Intercom WhatsApp連携の詳細

顧客はWhatsAppを利用しています。これは紛れもない事実です。友人や家族とのチャットに使っているのですから、サポートのためにそこで顧客と会うのは理にかなっています。そうした会話をIntercomのような中央ハブに集約することは完璧な解決策に思えますし、IntercomのWhatsApp連携はまさにそのために作られています。

しかし、実際に日々使ってみるとどうなのでしょうか？このガイドでは、この連携の優れた点、不便な点、そして本当にイライラさせられる部分について解説します。その機能、設定プロセス、実際の料金体系、そして特にAIと自動化を効果的に活用しようとする場合に直面する可能性のある大きな制限事項を取り上げます。

Intercom WhatsApp連携とは？

Intercom WhatsApp連携を、橋のようなものだと考えてください。WhatsApp BusinessアカウントをIntercomの受信トレイに接続し、チームが他のサポートチャネルと並行してWhatsAppのメッセージを閲覧・返信できるようにするものです。もうアプリを切り替える必要はありません。

基本的な流れはこうです。顧客がWhatsAppであなたのビジネスにメッセージを送ります。そのメッセージはWhatsApp Business Platform（これはスマホのアプリではなくAPIです）を通り、Intercomの受信トレイに新しい会話としてポップアップ表示されます。そこから、エージェントは他のチケットと同じように、メモを追加したり、タグを付けたり、他の誰かに割り当てたりして対応できます。これを実現するには、Meta Business Accountを設定し、新しい電話番号をリンクさせる必要があり、これ自体が一つの小さなプロジェクトになることもあります。

Intercom WhatsAppの機能とよくある問題点を掘り下げる

この連携にはサポートを効率化するための確かな機能がいくつかありますが、その限界と運用上発生しうる奇妙な癖を知っておくことが重要です。

Intercom WhatsAppですべてを一つの受信トレイに

ここでの主な利点は、すべてを一つの場所に集約できることです。メールやウェブサイトのチャットの隣にWhatsAppのチャットが表示されるのは、どのサポートチームにとっても明らかなメリットです。エージェントは、内部メモや会話タグといった使い慣れたIntercomのツールを利用できます。また、この連携は画像や添付ファイルも処理できるため、受信トレイを離れることなく顧客が送信したものを確認できます。これにより、整理された状態を保てます。

Intercom WhatsAppでのメッセージ送信と24時間ルール

アウトバウンドメッセージを使って顧客との会話を開始できますが、そこには注意点があります。単にメッセージを打ち込んで送信することはできず、WhatsAppによって事前に承認されたメッセージテンプレートを使用する必要があります。これはIntercomのルールではなくWhatsAppのルールですが、このあたりから少し窮屈に感じ始めます。

さらに大きな頭痛の種は、「24時間のカスタマーケアウィンドウ」として知られているものです。顧客があなたにメッセージを送ると、24時間のカウントダウンが始まります。その時間内であれば、好きなだけ返信できます。しかし、そのウィンドウが閉じてしまうと、事前に承認されたテンプレートのいずれかを使ってしか返信できなくなります。

解決に1日かかるような厄介な問題に取り組んでいると想像してみてください。顧客があなたの最後のメッセージに24時間以内に返信しなかった場合、エージェントは個人的な進捗報告を送ることができません。彼らは、機械的で無機質な響きのテンプレートを送るしかなくなります。これは不格好で、チームと顧客の両方にとってかなり不快な体験となり得ます。

Fin AIエージェントによるIntercom WhatsAppの自動化

Intercomは独自のAIであるFinを提供しており、WhatsAppチャネルを処理し、簡単な質問への回答を自動化します。理論上は、簡単な問い合わせを減らすのに最適に聞こえます。しかし実際には、多くのチームがFinのパフォーマンスがやや信頼性に欠けると感じています。

