Intercom vs Zoho Desk: 2025年最新ヘルプデスク比較

ヘルプデスク選びは、まるで一大決心のように感じられますよね。サポートチーム全体の雰囲気、働き方、効率、そして最終的には顧客満足度を左右するからです。この分野でよく目にする2大巨頭が、洗練されたチャットファーストな雰囲気で知られるIntercomと、巨大なソフトウェアファミリーの一員である機能豊富なZoho Deskです。

しかし、あなたのチームに本当に合っているのはどちらでしょうか？このIntercom vs Zoho Deskの比較記事では、ユーザーエクスペリエンスやAIの性能から、価格、連携機能に至るまで、あらゆる詳細を掘り下げていきます。光沢のあるマーケティングページだけでは見えない、どちらのプラットフォームが本当にあなたのニーズに応えるのかを明らかにし、さらにはプラットフォーム移行の苦労から解放されるかもしれない、第3の選択肢もご紹介します。

Intercomとは？

Intercomは、対話を中心に構築されたオールインワンのカスタマーサービスプラットフォームと位置づけています。主な魅力は、ウェブサイトやアプリ上で顧客とリアルタイムにチャットできる強力なメッセンジャーです。ライブチャットから始まりましたが、現在ではメールやソーシャルメディア用の共有受信箱、ヘルプセンター構築ツール、積極的なメッセージ送信ツールなどが追加されています。

最近、Intercomは"Fin" AIエージェントでAIに全力を注いでおり、顧客からの質問に単独で対応するように設計されています。プラットフォームはモダンでクリーンなインターフェースを持ち、サポートエージェントには概ね好評です。しかし、大きな落とし穴は価格です。AIには解決ごとの料金がかかり、成長中の企業にとっては予測不能な請求額につながる可能性があります。素晴らしいツールですが、サポート業務の絶対的な中心になることを目指しているため、チームが多くの異なるアプリを使用している場合は少し窮屈に感じられるかもしれません。

Zoho Deskとは？

Zoho Deskは、巨大なZohoビジネスアプリスイートの一部である、クラシックなオムニチャネル対応のヘルプデスクです。もしあなたの会社がすでにZoho CRMやエコシステム内の他の製品を使用しているなら、その緊密な連携は大きな利点となります。より伝統的なヘルプデスクであり、チケット管理、ワークフローの自動化、サービスレベルアグリーメント（SLA）の管理、レポートの掘り下げといった堅実なツールを提供します。

Zoho DeskにはZiaという独自のAIアシスタントがあり、顧客の感情分析、チケットのタグ付け、関連する記事の提案などでエージェントを支援します。Intercomのような洗練された見た目ではないかもしれませんが、非常にカスタマイズ性が高く、通常ははるかに手頃な価格です。これは、予算を抑えつつサポートプロセスを細かく制御したい企業にとって、本格的な選択肢となります。とは言え、その複雑さは新しいチームにとっては少し荷が重く、すべての設定に迷ってしまうかもしれません。

Intercom vs Zoho Desk：直接対決

さて、これら2つのプラットフォームを並べて、サポートチームにとって本当に重要な領域、つまりユーザーエクスペリエンス、AI、そして他のツールとの連携性についてどのように比較されるか見ていきましょう。

ユーザーエクスペリエンスとインターフェース

ここで両者の最大の違いを感じるでしょう。

Intercomは、そのクリーンでモダンなインターフェースで多くの支持を得ています。エージェントは通常、習得が容易だと感じます。シンプルな受信箱はすべての会話を1か所にまとめ、誰と話しているかを示してくれます。プラットフォーム全体が、コミュニケーションを迅速かつ自然に感じられるように設計されており、これがチームの日々の雰囲気や生産性に大きな違いをもたらします。

一方、Zoho Deskはより伝統的なソフトウェアのような見た目と使い心地です。機能的であることは間違いありませんが、新規ユーザーには雑然とした印象を与えることがあります。簡単なタスクに数回余分なクリックが必要なことがあり、メニューやオプションの多さに圧倒されるかもしれません。この複雑さの利点は、ほとんど何でもカスタマイズできることで、これはパワーユーザーにとっては素晴らしいことですが、設定が適切でないと作業が遅くなる可能性があります。

