Intercom vs HubSpot: 2025年にあなたに最適なサポートプラットフォームはどれ？
Stevia Putri
Amogh Sarda
Last edited 2025 10月 3
Expert Verified
サポートチームに最適なツールを選ぶのは、不可能に近い選択のように感じられるかもしれません。一方には、Intercomのような洗練された特化型ツールがあり、会話型サポートにおいて素晴らしい性能を発揮します。もう一方には、HubSpotのような統合プラットフォームがあり、オールインワンのシステムを謳っていますが、サポート機能は少し扱いにくいと感じられることが少なくありません。
これは典型的なジレンマです。優れたチャットツールを選んでデータのサイロ化を招くか、それとも信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）を選んで、後付け感のあるサポート機能で我慢するか。一体どうやって決めればよいのでしょうか？
このガイドでは、IntercomとHubSpotを直接比較し、機能、AI、価格設定における主な違いを分かりやすく解説します。また、第3の選択肢として、現在お使いのヘルプデスクを維持したまま、強力なAI機能を追加する方法もご紹介します。これにより、プラットフォームを切り替えたり、大きな妥協をしたりする必要がなくなります。
Intercomとは？
Intercomは、ライブチャットとアプリ内メッセージングの標準を築いた顧客コミュニケーションプラットフォームです。その目的は、企業がリアルタイムでパーソナルな会話を通じて顧客とエンゲージし、新しいリードを見つけ、優れたサポートを提供できるよう支援することにあります。
Intercomの中核は、単なる質疑応答をはるかに超えるチャットウィジェット「Business Messenger」です。より複雑な問題に対応するためのチケットシステムや、解決を自動化するために構築された独自のAIエージェント「Fin」によって支えられています。Intercomは、カスタマーサービスの会話部分を完璧にこなす、集中的で強力なツールだと考えてください。スムーズでモダンなチャット体験を最優先事項とするなら、Intercomは間違いなく候補に入るでしょう。
HubSpotとは？
HubSpotは、オールインワンの顧客プラットフォームとして知られています。そのService Hubは、Marketing Hub、Sales Hub、そしてすべてを繋ぐ中央のCRMを含む、はるかに大きなエコシステムの一部分に過ぎません。ここでの大きな利点は、すべての顧客データを単一の統一されたビューで確認できることです。
Service Hubには、チケット管理、ナレッジベース、セルフサービス用の顧客ポータル、そしてBreezeと呼ばれる独自のAIツールセットなど、期待される機能がすべて揃っています。HubSpotの真の価値は、サポートツールそのものだけでなく、それらが顧客体験全体とどのように連携しているかにあります。技術スタックを簡素化し、すべてのチームにあらゆる顧客とのやり取りの全体像を提供したいと考える企業向けに構築されています。
2つの異なるアプローチ：専門特化チャットか、統合プラットフォームか
IntercomとHubSpotの主な違いは、単なる機能リストではなく、カスタマーサービスツールに対する考え方にあります。一方はフロントエンドのユーザー体験を重視し、もう一方はバックエンドでのデータ統合に焦点を当てています。
Intercomのクラス最高の会話体験
多くの企業がIntercomを選ぶのには正当な理由があります。そのインターフェースはクリーンでモダン、そしてエージェントと顧客の双方にとって使いやすいのです。メッセンジャーは強力で、プロアクティブメッセージング機能は、ユーザーが問題に遭遇する前に関わるのに最適です。
しかし、欠点もあります。チャット体験は一流ですが、もしセールスチームやマーケティングチームが別のCRM（例えばHubSpot）を使用している場合、Intercomをサポートに使うと情報のサイロ化が生じる可能性があります。これは、エージェントが顧客の全体像を把握するために常にシステム間を移動する必要があることを意味し、オンラインのレビューでよく言及される共通の不満です。素晴らしいチャットツールを手に入れられますが、他のすべてから切り離されているように感じられることがよくあります。
HubSpotのオールインワンの利点（とその妥協点）
