Intercom vs Zendesk: 2025年の正直な比較

適切なカスタマーサービスプラットフォームを選ぶことは、どのサポートチームにとっても非常に重要です。もし正しく選べば、チームに顧客への素晴らしい体験を創出するためのツールを提供できます。しかし、間違えれば、厄介なワークフローと誰も手を出したくない移行プロジェクトに直面することになります。多くのチームにとって、この大きな決断はIntercomとZendeskという2つの名前に集約されます。

この2つのどちらを選ぶかは、まさに哲学の違いに行き着きます。Zendeskは、大規模で複雑な業務を処理するために構築された構造化されたチケット制システムを重視しています。一方、Intercomは、顧客とリアルタイムで対話するために設計されたモダンなチャットファーストモデルを提唱しています。

では、あなたにとって最適なのはどちらでしょうか？このガイドでは、それぞれの主要機能、AI機能、価格モデルを詳しく解説し、あなたが判断する手助けをします。また、ゼロからやり直す手間をかけずに現在の設定をアップグレードできる第3の選択肢についても見ていきましょう。

Zendeskとは？

Zendeskは、市場で最大かつ最も確立されたカスタマーサービスツールの一つであり、その非常に強力なチケットシステムで知られています。その主な役割は、メール、電話、ソーシャルメディアなど、あらゆる顧客との会話を一つの整理されたチケットワークフローに集約することです。これにより、サポートチームは問題を非常に体系的な方法で追跡、管理、解決することができます。

もしあなたが確かな指標を収集する必要があるテクニカルサポートチームなら、Zendeskはおそらく必要なことを何でもできるでしょう。

Zendeskエージェントワークスペースの画面。Intercom vs Zendeskの議論におけるチケット中心のインターフェースを紹介しています。

1,800を超える膨大なインテグレーションライブラリを持ち、一般的にはビジネスと共に成長できる安全でエンタープライズ対応の選択肢と見なされています。インターフェースが少し時代遅れに感じられることもありますが、カスタムワークフローを構築するそのパワーは否定できません。Zendesk向けのAIインテグレーションでその機能を強化し、よりスマートにすることも可能です。

Intercomとは？

Intercomは、プロアクティブなリアルタイムの会話のために構築されたモダンな顧客コミュニケーションプラットフォームです。そのコンセプトは、堅苦しい形式的なチケットから離れ、よりパーソナルで継続的なチャットへと移行することです。すべてが洗練されたメッセンジャーを中心に展開されており、サポートフォームに記入するというよりは、友人とテキストメッセージをやり取りするような感覚です。

Intercomメッセンジャーのスクリーンショット。このIntercom vs Zendesk比較におけるモダンなデザインを紹介しています。

その最大の強みは、美しいユーザーインターフェース、プロアクティブなメッセージングのための強力なツール（セールスや顧客のオンボーディングに最適）、そして多くの人がこの分野のリーダーと見なす革新的なAIエージェント、Finです。このため、スムーズで魅力的なユーザー体験を非常に重視するスタートアップやプロダクト主導の企業にとって定番の選択肢となっています。

問題が発生するのをただ待つのではなく、Intercomを使えば、チームはまさに適切なタイミングで顧客にアプローチし、サポートのやり取りを関係構築の機会に変えることができます。また、Intercom向けのAIインテグレーションによって、より強力なAI頭脳に接続することも可能です。

主要機能対決：Intercom vs Zendesk

それでは、サポートチームが毎日使うことになる基本的な機能を掘り下げてみましょう。

Intercom vs Zendesk：ヘルプデスクとチケット管理

昔ながらのチケット管理に関しては、Zendeskに勝るものはありません。プラットフォーム全体がこの考え方に基づいて構築されており、高度なルーティング、カスタムフィールド、詳細な監査証跡など、プロセス駆動型のチームが大量のリクエストを処理するために必要なすべてを提供します。インターフェースが少し「扱いにくい」と感じる人もおり、セットアップ自体が一大プロジェクトになることもありますが、組織化のためのその生のパワーは否定できません。

Intercomはこれに対して全く異なるアプローチを取っています。すべてのリクエストを、明確な開始と終了があるチケットとしてではなく、継続的な会話として扱います。これは顧客にとってはより自然に感じられますが、サポートチームにとってはいくつかの頭痛の種になることがあります。例えばテクニカルサポートのように、1つの会話が複数の無関係な問題に触れる可能性がある場合、このモデルでは分析用のクリーンなデータを取得することがほぼ不可能になります。