項目	Intercom	Zoho Desk
全体的な雰囲気	モダンで洗練されており、会話中心。	伝統的で情報量が多く、機能が豊富。
使いやすさ	習得しやすく、エージェントにとって直感的。	学習曲線が急で、複雑な場合がある。
カスタマイズ性	メッセンジャーとブランディングに適している。	ワークフローとレイアウトを広範囲に制御可能。
最適なチーム	エージェントの体験とスピードを優先するチーム。	詳細な制御と深い設定が必要なチーム。

AIと自動化機能

どちらのプラットフォームにもAIはありますが、そのアプローチ、機能、コストは全く異なります。

IntercomのFin AIエージェントは侮れません。人間の助けなしに、本当に複雑な会話を処理し、問題を解決できます。テクノロジーは素晴らしいですが、価格にはらはらさせられます。解決1件あたり0.99ドルです。このモデルでは、月々の請求額を予測することがほぼ不可能です。忙しい週にはコストが急増する可能性があり、基本的には自動化がうまく機能するたびにペナルティを支払っているようなものです。また、安定して動作させるためには、Intercomのシステム内で継続的な微調整が必要です。

Zoho DeskのZiaは高価格帯のプランに含まれており、エージェントの相棒のような役割を果たします。感情分析、チケットの自動タグ付け、ナレッジベース記事の提案などを行います。これらは生産性を向上させるのに役立ちますが、Ziaは最先端のAIエージェントのように、問題を完全に自己解決するようには作られていません。

ここで、どちらのプラットフォームもあなたを閉じ込めてしまいます。あなたは彼らのAIに縛られ、それは予測不可能な莫大なコストがかかるか（Intercom）、少し時代遅れであるか（Zoho Desk）のどちらかです。もっと柔軟な方法は、eesel AIのようなツールを使うことです。これは、Intercom、Zoho Desk、その他あなたがすでに使用しているヘルプデスクと連携します。eesel AIは、過去の会話から学習してすぐに正確な回答を提供し、成功したからといってペナルティを課すことのない、分かりやすい価格設定を提供しています。

連携とカスタマイズ

ヘルプデスクの価値は、CRM、Eコマースストア、社内Wikiなど、他のツールとの連携次第です。

もしあなたがすでにZohoユーザーであれば、Zoho Deskが明らかに有利です。Zoho CRM、Analytics、その他数十のネイティブアプリと完璧に連携します。また、何百もの他の連携機能を持つマーケットプレイスもあり、業務のコマンドセンターとして適しています。

Intercomも、Salesforce、HubSpot、Jiraといった大手との連携を含む堅実なアプリストアを持っています。問題は、どちらのプラットフォームもサポートチームにとっての唯一の情報源となるように作られていることです。Confluenceの社内WikiやGoogleドキュメントの製品アップデート情報など、散在する情報からAIに学習させようとすることは、非常に面倒か、あるいは不可能です。AIは知らないことには答えられません。

ここでも、プラグアンドプレイのツールがより多くの自由を与えてくれます。1つのプラットフォームのナレッジ制限に縛られる代わりに、eesel AIは、あなたのすべてのナレッジソースにすぐに接続します。ヘルプデスクを散在するドキュメントすべてにリンクさせ、すべてを1つのシステムに移行させることなく、AIに必要な完全なコンテキストを提供します。

Intercom vs Zoho Deskの価格完全比較

価格は、おそらくIntercomとZoho Deskの間の最大の隔たりでしょう。多くの人にとって、ここで決断がずっと簡単になります。

Intercomの価格

Intercomの価格設定は複雑で、あっという間に非常に高額になる可能性があります。3つの主要プランがあり、AIは月額サブスクリプションに加えて大きな追加コストとなります。

• Essential: 月額$29/シートから。共有受信箱、チケット管理、ヘルプセンターが含まれます。Fin AIエージェントは**解決1件あたり$0.99**の費用がかかります。

