Intercom vs Zendesk: 2025年に2つのAIエージェントを徹底比較

長年、カスタマーサービスの世界ではIntercomとZendeskの比較が大きなテーマでした。Zendeskの強力なチケットシステムを選ぶか、それともIntercomの洗練された会話型スタイルを選ぶか。しかし正直なところ、その議論は少し時代遅れに感じられ始めています。今、真の決定要因となるのは、両社のAIの性能です。

両プラットフォームは、サポート負荷の一部を自動化するためのAIエージェントを導入しましたが、そのアプローチは全く異なります。機能、思想、そして最も重要なことに、価格設定が大きく異なるのです。

今回は、IntercomのFinとZendeskのAIエージェントを直接対決させます。セットアップや機能から、予算を左右する価格モデルまで、あらゆる側面を検証します。また、それぞれの大きなトレードオフについても触れ、両者の最大の問題点を回避する別の方法もご紹介します。

Intercom FinとZendesk AIとは？

本題に入る前に、まずは全体像を簡単に把握しておきましょう。どちらのツールもサポートの自動化を目指していますが、そのアプローチは、それぞれの主力製品が常に重視してきたことから生まれています。

Intercom Finとは？

Intercom Finは、Intercomが得意とする、その場での迅速なチャットのために作られています。素早く簡単に導入できるように設計されており、Intercomメッセンジャーに直接接続してヘルプセンターから回答を引き出します。Finの目標は、無骨なボットというより、よくある質問の第一波を処理できる頼りになるチームメイトのように感じさせることです。Intercomによれば、Finは一般的な問い合わせの最大50%を解決でき、Zendeskのような他のヘルプデスクでも使用できるなど、ある程度の柔軟性も示しています。その主な魅力は、最新のチャット体験を重視するチームにとって、フレンドリーなインターフェースと迅速なセットアップが可能な点です。

Intercom AI Copilotが動作しているスクリーンショット。「Intercom vs Zendesk：2つのAIエージェントを徹底比較」の議論に関連。

Zendesk AIとは？

Zendesk AIは、Zendeskの堅牢で構造化されたチケットシステムの上に構築されています。多くの管理機能と複雑なワークフローを必要とする大規模なチーム向けに作られています。Finのチャットファーストな雰囲気とは異なり、Zendesk AIはより伝統的なサポート体制の中でチケットを削減（ディフレクション）し、プロセスを自動化することに重点を置いています。トレーニングには、インテントの定義や会話フローの設計など、より多くの作業が必要です。これにより制御性は高まりますが、導入までのハードルもはるかに高くなります。様々なチャネルから大量のチケットを管理するために、予測可能で高度にカスタマイズされたAIを必要とする大企業に適しています。

Zendesk AI Copilotアドオンの返信提案ツールを使用して顧客の問題を解決するサポート担当者。「Intercom vs Zendesk：2つのAIエージェントを徹底比較」の一部として。

直接対決

さて、両者の概要がわかったところで、いよいよ本題です。セットアップとトレーニング、主要機能、そして誰もが気にする価格という3つの重要なラウンドで比較していきます。

ラウンド1：セットアップとトレーニング

AIエージェントの賢さは与えられた情報次第です。では、導入と運用開始はどれくらい簡単なのでしょうか？ここで、それぞれの思想の違いが明確に表れ始めます。

Intercom Finはセットアップが非常にシンプルであることで有名です。ヘルプセンターやウェブサイトを指定するだけで、Finはほぼすぐに学習を開始します。開発者を待機させることなく、迅速に結果を出したいチーム向けに作られています。

Zendesk AIは全くの別物で、特にAdvanced AIプランを選択した場合は顕著です。セットアップははるかに手作業が多くなります。

会話フローを構築し、ナレッジソースを手動で接続する必要があります。この方法では制御性が高まりますが、乗り越えるべきハードルが非常に高く、価値を実感し始めるまでにはるかに長い時間がかかります。

しかし、両者には共通の落とし穴があります。それは死角があることです。どちらもGoogleドキュメントやSharePointのような、多くの社内ナレッジが存在する場所に簡単に接続できません。これにより、膨大な量の有用な情報が活用されないままになってしまいます。

より良い方法は、最初からすべてのナレッジを統合するツールを使用することです。例えば、eesel AIはヘルプデスクに接続し、Confluence、Googleドキュメント、さらには過去のチケットなど100以上のソースに連携します。面倒なセットアップなしで、ビジネスの全体像を把握したAIを数分で稼働させることができます。

ナレッジソース	Zendesk AI	Intercom Fin AI
ヘルプセンターの記事	はい	はい
ウェブサイトのクロール	はい	はい
Salesforce	はい	いいえ
過去のチケット/会話	いいえ	はい（Copilotのみ）
Notion / Confluence	いいえ	はい（Copilotのみ）
Google Drive / SharePoint	いいえ	いいえ

ラウンド2：主要機能と性能

では、トレーニングが完了した後、これらのAIエージェントは実際に何ができるのでしょうか？

IntercomのFinには、いくつかの洗練された最新機能があります。「プロシージャ」機能を使えば、返金処理やアカウント更新など、複数ステップのタスクを実行できます。また、画像を理解することもでき、ナレッジベースのギャップを把握するためのスマートなツールも提供されています。しかし、そのシンプルさが「ブラックボックス」のように感じられ、なぜそのような動作をするのかを完全に制御できないことがあります。

