Intercom vs Kustomer: 2024年の詳細比較

適切なカスタマーサービスプラットフォームを選ぶのは、一大決心のように感じませんか？チームの働き方、そしてさらに重要なことに、顧客が自社をどう思うかを左右する大きな決断の一つです。機能リストや壮大な約束、そしてまるで暗号解読機が必要に思えるような料金ページに圧倒されがちです。

そうした中で出会う2大巨頭がIntercomとKustomerです。両社ともAIでカスタマーサービスをよりスマートにすると約束していますが、そのアプローチは全く異なります。Intercomは会話形式のリアルタイムチャットという考え方を中心に成長してきました。一方、Kustomerは強力なCRMを中心に世界を構築し、すべての顧客の完全な履歴ビューを提供することを目指しています。

このガイドでは、両社を直接比較し、主要な機能、AIの活用方法、そして料金モデルが予算に本当に何を意味するのかを見ていきます。また、サポート業務全体を根底から覆すことなく、強力なAIを導入できる第3の道についてもお話しします。

Intercomとは？

Intercomは会話を重視しています。シンプルなビジネスメッセンジャーとしてスタートし、その後、積極的でリアルタイムなエンゲージメントのために構築された本格的なカスタマーサービスプラットフォームに成長しました。店に入った瞬間に声をかけてくれる親切な店員さんのデジタル版と考えてください。

そのツールキットのすべてが、この哲学に基づいて設計されています。

• Fin AI Agent: Intercom独自のAIチャットボットです。会話に飛び込み、ナレッジベースを使って回答を見つけ、Intercomメッセンジャー内で直接顧客の問題を解決するように作られています。

• 共有受信箱とチケット管理: メール、チャット、アプリなど、どこから来た会話でもチームが一元管理できる場所を提供します。迅速で協力的な返信ができるように設計されています。

• プロアクティブサポート: プロダクトツアーやアウトバウンドメッセージのようなツールを使えば、顧客が困る前に、役立つヒントやお知らせを届けることができます。

このチャットファーストのDNAにより、Intercomは多くのSaaS企業やオンラインビジネスにとって定番の選択肢となっています。もしあなたの目標が、リッチなリアルタイムの会話を持ち、ウェブサイトのウィジェットを通じてリードを生成し、製品を通じてユーザーをガイドすることであれば、Intercomはその世界のために作られています。すべての体験が、会話を主役にしています。

Kustomerとは？

Kustomerは異なる視点を持っています。これはAIを活用したCRMプラットフォームであり、単一の会話だけでなく、顧客の全ジャーニーが主役です。その主な目標は、顧客があなたのビジネスとこれまでに行ったすべてのやり取りを、時系列で完全に記録したタイムラインを提供することです。すべてのメール、チャット、電話、ソーシャルメディアのDMが、一つの連続した物語に織り込まれます。

その仕組みは以下の通りです。

• オムニチャネルタイムライン: これがKustomerの最大の強みです。メール、チャット、ソーシャルメディア、SMS、音声など、あらゆる接点からの情報を顧客ごとに一つの統一されたビューに整理します。もう異なるシステムを探し回る必要はありません。

• 顧客とエージェントのためのAI: Kustomerは、顧客との自動会話を処理するAIボットを提供しますが、同時に、回答を提案したりチケットを要約したりすることで、人間のエージェントがより速く作業できるよう支援するAIアシスタント（またはコパイロット）も提供します。

• CRM主導のデータ: 独自の内部CRMに大きく依存して、顧客データ、購入履歴、過去のやり取りをすべての会話に取り込みます。これにより、応答をパーソナライズし、自動化を強化することができます。

Kustomerは、あらゆる場所から大量のサポートリクエストを扱うeコマースやB2C企業により適していることが多いです。もしエージェントが問題を解決するために顧客の全履歴を一目で確認する必要があるなら、Kustomerはその360度のビューを提供するためにゼロから構築されています。

機能の詳細な比較

頭の痛い価格設定の話に入る前に、これらのプラットフォームが実際にどのように機能するかを見てみましょう。AI、インテグレーション、カスタマイズの扱い方は、チームの日常業務に大きな影響を与えます。

AIと自動化機能

両プラットフォームともAI機能について声高に宣伝していますが、そのアプローチにはかなり大きな制約が伴います。

IntercomのAI (Fin):

Finは、Intercomプラットフォームに組み込まれた、かなり洗練された会話型AIです。自然言語を理解し、かなり複雑な質問にも対応できます。しかし、ここに落とし穴があります。FinはIntercom内でしか動作しません。彼らのAIを使用するには、ヘルプデスク、ナレッジベース、サポート履歴のすべてを彼らの世界に移行させる必要があります。つまり、古いシステムにあった長年の顧客との会話から得られる貴重なコンテキストがすべて失われ、AIはゼロから学習を始めなければならなくなります。

KustomerのAI:

