Intercomワークフローでリードを資格認定する方法（2025年ガイド）

こんな場面を目にしたことがあるのではないでしょうか。有望なリードがあなたのサイトに訪れ、チャットを開始したものの、その質問はサポートチーム向けの内容だったため、一般的な待機キューに入れられてしまう。サポート担当者は多忙で、その会話は埋もれてしまい、誰かが営業案件の可能性に気づいた頃には、リードはすでに去ってしまっている。これは、現実的な損失につながる、ぎこちない体験です。

リードが関心を示した瞬間にリードを獲得し、質を見極める（クオリファイ）ことが重要であり、チャットウィンドウで直接行うのが通常は最も速い方法です。Intercomには、ワークフローのような独自のツールがあり、これらの自動化されたパスを構築するのに役立ちます。これらは出発点としては悪くありませんが、後述するように、かなり大きなトレードオフが伴います。

このガイドでは、サポートへの引き継ぎ前にリードを認定するための基本的なIntercomワークフローの設定方法を解説します。また、このアプローチがどこで不十分になるのかを掘り下げ、営業チームとサポートチームのために、より統合された方法でこれを実現する方法をご紹介します。

Intercomワークフローの基本

ハウツーに進む前に、まずは用語の定義を統一しておきましょう。

サポート引き継ぎ前のリード認定を行うIntercomワークフローとは？

Intercomワークフローは、基本的には会話や内部タスクをマッピングするためのドラッグ＆ドロップツールです。顧客とのチャットのためのシンプルなフローチャートと考えてください。その主な役割は、一連の質問をし、情報を収集し、単純な「もしこうなら、こうする」というルールに基づいて、会話を適切な担当者やチームに送ることです。

リード認定の定義

リード認定（リードクオリフィケーション）とは、見込み客があなたの製品に適しているか、そして実際に営業担当者と話す準備ができているかを判断するプロセスです。これは、単に閲覧しているだけの人々と、購入準備ができている人々を区別するためのものです。

これにはいくつかの用語が使われます：

• マーケティング活動で創出された見込み客（MQL）: ある程度の関心を示し（例えばeBookをダウンロードしたなど）、一般的にあなたの顧客プロファイルに合致する人です。彼らは注目すべき対象ですが、必ずしもクレジットカードを取り出す準備ができているわけではありません。

• 営業活動の対象となる見込み客（SQL）: 直接的な会話などを通じて適切に審査され、真のニーズ、予算、そして購入権限があることが確認されたリードです。彼らは営業との電話面談の準備ができています。

自動化されたワークフローの目的は、人間が毎回介入することなく、ウェブサイトの訪問者をMQL、あるいはSQLに変えることです。

リード認定にIntercomワークフローを使用する理由

潜在的な購入者を既存の顧客とは異なるパスに誘導することは、大きな違いを生みます。その理由は以下の通りです：

• 営業チームの効率が大幅に向上します。 営業担当者は、入ってくるすべてのチャットを選別するのではなく、すでに見込み度が高いと判断されたリードに時間を費やすことができます。

• 顧客にとってより良い体験になります。 見込み客は迅速に回答を得られ、自分の状況を3回も説明することなく、適切な担当者に引き継がれます。

• サポートチームの負担を軽減します。 営業関連の質問がサポートキューを詰まらせることがなくなるため、エージェントは実際に問題を抱えている顧客の支援に集中できます。

リード認定のためのIntercomワークフローの構築方法

Intercomでワークフローを構築することは、技術的な課題というよりも戦略的な課題です。以下に、関連する手順の概要を説明します。

ステップ1：優良リードを定義する

何かを構築する前に、営業チームと協力して「認定された」リードが実際にどのようなものかを合意する必要があります。これを省略すると、単に乱雑なプロセスを自動化するだけになってしまいます。