HubSpotの主なセールスポイントは、顧客とのあらゆるやり取りが、最初に開いたマーケティングメールから最新のサポートチケットまで、すべて一箇所に集約されていることです。これにより、サポートチームはタブを切り替えることなく顧客の全履歴を確認できるため、非常に優れたコンテキストを得ることができます。
しかし、この緊密な統合にはトレードオフが伴います。ユーザーから頻繁に聞かれる不満は、Intercomのような専用ツールと比較すると、Service Hubのインターフェースが「扱いにくい」、「かさばる」、「遅い」と感じられることがあるという点です。特にチャット機能は、洗練されていないと見なされることが多いです。すべてのデータを一箇所で管理できますが、サポートに特化したツールの品質を一部犠牲にする必要があるかもしれません。
第3の道：既存のヘルプデスクをAIで強化する
もし、そのトレードオフをする必要がなかったとしたらどうでしょう？実は、チームがすでに使っているツールを維持したまま、その上に強力なAIを追加することが可能です。
eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、「プラグアンドプレイ」で設計されています。IntercomやZendeskなど、現在お使いのヘルプデスクに数分で接続できます。データを移行したり、チームを再トレーニングしたりする必要はありません。このアプローチは、両方の世界の良いところ取りを可能にします。好きなフロントエンド体験を維持しつつ、現在のワークフローにぴったりと合う、先進的で柔軟な自動化でそれを強化できるのです。
AIエージェントの比較：Fin vs Breeze
両プラットフォームともAIに本格的に参入し、サポートの自動化を支援する独自のネイティブエージェントを立ち上げました。しかし、その機能、制限、そして特に価格モデルは全く異なります。
IntercomのFinの概要：強力だが柔軟性に欠ける
IntercomのFinは、堅実なAIエージェントです。ヘルプセンターのコンテンツや過去の会話から学習し、複雑な質問に答えることができます。その仕事ぶりは優れていますが、一つ大きな欠点があります。それは価格設定です。
Intercomは、Finが解決した問題1件ごとに0.99ドルを請求します。この解決ごとの料金体系は、コストが完全に予測不可能であり、成功すればするほどコストが増えるという矛盾をはらんでいます。ビジネスが成長し、顧客からの問い合わせが増えるにつれて、AIの請求額は増え続けるのです。これにより、予算編成が困難になり、サポート自動化のスケールアップが非常に高価になります。
HubSpotのBreezeの概要：統合されているが焦点が絞られていない
BreezeはHubSpotのAIツールスイートであり、会話の要約、返信の下書き、レポートの作成などを支援するためにプラットフォーム全体に散りばめられています。その主な強みは、HubSpot CRMと深く統合されていることで、膨大な顧客データから情報を引き出すことができる点です。
しかし、落とし穴があります。Breezeは完全にHubSpotのエコシステムにロックインされています。Service Hubを主要なヘルプデスクとして使用していない場合、これらのツールは役に立ちません。AIの利点を享受するには、彼らのサービススイート全体を導入する必要がある、オールオアナッシングの取引なのです。
より柔軟で透明性の高いAIへのアプローチ
今日の最高のAIソリューションは、コントロール、透明性、予測可能性を提供しますが、これらは上記のモデルには欠けている3つの要素です。
対照的に、eesel AIは、隠れた解決ごとの料金なしで、予測可能な定額料金を提供します。シンプルな一つの価格で、毎月決まった数のAIインタラクションを利用できます。これにより、月末に予期せぬ請求書を受け取ることなく、より多くのサポート量を処理できます。
さらに良いことに、eesel AIには独自のシミュレーションモードがあります。これにより、過去の何千ものチケットでAIをテストし、実際に顧客向けに有効化する前に、そのパフォーマンス、解決率、そして知識のギャップがどこにあるかを正確に確認できます。これにより、プロセスからすべてのリスクを取り除き、他のプラットフォームでは提供できないレベルの信頼性を得ることができます。
これはeesel AIのシミュレーションモードを示しており、有効化する前に過去のチケットでAIをテストしてパフォーマンスを予測します。知識の統合：データへの接続方法
