2024年におけるIntercomウェブチャットの完全ガイド

正直なところ、メールを送って何時間も返信を待たされるなんて誰も望んでいません。人々は疑問があれば、すぐに答えを欲しがります。ライブチャットは優れた顧客サービスの標準となり、Intercomはその分野で最も有名な企業の1つです。

このガイドでは、IntercomのWebチャットプラットフォームを分かりやすく解説します。その機能や設定方法を掘り下げ、料金体系についても理解を深めていきます。最後まで読めば、Intercomが自社に適したツールなのか、それとも別のアプローチがビジネスにとってより理にかなっているのか、はっきりと見えてくるはずです。

Intercom Webチャットとは？

IntercomのWebチャットというと、ウェブサイトの隅に表示される小さなチャットバブルを思い浮かべがちですが、その裏側にはもっと多くの機能が隠されています。これは、営業、マーケティング、サポートチーム向けに設計された、より大規模な顧客コミュニケーションプラットフォームへの入り口なのです。主な役割は、ウェブサイトの訪問者や顧客とリアルタイムで対話することですが、その背後にあるシステムは、顧客との関係を最初から最後まで管理できるように構築されています。

Intercomの中核は、顧客が目にするメッセンジャー、エージェント用のライブチャット受信トレイ、Fin AIエージェントのような自動化ボット、そして組み込みのヘルプデスクといった主要な機能をまとめたものです。その目的は、最初の訪問から100回目のサポートチケットに至るまで、すべての顧客との会話を一元管理する場所を提供することです。これは野心的な目標ですが、すべてをIntercomのエコシステム内に留めることで機能しています。

Intercom Webチャットスイートの主な機能

Intercomには非常に多くの機能があるため、特に重要なものに絞って見ていきましょう。このオールインワンアプローチが本当に効果を発揮する点と、逆に問題となりうる点について解説します。

ライブチャットとメッセンジャー体験

Intercomメッセンジャーは、顧客が直接操作するインターフェースです。洗練されたデザインで、自社ブランドに合わせてカスタマイズでき、会議の予約やヘルプ記事の共有などのアプリと連携できます。また、すべての会話履歴が保存されるため、顧客が数ヶ月後に再訪しても、文脈はすべてそこに残っています。

匿名訪問者とログイン済みユーザーの両方をスムーズに処理します。訪問者はリードとして扱われ、サインアップするとチャット履歴が新しい顧客プロファイルに統合されます。フロントエンドの体験は確かに洗練されていますが、同時にユーザーをIntercomのエコシステムに囲い込むように設計されています。Intercom以外のツールとデータやワークフローを連携させようとすると、途端に使い勝手が悪くなることがあります。

Fin AIエージェントと自動化

FinはIntercomのAIチャットボットで、顧客の質問に自律的に回答するように作られています。よくある質問に対応し、簡単な問題を解決し、難しい案件は人間のエージェントに引き継ぐことができます。AIはヘルプセンターのコンテンツを学習し、サポートチームの最初の防衛線として機能します。

Finは確かに有能ですが、その価格設定については触れなければなりません。Intercomは解決ごとに0.99ドルを請求します。これは、AIが会話を正常に完了するたびに料金が発生することを意味します。最初はたいした金額に聞こえないかもしれませんが、これらの少額な請求は驚くほどの速さで積み重なり、予測困難な月額請求額につながる可能性があります。

AIの価格設定にはもっと良い方法があります。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、解決ごとの隠れた料金がないシンプルなサブスクリプションプランを採用しているため、サポートを効果的に自動化してもペナルティを受けることはありません。さらに重要なことに、eesel AIは過去のサポートチケット、Googleドキュメント、Confluenceスペースなど、より多様な情報源から学習できます。これにより、ビジネスへの理解が深まり、より正確な回答を提供できるようになります。eesel AIのIntercom連携を使えば、既存のセットアップにこれらの機能を追加することも可能です。

このインフォグラフィックは、eesel AIがさまざまなソースからナレッジを一元化してサポートの自動化を強化する方法を示しています。これはIntercom Webチャットのエコシステムにおける大きな利点です。

オムニチャネルサポート機能

Intercomの最大のセールスポイントの1つは、複数のチャネルを1つの受信トレイで管理できることです。チームは、メール、電話、SMS、WhatsApp、Facebook、Instagramからのチャットをすべて1つのフィードで処理できます。ツールを統合し、エージェントに顧客の一元的なビューを提供しようとしているなら、これは非常に大きなメリットです。

しかし、ここでも問題は同じです。この統合ビューが最も効果を発揮するのは、Intercomに完全に乗り換えた場合です。チームが社内チャットにSlackを使ったり、別のCRMに依存したりしている場合、ワークフローが分断されているように感じ始めるかもしれません。全体像を把握するためにタブ間を行き来することになり、オールインワンツールの目的が損なわれてしまいます。

Intercom Webチャットの設定と統合

Intercomを導入して稼働させるのは、目的によっては簡単なこともあれば、大きなプロジェクトになることもあります。ここでは、セットアップのプロセスと、つまずきやすい点について見ていきましょう。