Zendesk AIは、構造化されたダイアログビルダーによってその制御を取り戻します。管理者は予測可能でルールベースの会話を設計できるため、コンプライアンス規則の多い業界や、ミスが許されないワークフローには最適です。欠点は、それが硬直的であることです。機能は少し先進性に欠けると感じられ、レポートもFinで得られるような深く実用的なインサイトではなく、高レベルのダッシュボードに限られます。

両者に欠けている最大のものは何でしょうか？それは、自信を持ってテストする方法です。ルールを設定し、ナレッジを接続するために多くの時間を費やしますが、スイッチを入れるまで基本的には手探り状態です。実際の顧客に対して期待通りに機能することを祈るしかなく、これは新しいものをローンチする方法としてはかなりストレスのたまるものです。

ここで、専門のAIプラットフォームが真価を発揮します。eesel AIのようなツールにはシミュレーションモードがあり、AIエージェントが顧客と話す前に、過去の何千ものチケットでテストすることができます。どのように回答したかを正確に確認し、解決率の確かな予測を得て、その性格や人間にエスカレーションするタイミングをすべて安全な環境で調整できます。このリスクフリーなアプローチにより、何が得られるかを正確に把握した上でローンチできるのです。

ラウンド3：価格、予測可能性、そしてプラットフォームロックイン

ここからが非常に興味深い点です。IntercomとZendeskはどちらも解決ごとの課金モデルを採用しており、率直に言って、これが大きな問題になり得ます。

Zendesk AIの価格:

ZendeskのAdvanced AIを利用するには、より高価なプラン（例：Suite Professional、月額115ドル/エージェント）に加入し、アドオンとして月額50ドル/エージェントを追加で支払い、さらにAIが解決したチケット1件ごとに1.50ドルから2.00ドルを支払う必要があります。この請求額を予測するのは至難の業です。

Zendeskの公式価格ページによると、AIアドオンは主要なプランとは完全に別であり、最終的な請求書が分かりにくくなっています。

Intercom Finの価格:

Intercomの解決ごとに0.99ドルというモデルは、一見するとシンプルに見えます。しかし、そのシンプルさの裏には厄介な驚きが隠されています。AIの性能が上がるほどコストが増加するのです。あるRedditユーザーは、Finを有効にした後、Intercomの請求額が120%増の月額9,000ドル以上に跳ね上がったと共有しています。このモデルは、基本的にチケットの削減（ディフレクション）に成功すると、その分だけペナルティを課すようなものです。

このような価格設定は、予算管理の悪夢です。AIが好調で何千もの問題を解決した月には、予期せぬ巨額の請求書が届くことになります。

その上、どちらかのAIを選ぶと、そのプラットフォームの世界にさらに深く引き込まれます。Zendeskの場合、完全に抜け出せなくなります。もし乗り換えを考えたとしても、AIの構築に費やした時間と労力はすべて失われます。Intercomは少しオープンですが、最終的な目標は同じで、ユーザーを自社のプラットフォームに留めておくことです。

はるかに健全なモデルは、明確で予測可能な価格設定です。すべての解決に対して細かく課金される代わりに、eesel AIのようなプラットフォームは、インタラクション量に基づいたシンプルな月額プランを提供し、隠れた料金はありません。AIエージェント、Copilot、AIトリアージのすべてを一つの定額料金で利用できます。また、eesel AIはZendeskやIntercomなど、現在お使いのヘルプデスクと連携するため、ベンダーロックインは一切ありません。法外なコストや閉じ込められる恐怖なしに、よりスマートなAIを手に入れることができます。

結論：あなたに適したAIエージェントはどちらか？

さて、両者をテストした結果、最終的な判断はどうなるでしょうか？

• Intercom Finを選ぶべきなのは： 最新のチャット体験と、簡単に始められるAIを求める中小規模のチーム。ただし、サポート量が増加すると請求額が上昇することに備えておく必要があります。

• Zendesk AIを選ぶべきなのは： 複雑なニーズを持ち、セットアップを担当できる技術チームがいて、高額で階層的なコストに対応できる予算を持つ大企業。スピードよりもコントロールを重視する場合。

しかし、ほとんどのチームにとっては、厳しい妥協を強いられているように感じられます。予測不能なコストを伴うシンプルなツールか、高価でセットアップが面倒な強力なツールか、どちらかを選ばなければならないのです。

IntercomとZendeskを超えて：柔軟なAIエージェントによるより良い方法

もし、そのどちらかを選ぶ必要がなかったとしたらどうでしょう？IntercomとZendeskのAIが抱える大きな問題、つまり、厄介なセットアップ、解決ごとの課金、ベンダーロックイン、そして安全なテストの欠如はすべて、AIがより大きなプラットフォームに後付けされた機能であることの兆候です。

eesel AIのようなプラットフォームに依存しない専門のAIレイヤーは、これらの問題を解決するためにゼロから構築されました。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働：完全にセルフサービスで、ワンクリックでヘルプデスクに接続できます。

• 予測可能な定額料金：解決ごとの課金はありません。AIがどれだけ多くのチケットを解決しても、コストは変わりません。

• ベンダーロックインを回避：現在使用しているツールと連携するため、特定のプラットフォームに縛られることはありません。

• 自信を持ってテスト：過去のデータでシミュレーションを実行し、顧客に公開する前にAIを完璧に調整できます。

IntercomやZendeskの欠点のあるAIオプションに縛られる代わりに、現在のツールをさらに強化する、より強力で柔軟、かつ公正な価格のソリューションを手に入れることができます。

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