AIエージェントの性能は、アクセスできる情報の質に左右されます。知識源が包括的であればあるほど、その回答はより良いものになります。
ナレッジエコシステムへのアプローチ
HubSpotとIntercomはどちらも、自社の内部情報に基づいてAIをトレーニングすることに長けています。ナレッジベースの記事、保存された返信、会話履歴から学習できますが、それらのコンテンツがすべてプラットフォーム内に存在している場合に限ります。
問題は、これらが基本的に「壁に囲まれた庭（Walled Garden）」であることです。彼らのAIは、主に自社システム内で作成したコンテンツから学習することに限定されており、それでは全体像を把握できないことがほとんどです。
真の知識統合
ほとんどの企業にとって、重要なサポート知識はあちこちに散らばっています。技術文書はConfluenceに、社内ポリシーはGoogle Docsに、そして貴重な「属人的な知識」は古いSlackのチャンネルに埋もれているかもしれません。
eesel AIは、まさにこの問題を解決するために構築されました。100以上の外部ナレッジソースに、シンプルなワンクリック連携で接続します。会社の隅々から情報を引き出す、AIエージェントのための単一の統一された頭脳を即座に作成できます。これにより、単一のヘルプデスクからしか情報を読み取れないAIよりも、はるかに正確で完全な回答を提供できるようになります。
この画像は、eesel AIが提供する幅広いワンクリック連携を示しており、Confluence、Google Docs、Slackなどのソースに接続できます。結論：価格の完全な内訳
正直なところ、価格は最終的な決定要因になることが多く、IntercomとHubSpotの違いはかなり大きいです。
Intercomの価格設定解説
Intercomの価格設定は複雑であるという評判があります。メインプラットフォームにはシートごとの料金を支払いますが、最高の機能の多くは有料アドオンです。
| プラン | 開始価格（年払い） |
|---|---|
| Essential | $29/シート/月 |
| Advanced | $85/シート/月 |
| Expert | $132/シート/月 |
最も重要な注意点は、これにはAIのコストが含まれていないことです。Fin AIエージェントは、月々のシート料金に加えて、解決1件あたり0.99ドルの追加料金がかかります。製品ツアーやアンケートなどの他の機能も高価なアドオンであり、これにより総コストは当初の価格よりもはるかに高くなり、予測が難しくなる可能性があります。
HubSpot Service Hubの価格設定解説
HubSpotの価格設定はより包括的ですが、いくつかの高額な初期費用が伴い、プラットフォーム内に留まるように設計されています。
| プラン | 開始価格（年払い） |
|---|---|
| Starter | $45/月（2ユーザー含む） |
| Professional | $800/月（3ユーザー含む） |
| Enterprise | $3,600/月（5ユーザー含む） |
考慮すべき大きな点は、上位プランに必須の一時的なオンボーディング料金です。Professionalプランには3,000ドルのオンボーディング料金が、Enterpriseプランには7,000ドルの料金が必要です。これにより、HubSpotの導入は初日から大きな金銭的コミットメントとなります。
よりシンプルな代替案：eesel AIの予測可能な価格設定
より透明で予測可能な選択肢をお探しなら、eesel AIの価格モデルはシンプルさと成長を念頭に設計されています。
| プラン | 月額料金 | 年間料金（実質/月） | 月間AIインタラクション数 |
|---|---|---|---|
| Team | $299 | $239 | 最大1,000回 |
| Business | $799 | $639 | 最大3,000回 |
| Custom | 営業にお問い合わせください | カスタム | 無制限 |
何が違うのか、以下に示します：
-
解決ごとの料金なし。豊富なAIインタラクション数を定額で利用できます。サプライズはありません。
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すべての製品が含まれています。AIエージェント、エージェント支援のためのCopilot、AIトリアージなどがすべてのプランに含まれています。