KustomerのAIは、そのCRM内の豊富なデータに基づいて構築されています。これにより、顧客の過去の行動や履歴に基づいて会話をパーソナライズすることができます。顧客向けのボットとエージェントコパイロットの両方を提供しており、これは強力な組み合わせです。しかし、設定が非常に厄介な作業になる可能性があります。そのAIから真の価値を引き出すには、CRMの設定、ワークフローの構築、そして特定のビジネスルールに関するシステムのトレーニングに多くの時間と労力を費やす必要があります。確かに強力ですが、スイッチを入れるだけですぐに使えるソリューションでは決してありません。

現代的な代替案:

この2つのプラットフォームが見落としている点が1つあります。それは、あなたのチームの最も価値ある資産が、ZendeskやFreshdeskなど、現在使用しているヘルプデスクにすでに蓄積されている膨大な過去の会話だということです。

ここでeesel AIのようなツールがゲームを変えます。eesel AIは、あなたを引っ越しさせる代わりに、すでに使用しているヘルプデスクに直接接続します。接続した瞬間から過去のチケットやナレッジ記事でAIのトレーニングを開始するため、あなたのビジネスや顧客の一般的な問題をすぐに理解します。これにより、大規模な移行プロジェクトをスキップして、初日から本当に役立つAIを手に入れることができます。

さらに良いことに、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあります。何千もの過去のチケットに対してAIを実行し、それがどのように返信し、解決したかを正確に確認できます。これにより、解決率についてデータに基づいた明確な予測が得られ、実際の顧客と話す前にその挙動を調整し、信頼を築くことができます。これは、「乗り換えと再構築」を前提とするプラットフォームでは到底実現できないレベルの信頼性です。

eesel AIのシミュレーションモードは、解決率についてデータに基づいた予測を提供し、本番稼働前に信頼を築きます。

プラットフォームとインテグレーションの焦点

Intercomは、まるで「壁に囲まれた庭」（クローズドなエコシステム）のように感じられることがあります。450以上のアプリを備えたマーケットプレイスがありますが、すべての体験はIntercomのエコシステム内で生活し、呼吸するように設計されています。その強みは、チャット、記事、アウトバウンドキャンペーンといった独自のツールがすべてスムーズに連携することです。

Kustomerは「中央ハブ」として構築されています。その主な仕事は、他のすべてのシステムからデータをCRMに引き込み、単一の顧客ビューを作成することです。Intercomより総インテグレーション数は少ないかもしれませんが、より大規模なエンタープライズシステムとの深い連携に重点を置いています。

両者の大きな問題は、「乗り換えと再構築」戦略を強いることです。サポート業務全体を彼らの世界に移行することを約束しなければなりません。つまり、何年分ものデータを移行し、すべてのエージェントを新しいプラットフォームで再トレーニングし、苦労して築き上げたワークフローをすべてゼロから再構築するということです。これは数ヶ月を要しかねない巨大なプロジェクトであり、チームの集中力を顧客から逸らしてしまいます。

もっと簡単な方法があります。eesel AIは数分で本番稼働できるように設計されています。Zendesk、Freshdesk、さらにはIntercom自体を含む、最も人気のあるヘルプデスクとのワンクリックインテグレーションを提供します。これにより、チームがすでに使い慣れたツールの上に、強力な次世代AIを重ねることができます。強制的な移行に伴う悪夢のような運用の手間なしに、素晴らしいAIの利点を享受できるのです。

eesel AIは人気のヘルプデスクとのワンクリックインテグレーションを提供し、数分で利用開始できます。

カスタマイズとコントロール

Intercomは、ボットの動作、メッセンジャーウィジェットのデザイン、キャンペーンのターゲティングについて、かなりのコントロールを提供します。カスタマイズは会話の形成に重点を置いています。

Kustomerは、エージェントのワークスペース、データ構造（「K-Objects」を使用）、ワークフロー自動化エンジンのカスタマイズに深く踏み込むことができます。ここでのコントロールは、データとプロセスの形成に関するものです。

しかし、本当に重要な種類のコントロールについてはどうでしょうか？多くのAIツールは、オンにするだけでうまくいくことを期待するしかない、イライラするようなオール・オア・ナッシング感があります。

だからこそ、きめ細かなコントロールが非常に重要なのです。eesel AIの完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを使えば、あなたが監督になれます。AIが簡単な「注文はどこですか？」という質問のみを処理し、それより複雑なものはすべて即座に人間のエージェントにエスカレーションするという正確なルールを作成できます。また、チケットを自動的にタグ付けしたり、顧客フィールドを更新したり、APIコールを介して外部システムに通知したりするなど、カスタムアクションを定義することもできます。この選択的な自動化アプローチにより、小さく始めて価値を証明し、AIの責任を安全に拡大していくことができます。これは、柔軟性のないブラックボックス型のシステムからの大きな飛躍です。

Intercom vs Kustomer: 料金比較

さて、最もストレスの原因となりがちな部分、料金について話しましょう。IntercomとKustomerはどちらも複雑で、予測が難しく、最終的にはかなり高額になり得るモデルを採用しています。