次のような情報を収集したいでしょう：

• 企業規模: （例：1-10人、11-50人、50人以上の従業員）

• 相手の役職: 意思決定者と話しているのか、それとも単に情報を探しているだけの人か？

• 相手の課題: あなたの製品で何を解決しようとしているのか？

• 相手のタイムライン: 今四半期に購入を検討しているのか、それとも来年のためのリサーチをしているだけか？

ステップ2：チャットフローをマッピングする

尋ねるべきことがわかったら、Intercomのワークフロービルダーに入り、会話のマッピングを開始します。これは、質問のパスと、回答に基づいたさまざまな分岐を作成することを意味します。

Intercomワークフロービルダーのスクリーンショット。サポートへの引き継ぎ前にリードを認定するための会話パスをマッピングできます。

例えば、まず主な目的を尋ねることから始められます。「価格を知りたい」を選んだ場合は、営業パスに進ませることができます。「問題を解決したい」を選んだ場合は、サポートに案内することができます。

ステップ3：ルールを使用して会話をルーティングする

ここで自動化が本格的に機能します。質問パスの最後に、次に何が起こるかを決定するためのルールを設定します。

例えば、次のようなルールを作成できます：もし「企業規模」が「50人以上」で、かつ「課題」が「営業効率の向上」である場合、以下を実行する：

1. チャットに「hot-lead」というタグを付ける。

2. 「営業チーム」の受信箱に割り当てる。

3. Slackの #sales-leads チャンネルに通知する。

見込み客があなたの条件を満たさない場合、ワークフローは単に一般的なサポートキューに送るか、デモへのリンクを提供するか、関連するヘルプ記事を表示することができます。

注意点：Intercomワークフローの弱点

Intercomで基本的なワークフローを立ち上げるのは、堅実な第一歩です。しかし、多くのチームは、ニーズが拡大するにつれて、すぐに限界に達することに気づきます。ここでは、組み込みツールが少し頼りなく感じ始める点について説明します。

Intercomワークフローは単一のナレッジソースからしか情報を取得できない

IntercomのAIボット、Finとそのワークフローは、主に1つの場所、つまり公開されているIntercomヘルプセンターから情報を取得するように作られています。

基本的なIntercomワークフローが単一のヘルプセンターに限定されるのに対し、統合されたAIは複数のナレッジソースから情報を引き出し、サポートへの引き継ぎ前に優れたリード認定を行えることを示す図。

しかし、現実には、最も有用な知識はおそらくあちこちに散らばっています。過去のサポートチケット、Googleドキュメントの内部メモ、Confluenceの詳細なガイド、そして最近のSlackのスレッドなどです。固定的なワークフローは、それらのどれにもアクセスできないため、複雑な質問に対応できず、一般的な回答しか提供できません。それは単にスクリプトに従っているだけです。

設定は手動で、スマートではない

ワークフローは、自分で定義しなければならないルールに基づいて構築されます。考えられるすべての会話の分岐をマッピングし、ユーザーが何を尋ねるかを推測しようと試みる必要があります。

これは、特に成長するにつれて管理が煩雑になります。ワークフローは自ら学習したり適応したりすることができません。ユーザーがクリックしたボタンしか理解できず、ユーザーが何を意味しているのかを理解しません。eesel AIが採用するような異なるアプローチでは、過去の何千ものチケットから自動的に学習するため、初日からあなたのビジネスの文脈を理解します。

ワークフローを適切にテストできない

Intercomワークフローでは、自動化が実際の会話でどのように機能するかを、本番に投入する前に確実に確認することはできません。ほとんどの場合、実際の顧客でテストすることを余儀なくされます。

これはリスクの高いゲームです。バグのあるワークフローは、ひどい体験を生み出し、優良な見込み客を苛立たせ、売上を失う可能性があります。あなたは目隠しで飛んでいるようなものです。eesel AIのような一部の最新AIプラットフォームには、過去の何千ものチケットで設定をテストできるシミュレーションモードがあります。これにより、顧客と話す前に、そのパフォーマンスを正確に確認し、潜在的なROIを計算することさえ可能です。

価格体系が分かりにくい場合がある

FinのようなIntercomのAI機能を使用すると、多くの場合、AIが解決した会話1件ごとに$0.99の料金が発生します。そして、これはすでに高価なシートごとのプランに上乗せされます。