インストールプロセス

基本的なセットアップは非常にシンプルです。短いJavaScriptコードをウェブサイトにコピーするだけで、メッセンジャーのチャットバブルが表示されます。IntercomにはWordPressなどのプラットフォーム用のプラグインもあるため、コードに不慣れな方でもさらに簡単に導入できます。マーケティングサイトにシンプルなチャットを設置するだけなら、すぐに利用を開始できます。

しかし、それ以上のことをしようとすると、途端に複雑になります。ログイン済みユーザーを識別し、彼らに関するカスタム情報（利用プランなど）を送信するには、開発者にコードを書いてもらう必要があります。最初のシンプルさは、すぐに技術的な手間のかかるプロジェクトに変わる可能性があります。

これは、柔軟性を重視して構築された新しいAIツールとの大きな違いです。例えば、eesel AIは完全にセルフサービスでセットアップでき、文字通り数分で完了します。主要なヘルプデスクとのワンクリック連携により、ツールを接続し、開発チームの時間を確保することなくAIエージェントを準備できます。

オールインワンエコシステムの課題

Intercomのビジネスモデルは、ユーザーにスイート全体を利用させることを前提に構築されています。このプラットフォームは、ヘルプデスク、AI、メッセンジャーをすべてIntercomで利用した場合に最高のパフォーマンスを発揮します。これにより緊密に統合されたシステムを構築できますが、既存のツールをすべて「リプレース（総入れ替え）」するように迫られているように感じることがよくあります。

それは大きな決断であり、リスクも伴います。サポートシステム全体を移行するのは大変な作業です。すべてのデータを移行し、チーム全体を再トレーニングし、ワークフローを一から再構築しなければなりません。もしそこまでしても自社のニーズに合わないと分かったら？もう後戻りはできません。

より現代的なアプローチは、現在のワークフローに適合するAIを見つけることです。eesel AIは、Zendesk、Freshdesk、あるいはIntercom自体であれ、あなたがすでに愛用しているツールをさらに良くするために設計されています。既存のセットアップの上に強力なAIレイヤーを追加することで、面倒な移行を強いることなく、両方の世界の長所を提供します。

Intercom Webチャットの価格設定を徹底解説

Intercomの価格設定は、非常に分かりにくいことがあります。単なる月額固定料金ではなく、エージェントごとのプラン、解決ごとのAI料金、さまざまなアドオンが混在しています。このため、毎月の請求額を予測することはほぼ不可能です。

料金ページに記載されている主なカスタマーサービスプランの概要は以下の通りです。

シートベースのプランの内訳

請求額の基本となるのは、エージェントに必要な「フルシート」の数です。選択したプラン（Essential、Advanced、Expert）によって、利用できる機能が異なります。問題は、より高価なプランの機能が1つか2つしか必要ない場合でも、アップグレードしてチーム全体でより高いシート単価を支払わなければならないことです。

真のコスト：Fin AIの解決ごとのモデル

ここでコストが手に負えなくなる可能性があります。各エージェントに支払う料金に加えて、IntercomはAIであるFinが会話を解決するたびに0.99ドルを請求します。

少し考えてみてください。このモデルは、基本的に自動化に成功したことに対してペナルティを課すものです。会社が成長し、AIでより多くのチケットを削減するにつれて、Intercomの請求額もそれに伴って増加します。忙しい月には驚くほど高額な請求書が届き、予算編成が悪夢のようになる可能性があります。

これは、他のツールの分かりやすい価格設定とは全く異なります。eesel AIの価格設定は、例えば、シンプルな段階的なモデルに基づいています。解決ごとの料金はありません。これにより、信頼できる予測可能なコストが実現し、予期せぬ請求に悩まされることなくAIサポートを拡張できます。

この画像は、eesel AIの透明性の高い公開価格ページを示しており、Intercom Webチャットの変動コストとは対照的です。

Intercom Webチャットはあなたに適しているか？

さて、これらすべてを踏まえて、Intercomを選ぶべきでしょうか？これは優れた設計の強力なプラットフォームであり、そのエコシステムに完全にコミットする準備ができている企業にとっては素晴らしい選択肢となり得ます。ゼロから始める場合や、すべてを1つのツールで処理したい（そして変動価格に対応できる予算がある）場合は、間違いなく検討する価値があります。

しかし、デメリットもかなり大きいです。単一のベンダーにロックインされるリスクがあり、基本的な設定以外では開発者の助けが必要になる可能性が高く、そして最も重要なのは、AIの価格モデルによる予測不可能で高額になりうるコストに直面することです。

Intercom Webチャットに代わる、より柔軟で透明性の高い選択肢

もしそれが面倒すぎると感じるなら、他の方法もあります。ベンダーロックインを避けつつAIの力を活用したいチームにとって、eesel AIは現代的な代替手段です。既存のツールを置き換えるのではなく、それらと連携するように作られています。数分で稼働させ、すべてのナレッジソースを接続してより良い回答を得て、理にかなった予測可能な価格設定を利用できます。

eesel AIを無料でお試しいただき、現在のサポートワークフローに強力なAIをいかに簡単に導入できるか、ご自身で確かめてみてください。