Intercomのインターフェース。すべての顧客リクエストを形式的なチケットではなく、継続的な会話として扱います。

両者に共通する真の制約は、知識をそれぞれのシステム内に閉じ込めてしまいがちであることです。これにより、会社全体の情報を一元的に把握することが難しくなります。

Intercom vs Zendesk：ライブチャットとメッセージング

これはIntercomの得意分野です。Intercomメッセンジャーは洗練されて直感的で、プロアクティブであるように設計されています。新しいユーザーのオンボーディング、機能の告知、セールスリードの適格性評価などに使用できるため、単なる受動的なサポートツール以上のものです。顧客とエージェントの双方にとって、体験全体がシームレスで会話的です。

Zendeskはそのスイートに十分まともなメッセージングツールを持っていますが、それは主要なチケットシステムへのアドオンのように感じられます。受動的なサポートには役立ちますが、Intercomのメッセンジャーを非常に効果的にしている、あのプロアクティブでエンゲージメント重視のDNAが欠けています。

Intercom vs Zendesk：ナレッジベースとセルフサービス

両プラットフォームには、Zendesk GuideとIntercom Articlesという堅実な組み込みヘルプセンターがあり、顧客向けのセルフサービスナレッジベースを構築できます。どちらもよくある質問を減らすための記事を作成し、整理するのに優れたツールです。

しかし、本当に効果的なセルフサービスには、あなたが時間をかけて書いた記事以上のものが必要です。ZendeskもIntercomも、あなたが手動でそれぞれの特定のヘルプセンターに入力したコンテンツに基づいてしか質問に答えることができません。ここでeesel AIのようなツールが大きな違いを生みます。eesel AIは、Confluenceの社内wiki、Google Docsのプロジェクト仕様書、さらには過去のチケットに埋もれた回答まで、会社のすべての情報源から知識を統合することで、情報のサイロを打ち破ります。これにより、すでに使用しているヘルプデスクを通じて、はるかに正確で完全な回答を提供できるようになります。

Intercom vs Zendesk AIと自動化の戦場

2025年において、AIは単なる派手な機能以上のものであり、一方のプラットフォームを他方より選ぶ中心的な理由となっています。IntercomとZendeskはどちらもAIに多額の投資を行っていますが、そのアプローチと結果はかなり異なります。

ネイティブAI機能：Fin vs Zendesk AI

**Intercom Fin**は、一般的に組み込みヘルプデスクAIの中で市場のリーダーと見なされています。自然で人間らしい会話をするように設計されており、アクション（注文状況の確認など）を実行するように設定でき、Intercomプラットフォームに緊密に統合されています。ネイティブAIエージェントができることの基準を打ち立てたと言えるでしょう。

IntercomのFin AIテストインターフェースの画面。Intercom vs ZendeskのAI比較における主要な機能です。

**Zendesk AI**は、Ultimateという会社の買収によって一部構築された、より新しいプレーヤーです。強力な追加機能ではありますが、ユーザーからのフィードバックによると、Finの洗練されたレベルにはまだ追いついていないようです。設定が「予想以上に複雑」であるとの声もあり、それが導入の遅れやフラストレーションにつながることがあります。

セットアップとカスタマイズの問題

ユーザーフォーラムをスクロールすると、共通の不満が見られます。どちらのプラットフォームも、自動化やAI機能をうまく機能させるには多くの時間と技術的なスキルが必要になることがあるという点です。自動化ビルダーは柔軟性に欠けると感じられることがあり、チームはツールの制約に合わせてワークフローを変更することを余儀なくされ、その逆はできません。これは、実際の価値を実感するまでに長い時間がかかる可能性があることを意味し、専任の技術スタッフがいないチームにとっては大きな障害となります。

ここでeesel AIは全く異なる体験を提供します。eesel AIは、信じられないほどセルフサービスで、数ヶ月ではなく数分で稼働開始できるように構築されています。ワンクリックでヘルプデスクを接続し、営業担当者と話す必要なくすぐに始めることができます。さらに良いことに、その**完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジン**により、AIがどのタイプのチケットを処理すべきかを正確に制御できます。簡単な質問の自動化から始めて、残りはチームに任せるという小さなスタートが可能で、これはより柔軟性に欠ける組み込みシステムでは到底真似できないレベルの制御です。

Intercom vs Zendesk：価格と総所有コスト

価格はIntercomとZendeskの選択において非常に大きな要素ですが、残念ながらどちらの企業もそれを単純にはしていません。公開されているプランと、注意すべき隠れたコストを分析してみましょう。

Intercom vs Zendeskの料金プラン比較

ここでは、サービスに焦点を当てた製品の標準プランを見てみましょう。ただし、どちらも最終的な価格を変える可能性のある異なるティアやアドオンがあることを覚えておいてください。