この価格設定は、成果が上がるほどコストも上がることを意味します。好調な月でたくさんのリードを認定した場合、予想よりもはるかに高額な請求書が届く可能性があります。これにより、予算編成が困難になり、基本的には成長に対してペナルティを課されることになります。

より良いアプローチ：統合型AIエージェント

ヘルプデスクを全面的に見直してゼロから始める代わりに、これらの問題を解決するインテリジェントなAIレイヤーを追加することができます。eesel AIのようなAIエージェントは、Intercomに直接接続し、よりスマートで、より柔軟で、より手頃な価格でリードを認定する方法を提供します。

数分で稼働開始

Intercomの設定は少し複雑に感じられることがありますが、eesel AIはシンプルに設計されています。ワンクリック統合で、Intercomアカウントや他のナレッジソースに接続できます。数分で動作するAIエージェントを準備でき、営業担当者と話す必要さえありません。

すべてのナレッジを統合し、よりスマートなチャットを実現

これが、ネイティブのワークフローが抱える最大の問題を解決する方法です。eesel AIは、ヘルプセンターを読むだけではありません。以下を含む、散在するすべての情報から学習します：

• 過去のIntercomチケット: あなたのブランドの声、よくある質問、そして実際に機能する回答を学習するため。

• 社内Wiki: Confluence、Googleドキュメント、Notion、その他数十のツールに直接接続します。

• マクロと保存済み返信: すべての回答を一貫性があり、ブランドに沿ったものに保つため。

その結果、スクリプト化されたワークフローでは到底太刀打ちできないレベルの理解力で、複雑な質問に対応し、リードを認定できるAIが手に入ります。

カスタマイズ可能なエンジンで完全な制御を

eesel AIでは、単純な「もし/ならば」ロジックに限定されません。自動化を完全に制御できます。

選択的自動化を使用して、AIがどの会話を処理するかを決定できます。例えば、価格ページでリードを認定させ、それ以外はすべて人間に送るように設定できます。また、カスタムアクションを設定することもできます。あなたのAIエージェントは、質問するだけでなく、データベースでユーザーのサブスクリプション状況を確認したり、CRMで企業詳細を検索したり、Shopifyストアから製品情報を取得してから会話を営業に渡したりすることも可能です。

自信を持ってテストし、予測可能な価格設定を

eesel AIは、他の大きな悩みも解決するために作られました。シミュレーションモードを使用することで、本番稼働前に解決率とコスト削減の明確な全体像を把握できます。

そして価格に関しては、モデルは非常にシンプルです。成功するほど料金が高くなる解決ごとのモデルとは異なり、eesel AIの価格設定は一定のインタラクション数に基づいています。請求額は毎月同じなので、実際に予算を立てることができます。

Intercomワークフローの価格

Intercomで本格的な自動化を構築するには、より高価なプランに加入する必要があり、それでもAI機能には追加料金がかかります。

プラン	価格（年間払い）	主な自動化機能	Fin AIエージェントのコスト
エッセンシャル	$29/シート/月	基本機能、限定的なワークフロー	解決ごとに$0.99
アドバンスト	$85/シート/月	完全なワークフロービルダー、複数の受信箱	解決ごとに$0.99
エキスパート	$132/シート/月	高度なセキュリティとコラボレーション	解決ごとに$0.99

価格は2024年のIntercomの価格ページに基づいています。

基本的なワークフローを超えて：インテリジェントエージェントの活用

サポートへの引き継ぎ前にリードを認定するための基本的なIntercomワークフローを設定することは良い出発点ですが、それは固定的な解決策であり、ほとんどの成長中のチームはすぐに物足りなさを感じるでしょう。単一のナレッジソースへの依存、手動での設定、適切なテストの欠如、そして予測不可能な価格設定はすべて、スケールアップの大きな障害となります。

より現代的なアプローチは、すでに持っているツールにインテリジェントなレイヤーを追加することです。eesel AIはIntercomと統合し、リード認定を自動化するための柔軟で強力、かつ費用対効果の高い方法を提供します。すべてのナレッジを接続し、過去の会話から学習し、本当にスマートなワークフローを構築するための制御を可能にします。

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