Intercomの料金体系

Intercomの料金には、月々の請求額を予測しにくくするいくつかの変動要素があります。

• シートベース料金: チームのエージェントごとに月額料金を支払います。主要なプランは、年間払いの場合、エージェント1人あたり月額29ドル、85ドル、または132ドルです。

• 解決ベース料金: これが大きなポイントです。Fin AI Agentが解決したすべての会話ごとに0.99ドルが請求されます。

• アドオン: 高度なプロアクティブサポートのような主要な機能が必要ですか？それは多くの場合、すべての上にさらに月額料金（この場合はさらに99ドル）が加わります。

解決ごとの課金モデルの落とし穴は明らかです。成功すればするほどコストが増えるという矛盾を抱えています。ビジネスが成長し、サポート量が増えるにつれて、特に繁忙期にはAIの請求額が驚くほど速く上昇する可能性があります。

Kustomerの料金体系

Kustomerの料金体系もまた、エージェントライセンスとアドオンの組み合わせを使用しており、すぐに高額になる可能性があります。

• シートベース料金: プランはエージェントごとに価格設定されており、Enterpriseプランはエージェント1人あたり月額89ドルから、Ultimateプランは月額139ドルまでで、こちらも年間請求です。

• AIアドオン: AI機能は基本料金に含まれていません。「顧客向けAIエージェント」はエンゲージした会話ごとに0.60ドル、「担当者向けAIエージェント」（コパイロット）は追加でエージェント1人あたり月額40ドルかかります。

会話ごとの料金はIntercomよりも低いですが、高価なシート料金と、すべてを機能させるために必要なAIアドオンを組み合わせると、総コストは非常に高くなります。完全なパッケージでは、エージェント1人あたり月額150ドル以上を簡単に支払うことになります。

より透明性の高い料金体系の代替案

これらのプラットフォームの複雑な価格設定を見ると、eesel AIの料金は一服の清涼剤のように感じられます。シンプルで予測可能に作られています。

• 解決ごとの料金なし: これが最も重要な違いです。eesel AIのプランは定額の月額料金で、大量のAIインタラクション（「インタラクション」とはAIが行う回答やアクションのこと）が含まれています。忙しい月だったからといって請求額が跳ね上がることはありません。

• オールインクルーシブプラン: AI Agent、エージェント向けCopilot、自動トリアージを含むeesel AIのすべての主要製品が、すべてのプランに含まれています。必要な機能ごとに細かく追加料金を請求されることはありません。

• 予測可能でスケーラブル: 定額料金なので、請求書に記載される金額を正確に把握できます。これにより、予算編成がはるかに簡単になり、使用量ベースの請求に伴う不安がなくなります。

機能	Intercom	Kustomer	eesel AI
基本モデル	シートごと	シートごと	定額料金（インタラクションベース）
AI料金	AIによる解決ごとに$0.99	エンゲージした会話ごとに$0.60 + Copilotは$40/シート/月	プランに含まれる（解決ごとの料金なし）
予測可能性	低い（量に応じて変動）	中程度（アドオンは固定）	高い（定額月額料金）
透明性	複雑（多くのアドオン）	複雑（基本プラン + AIアドオン）	シンプル（オールインクルーシブプラン）
開始価格	$29/シート/月 + 使用量	$89/シート/月 + AIアドオン	$299/月（1,000インタラクションを含む）

チームにとって正しい選択をする

さて、すべてを説明した上で、どうやって決断すればよいのでしょうか？それは、あなたの会社の核となるニーズと、大規模なプラットフォーム変更に対する意欲に尽きます。

• Intercomを選ぶ場合: あなたがSaaSやテクノロジー企業で、積極的なチャットファーストのエンゲージメントとリードジェネレーションを最重要視している場合。また、彼らのプラットフォームに完全にコミットし、サポートの世界全体をそこに移す準備も必要です。

• Kustomerを選ぶ場合: あなたが大規模なeコマースやB2Cブランドで、すべてのチャネルにわたるすべての顧客の強力で統一されたCRMビューを持つことが譲れない条件である場合。また、かなりの予算と、かなり複雑な実装のための技術チームも必要になります。

しかし、現在のヘルプデスクに満足している場合はどうでしょうか？既存のセットアップに強力で使いやすく、予測可能な価格のAIを追加したいだけの多くのチームにとって、はるかに良い方法があります。既存のスタックと連携する統合ソリューションは、ほとんどの場合、より効率的でコスト効果の高い道です。

このKustomerの製品ツアーでは、CRM主導のオムニチャネルプラットフォームを詳しく紹介しています。

ヘルプデスクを切り替えずに強力なAIを手に入れる

eesel AIは、IntercomやKustomerのようなプラットフォームが生み出すまさにその問題を解決するために構築されました。数ヶ月ではなく数分で立ち上げることができます。実際のチケット履歴でAIをトレーニングし、初日から信じられないほどの精度を実現できます。シミュレーションモードを使用して、完全な自信を持ってテストできます。そして、解決ごとの料金でペナルティを科されることのない、シンプルで予測可能な価格設定ですべてを行うことができます。

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