることを意味します。

• アドオン： プロアクティブサポートやエージェント支援ツールのCopilotなど、より高度な機能の多くは、月額の追加料金がかかります。

知っておくべき主な点は、解決ごとの課金モデルは予算編成を難しくする可能性があるということです。AIが賢くなり、より多くのチケットを解決するにつれて、請求額は上がります。つまり、成功すればするほど、より多くの料金を請求されることになるのです。

より柔軟な代替案：eesel AI

もしIntercomのワークフローの限界や料金体系が少し窮屈に感じるなら、eesel AIは異なる道を提供します。これは、成長するサポートチームが直面するまさにその課題を解決するために作られています。

以下がその違いです。

1. 既存のヘルプデスクと連携します。 すべてを移行する必要はありません。eesel AIは、Intercom、Zendesk、Freshdeskなど、すでに使用しているツールとスムーズに連携します。

2. すべてのナレッジを統合します。 eesel AIは、ヘルプ記事、Google Docs、Confluence、過去のチケットなど、すべての情報ソースに接続し、AIが本当に役立つ回答を提供するために必要な完全なコンテキストを与えます。

3. 完全なコントロールと安全なテストが可能です。 シミュレーションモードを使えば、何千もの過去のチケットで設定をテストし、信頼性の高いパフォーマンス数値を取得し、自信を持って自動化を展開できます。小さく始めて、準備が整ったらスケールアップできます。

4. 料金は透明で予測可能です。 eesel AIのプランは、一定量のインタラクションに対する月額固定料金に基づいており、解決ごとの課金はありません。忙しい月だったからといって請求額が急増することはなく、成長に合わせて予算を立てるのがはるかに簡単になります。

より賢く、楽に自動化する

「Intercomのワークフローで最初のメッセージを適切なチームにルーティングする」設定は、より効率的なサポートシステムへの素晴らしい第一歩です。まだ手動で作業しているチームにとっては、当然の選択です。

しかし、チームが大きくなり、顧客の質問がより複雑になるにつれて、クローズドなシステム、散在するナレッジ、予測不可能な料金体系の制約を感じるようになるでしょう。これらは、顧客が期待する迅速で正確なサポートを提供するのを妨げる可能性のある課題です。

これらの障壁を乗り越える準備ができたとき、eesel AIのようなツールが次の論理的なステップとなります。これは、既存のツールと連携し、より統合され、費用対効果の高いAIソリューションであり、より賢く自動化する自由を与えてくれます。

AIを活用したサポートがどれほど簡単か、見てみませんか？ eesel AIを無料で試して、わずか数分でご自身のチケットでその効果を実感してください。