Zendeskプラン（サービス）	エージェントあたりの月額料金（年払い）	主な機能
Suite Team	$55	チケットシステム、メッセージング、ヘルプセンター、AIによる回答50件
Suite Growth	$89	複数のヘルプセンター、カスタマイズ可能なチケットレイアウト、AIによる回答100件
Suite Professional	$115	高度なレポート、SLA、スキルベースのルーティング、AIによる回答500件

Intercomプラン	シートあたりの月額料金（年払い）	主な機能
Essential	$39	共有受信箱、ヘルプセンター、基本的なチャットボット
Advanced	$99	複数の受信箱、ワークフロー自動化、複数のヘルプセンター
Expert	$139	SLA、マルチブランドサポート、高度なセキュリティ

隠れたコスト：解決ごとの料金と複雑さ

これらの表は全体像を語っていません。最大の落とし穴は、**IntercomのAIエージェントFinに対する解決ごとに0.99ドルの料金**です。このモデルの問題点は、AIのパフォーマンスが向上するほど請求額が増えることであり、皮肉なことに自動化で成功すると罰せられることになります。これにより、予算編成が非常に面倒になる可能性があります。

また、両プラットフォームはSLA、高度なセキュリティ、詳細なレポートなどの重要な機能を、より高価なエンタープライズプランに限定する傾向があり、チームが成長するにつれてアップグレードを余儀なくされます。

eesel AIの大きな利点の一つは、透明で予測可能な価格設定へのコミットメントです。プランはAIが処理する解決数ではなく、全体のキャパシティに基づいています。これは解決ごとの料金がないことを意味し、予期せぬ請求を心配することなく、好きなだけチケットを自動化できます。さらに、いつでもキャンセル可能な柔軟な月額プランにより、長期契約に縛られることはありません。

Intercom vs Zendesk論争における第3の道：既存ヘルプデスクを置き換えることなく強化する

IntercomかZendeskかという議論は、しばしばあなたを窮地に追い込みます。2つのエコシステムのどちらかを選び、チームがすでに使い慣れているツールを痛みを伴う「全面的な入れ替え」をすることを強います。しかし、もし選ぶ必要がなかったとしたらどうでしょうか？

移行する代わりに、既存のヘルプデスクに直接プラグインできるインテリジェントなAIレイヤーを追加することができます。eesel AIはZendeskやIntercomなどのプラットフォームを強化し、すべての混乱を伴わずにクラス最高のAIを提供します。

以下に簡単な比較を示します：

機能	Zendesk	Intercom	eesel AI
セットアップ時間	数日から数週間	数日から数週間	数分
ナレッジソース	Zendeskのみ	Intercomのみ	すべてのソース（Docs、Confluenceなど）
自動化の制御	固定的なワークフロー	固定的なワークフロー	完全にカスタマイズ可能＆選択的
AI価格モデル	プランの制限内に含まれる	解決ごとに$0.99	解決ごとの料金なし
導入前テスト	限定的	限定的	過去のチケットでの完全なシミュレーション

Intercom vs Zendesk：あなたに適しているのはどちら？

さて、これらすべてを踏まえて、IntercomとZendeskの戦いはどちらに軍配が上がるのでしょうか？正直な答えは、それはあなたのチームが何を必要としているかに本当に依存する、ということです。

Zendeskを選ぶべきなのは、主な目標が構造化され、スケーラブルで、プロセス駆動型のサポートチームを構築することである場合です。指標、SLA、レポートを重視する大規模または複雑なチームにとっては正しい選択です。

Intercomを選ぶべきなのは、モダンで、プロアクティブで、会話的な顧客体験を創出することが優先事項である場合です。サポート、セールス、マーケティングが一体となってユーザーとエンゲージするSaaSやプロダクト主導のビジネスに最適です。

どちらも非常に強力なプラットフォームですが、両方ともあなたの時間とお金に大きな投資を求めます。それらはあなたを自社のやり方に縛り付け、会社の貴重な知識を壁の内側に閉じ込めてしまいがちです。

しかし、もっと賢く、より柔軟な選択肢があります。一方のサイロを他方より選ぶ代わりに、現在のシステムをどちらよりも強力にすることができたらどうでしょうか？

Intercom vs Zendeskのトレードオフなしでサポートをアップグレードする

その困難な「全面的な入れ替え」という選択に直面する代わりに、すでに持っているヘルプデスクをアップグレードすることを考えてみてください。eesel AIはZendesk、Intercom、その他のプラットフォームとシームレスに統合し、ヘルプセンターの記事だけでなく、会社のすべての知識から学習するクラス最高のAIエージェントを提供します。

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