• Advanced: 月額$85/シートから。より多くの自動化機能や多言語対応機能が追加されます。Finは依然として解決1件あたり$0.99です。

• Expert: 月額$132/シートから。SLAなど大規模チーム向けの機能が解放されます。そして、そうです、Finはまだ 解決1件あたり$0.99です。

この解決ごとの料金が、ここでの本当の問題点です。1か月に数千件の自動化された問い合わせを処理するチームは、請求額が数千ドル跳ね上がるのを簡単に目にすることになるでしょう。これは予算編成の悪夢です。

Zoho Deskの価格

Zoho Deskはずっと手頃で、予測しやすいシンプルなエージェントごとの価格設定です。

• Standard: 月額$14/ユーザー（年間払い）。ソーシャルメディアサポート、ナレッジベース、顧客評価が含まれます。

• Professional: 月額$23/ユーザー（年間払い）。電話サポート、複数部門機能、チケット共有が追加されます。

• Enterprise: 月額$40/ユーザー（年間払い）。このプランにはAIアシスタント（Zia）、ライブチャット、高度なカスタマイズが含まれます。

ほとんどのチームにとって、Zoho Deskははるかにコストパフォーマンスが高く、特に毎月変動する請求書なしで幅広い機能を求めている場合に適しています。

結論：IntercomとZoho Desk、どちらを選ぶべきか

では、これらすべてを踏まえて、最終的な判断はどうなるでしょうか？

Intercomを選ぶべきなのは、次の場合です：

• 最高レベルのライブチャットとメッセンジャー体験が最優先事項である。

• チームがモダンで使いやすいインターフェースを非常に重視している。

• 予算に余裕があり、AIの使用量に応じてコストが増加することを受け入れられる。

Zoho Deskを選ぶべきなのは、次の場合です：

• 予算が限られており、手頃な価格で多くの機能が必要である。

• すでにZohoエコシステム内にあり、すべてがスムーズに連携することを望んでいる。

• 複雑なワークフローを細部までカスタマイズする必要がある。

どちらも堅実なプラットフォームですが、トレードオフを迫られます。洗練されているが予測不可能なコストがかかるIntercomか、手頃だが複雑でAIがそれほど先進的ではないZohoか、です。

Intercom vs Zoho Deskを超えて：移行の手間なくツールを統合するより良い方法

Intercom vs Zoho Deskの議論は、通常、サポート業務全体を新しいプラットフォームに移行するという、実に大規模で厄介なプロジェクトの見通しで終わります。しかし、もし切り替えることなく、最高レベルのAIと自動化を手に入れられるとしたらどうでしょうか？

それがeesel AIのコンセプトです。Intercom、Zoho Desk、Zendesk、Freshdeskなど、あなたがすでに使用しているツールに直接プラグインできるAIレイヤーです。

eesel AIを使えば、以下のことが可能になります：

• すべてのナレッジを瞬時に集約します。 古いチケット、ヘルプ記事、GoogleドキュメントやConfluenceなどに散在する情報からAIをトレーニングします。AIは初日から全体像を把握します。

• 完全にコントロールを維持できます。 強力なシミュレーションモードを使用して、AIがライブ顧客と話す前に、過去の何千ものチケットをどのように処理したかを確認できます。どの質問を自動化し、AIのトーンをどうするかを正確に決定できます。

• 予測可能な価格設定。 私たちのプランは分かりやすく、予期せぬ解決ごとの料金はありません。月額プランから始めて、いつでもキャンセルできます。

これはeesel AIの強力なシミュレーションモードを示しています。これにより、AIエージェントを本番稼働させる前に、過去のチケットでテストすることができます。

何ヶ月もかけて移行作業をする代わりに、数分でよりスマートなAIエージェントを稼働させることができます。チームがすでに慣れ親しんでいるヘルプデスクを維持しつつ、本当にあなたのニーズに合ったAIでそれを改善することができるのです。

この動画では、IntercomとZoho Deskを詳細に比較し、B2B企業にとっての主要な差別化要因を探ります。