本当の驚きは、しばしば価格設定にあります。Intercomは解決1件ごとに0.99ドルを請求します。つまり、AIがチケットを正常にクローズするたびに、ほぼ1ドルを支払うことになるのです。使えば使うほど、そして性能が向上すればするほど、支払額が増えるのです。これは奇妙なモデルで、効率が上がるにつれてコストが増加し、簡単に手に負えなくなるような予測不可能な請求につながります。

Intercom WhatsAppが制限されていると感じる点

すべてを一つの受信トレイで管理できるのは便利ですが、本格的に活用しようとすると、この連携は制約が多いと感じ始めます。

• Intercomのバブルから抜け出せない： 一度導入すると、Intercomのルールに従うことになります。24時間の返信ウィンドウ、不便なテンプレートシステム、ネイティブAIの欠点など、すべてがセットです。チームの特定のニーズに合わせてワークフローを調整する柔軟性はほとんどありません。

• ワークフローは一方通行： この連携は、WhatsAppのメッセージをIntercomに取り込むことには優れています。しかし、その逆はどうでしょうか？

  

  Intercomは我々のニーズに合わないので、乗り換えたい

  Reddit
  一部のユーザーが発見したように、例えばIntercomメッセンジャーからのメッセージをチームメンバーの個人のWhatsAppに転送することはできません。これにより、内部のサポートプロセスの設計方法が制限されます。

• AIには死角がある： Fin AIは、ヘルプセンターの記事など、Intercom内で提供したナレッジからしか学習できません。しかし、他のあらゆる場所に存在するナレッジについてはどうでしょうか？本当の答えが過去のサポートチケット、Googleドキュメント、あるいはConfluence上の社内wikiに散在している場合、Finはそれらにアクセスできません。これはしばしば低い解決率につながり、AIが常にチケットを人間のエージェントに引き渡す結果となります。

eesel AIが様々なナレッジソースに接続する様子を示すインフォグラフィック。これはネイティブのIntercom WhatsApp連携の主要な制限事項です。

Intercom WhatsAppの設定プロセスと、より柔軟な前進の道

Intercom WhatsApp連携を稼働させるには、いくつかの技術的なステップが必要で、後で覆すのが難しい決断を迫られます。

Intercom WhatsAppを始める前に必要なもの

Intercom自身のドキュメントには、いくつかの前提条件が記載されています：

1. 認証済みのMeta Business Account。

2. 個人用・ビジネス用を問わず、どのWhatsAppアカウントにも使用されていない新しい電話番号。既存の番号の移行は簡単な選択肢ではありません。

3. 通貨が米ドルに設定されたWhatsApp Business Account (WABA)。これは大きなポイントです。一度通貨を設定すると変更できません。米国以外で事業を展開する企業にとっては、初日から会計上の頭痛の種になりかねません。

これは単なる簡単な設定ウィザードではなく、Metaのシステムを扱い、ビジネスにとって恒久的な選択をいくつか行うことを意味します。

Intercom WhatsAppのよりスマートな代替案：より優れたAIでIntercomを改善する

ネイティブ連携では、その癖も含めてIntercomの組み込みAIを使用することがほぼ必須です。しかし、もしIntercomの受信トレイはそのままに、あらゆるものから学習するよりスマートなAIをプラグインできたらどうでしょうか？

そこでeesel AIのようなツールが登場します。一つのエコシステムに閉じ込めるのではなく、eesel AIは現在のヘルプデスクの上で直接動作します。eesel AI Intercom連携を使えば、数分でセットアップが完了します。ワークスペースに接続し、即座に会社のすべてのナレッジから学習を開始します。ヘルプセンターをスキャンするだけでなく、過去のチケット、Confluenceページ、Googleドキュメントなどを掘り下げます。これにより、ビジネスに対するはるかに豊かな理解が得られ、既存のWhatsAppチャネルを通じて、より正確で役立つ回答を提供できるようになります。

Intercom WhatsAppの料金体系を分析

Intercomの価格設定は悪名高いほど複雑で、WhatsAppチャネルはその階層的なコストの典型例です。規模を拡大しようとしている企業にとって、この予測不可能性は深刻な問題です。