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柔軟な月額プラン。長期の年間契約なしで始めることができ、チームに合っているかを確認する自由があります。
この動画では、IntercomとHubSpotの詳細な比較を提供し、あなたのビジネスに適したカスタマーサービスソリューションを決定するのに役立ちます。
結論：本当に選ばなければならないのか？
さて、最初の問題に戻りましょう。Intercomは優れた会話体験を提供しますが、複雑でコストのかさむ価格設定であり、データのサイロ化につながる可能性があります。HubSpotは統一されたプラットフォームを提供しますが、そのサポートツールは扱いにくい妥協案のように感じられることがあります。どちらかを選ぶことは、かなり大きなデメリットを受け入れることを意味します。
しかし、その必要はありません。
「Intercom vs HubSpot」という議論全体は、より良い機能を得るためにはツールを完全に刷新しなければならないという古い考え方に基づいています。より賢明なアプローチは、すでに持っているプラットフォームをアップグレードすることです。
eesel AIは、この議論全体を回避させてくれます。チームがすでに知っているヘルプデスクを維持し、ネイティブのオプションよりも強力で、柔軟で、価格が透明なAIを追加するだけです。数ヶ月ではなく数分で稼働を開始し、ほぼ即座に結果を見始めることができます。
よくある質問
Intercomは、専門特化されたクラス最高の会話型チャット体験の提供に重点を置いています。一方、HubSpotは、サポートがセールスやマーケティングのデータと統合された、オールインワンの統一プラットフォームの提供を目指しています。これは、Intercomがチャットに優れているもののデータのサイロ化を生む可能性があり、HubSpotは統一されたデータを提供するもののサポートツールが洗練されていないと感じられることがある、ということを意味します。
IntercomのFin AIは、解決ごとの料金（1件あたり0.99ドル）を請求するため、コストが予測不可能で、スケールアップが高価になります。HubSpotのBreeze AIは、広範なService Hubに含まれていますが、そのエコシステムにロックインされています。対照的に、eesel AIのようなソリューションは、一定数のAIインタラクションに対して定額料金を提供し、はるかに高いコスト予測可能性を実現します。
この点ではHubSpotが優れており、統合されたCRMにより、セールス、マーケティング、サービスにわたるすべての顧客とのやり取りを単一の統一されたビューで提供します。Intercomは優れたチャット体験を提供しますが、他のチームが異なるCRMを使用している場合、データのサイロ化につながる可能性があり、エージェントは顧客の全体像を把握するためにシステムを切り替える必要があります。
Intercomは、特にメッセンジャーや会話機能において、クリーンでモダン、そしてユーザーフレンドリーなインターフェースで知られています。一方、HubSpotのService Hubは包括的であるものの、ユーザーからは専用のチャットツールと比較して「扱いにくい」「かさばる」「遅い」と評されることが多く、エージェントの効率に影響を与える可能性があります。
はい、プラットフォームを切り替える必要はありません。eesel AIのようなソリューションは、既存のヘルプデスク（IntercomやZendeskを含む）に直接統合して、強力なAI機能を追加できます。このアプローチは、完全な刷新やデータ移行を必要とせずに、現在のシステムを強化します。
HubSpotには、Professionalプラン（3,000ドル）とEnterpriseプラン（7,000ドル）のService Hubに対して、必須の高額な一時的オンボーディング料金があり、初期の金銭的コミットメントがはるかに高くなります。Intercomの初期費用は一般的に低いですが、解決ごとのAI料金がすぐに積み重なる可能性があります。
IntercomとHubSpotはどちらも、ネイティブのAI（FinとBreeze）を、自社プラットフォーム内のヘルプセンター記事や会話履歴といった内部知識でトレーニングします。しかし、これらは「壁に囲まれた庭」として機能し、AIを内部コンテンツに限定してしまいます。より柔軟なソリューションであるeesel AIは、100以上の外部ソース（Confluence、Google Docs、Slack）に接続し、真に統一されたナレッジベースを構築します。