Intercom WhatsAppの3層のコスト

IntercomでWhatsAppを使用するということは、少なくとも3つの別々の料金を支払うことを意味します：

1. プラットフォームのサブスクリプション： 有料のIntercomプランに加入している必要があります。Essentialプランは（年間払いの場合）月額、1シートあたり29ドルから始まり、そこから料金は上がる一方です。これは単なる入場料です。

2. Fin AIエージェント料金： IntercomのAIで自動化したい場合、Finが解決した会話1件ごとに0.99ドルの料金を支払います。このコストはチケット量に応じて変動するため、月々の請求額を予測することはほぼ不可能です。

3. WhatsAppチャネル料金： これらすべてに加えて、WhatsApp自体が有料チャネルです。IntercomはMetaの利用料金をユーザーに転嫁するため、会話ごとに少額を支払い、地域によって料金は異なります。

これらすべてのコストが積み重なり、サポート業務の予算を立てるのが非常に難しくなります。

Intercom WhatsApp料金の明確な代替案：予測可能なAI価格設定

Intercomの複雑なモデルと比較して、AIの料金を支払うもっとシンプルな方法があります。eesel AIの価格設定は、AIとのインタラクション数に基づいた月額固定サブスクリプションです。解決ごとの料金は一切ありません。

eesel AIの公開料金ページのスクリーンショット。Intercom WhatsAppの料金モデルに対する明確で予測可能な代替案を強調しています。

これにより、予算編成とスケーリングがはるかに容易になります。忙しい月だったから、あるいはAIがうまく機能したからといって、コストが突然跳ね上がることはありません。金銭的な当て推量をすることなく、自動化のすべての力を手に入れることができます。

機能	Intercom Fin AI	eesel AI
価格モデル	シートごとのサブスクリプション + AIによる解決1件あたり0.99ドル + チャネル料金	インタラクション量に基づく月額固定サブスクリプション
コスト予測性	低い（チケット量に応じて予測不能にスケールする）	高い（一定量のインタラクションに対して固定コスト）
隠れた料金	複数のアドオンと使用量ベースのチャネル料金	なし。すべての機能がプランに含まれる。
価値	自動化率が上がるほどコストが増加	予測可能なコストで自動化を促進

Intercom WhatsApp連携はあなたに適しているか？

それは本当に、何を達成しようとしているかによります。

もしあなたが、他のチャネルと並行してWhatsAppチャットを手動で管理する基本的な方法だけを求めている小規模なチームであれば、それは機能するかもしれません。統合受信トレイは便利ですし、ボリュームが少なければ、より大きな問題に直面することはないでしょう。

しかし、AIを活用したスケーラブルなサポートシステムの構築を真剣に考えているなら、壁にぶつかるでしょう。厳格な24時間ルール、柔軟性のないワークフロー、そして自動化に対して罰則を科すような料金モデルは、大きな障害となります。この連携は、まず手動サポートのために作られ、AIは高価な追加機能として後付けされたように感じられます。

WhatsAppサポートを最大限に活用するには、あなたのツールに逆らうのではなく、協調して動作するAIが必要です。

Intercom WhatsAppサポートに、より賢い頭脳を

ネイティブのIntercom WhatsApp連携の限界が、あなたの限界である必要はありません。eesel AIは、あなたのIntercomワークスペースとシームレスに接続し、会社に散在するすべてのナレッジから引き出された、正確で即時の回答を提供します。

数分で稼働を開始でき、クールなシミュレーションモードで過去のチケットに対するAIのパフォーマンスを確認し、自動化を実際に手頃な価格にする明確で予測可能な料金設定の恩恵を受けることができます。解決ごとの支払いをやめ、よりスマートなサポート方法に投資を始めましょう。

eesel AIのシミュレーションモード。Intercom WhatsApp連携を通じて、AIが過去のチケットをどのように処理したかを示しています。

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