Intercom vs Help Scout: 2025年に最適なサポートプラットフォームはどちら？

カスタマーサポートプラットフォームを選ぶのは、不可能に感じられるかもしれません。チームが実際に使って楽しい、シンプルで使いやすいツールを選ぶべきか、それとも文字通り何でもできると謳う、パワフルなオールインワンプラットフォームを選ぶべきか？これは、古典的なIntercomとHelp Scoutの議論の核心です。一方はプロアクティブなエンゲージメントのために作られた強力なツールであり、もう一方は人間対人間のパーソナルなサポートを重視しています。

この記事では、マーケティングの誇大広告を排除し、両者の主な機能、AIツール、価格設定を率直に比較します。あなたのチームにとってどちらが理にかなっているかを判断する手助けをします。しかし、ここで一つ考えてみてください。もし、両者のトレードオフの間で選択する必要がなかったとしたら？もし、全面的な移行という頭痛の種なしに、あなたがすでに使っているプラットフォームに次世代レベルのAIを追加できたとしたらどうでしょうか？

それでは、本題に入りましょう。

Intercomとは？

Intercomは、エンゲージメントのために作られたプラットフォームだと考えてください。当初はライブチャットに重点を置いていましたが、その後、セールス、マーケティング、サポートのための完全なスイートへと成長しました。その最大の魅力は、「メッセンジャー」（高度にカスタマイズ可能なライブチャットウィジェット）、プロアクティブなメッセージングツール（ユーザーオンボーディングなどに最適）、そして先進的なAIエージェント「Fin」です。

SaaSやeコマース企業が、カスタマーサポートとセールス、マーケティングを融合させたいと考え、プレミアムな「何でもできる」ソリューションのための予算を持っている場合によく利用されています。

Help Scoutとは？

Help Scoutは、顧客を第一に考え、パーソナルで人間味のある対応を提供することに重点を置いたヘルプデスクです。その中心的な考え方は、顧客をチケット番号ではなく、一人の人間として扱うことです。このプラットフォームの主な強みは、まるでメールを使っているかのようなクリーンでシンプルな共有受信トレイ、「Docs」と呼ばれる素晴らしいナレッジベース機能、そしてユーザー数ではなく連絡先数に基づく分かりやすい料金体系です。

複雑で高価になりがちな自動化よりも、使いやすさ、チームのコラボレーション、そしてパーソナルなサポートスタイルを重視する中小企業に人気の選択肢です。

主要機能：直接対決

どちらのプラットフォームも顧客との対話を支援しますが、そのアプローチは全く異なります。それぞれが本当に得意とする分野を見ていきましょう。

共有受信トレイとメールサポート

• Help Scout: これがHelp Scoutの真骨頂です。クリーンでメールのようなインターフェースが特徴で、チームでの会話管理を非常に簡単にします。社内チャット用のプライベートノートや、2人のエージェントが誤って同じ顧客に返信してしまうというサポート業務でありがちな問題を未然に防ぐ衝突検知システムなど、本当に役立つ機能が備わっています。

• Intercom: Intercomの受信トレイは年々改善されていますが、元々がチャットファーストの世界で生まれたものであり、それが表れています。メールも問題なく処理できますが、従来のメール設定に慣れているチームにとっては、ワークフローが少し扱いにくく感じられるかもしれません。

• 結論: ほぼメールの受信トレイで仕事をしているようなチームにとっては、Help Scoutが明らかに勝者です。シンプルで直感的、そしてコラボレーションのために作られています。

ライブチャットとプロアクティブメッセージング

• Intercom: これはIntercomの得意分野です。「メッセンジャー」は単なるチャットウィジェット以上のもので、ヘルプ記事や会社からのお知らせ、さらにはインタラクティブなタスクまで共有できるようにカスタマイズできるアプリ内ポータルです。プロアクティブなメッセージングやプロダクトツアーの機能は、ユーザーエンゲージメントにおいて非常に強力です。ただし、注意点として、これらの優れた機能の多くは高価なアドオンとして販売されています。

• Help Scout: 彼らの「Beacon」ウィジェットは堅実です。ライブチャットを提供し、顧客がナレッジベースにアクセスできるようにします。機能は十分に果たしますが、Intercomのメッセンジャーのような深いカスタマイズ性や強力さはありません。ここでの目標は、まず顧客が自己解決するのを助け、エージェントが対応可能な場合にチャットを提供するというものです。

• 結論: パワフルでプロアクティブ、そして高度にカスタマイズ可能なチャット＆メッセージングツールが必要なら、Intercomが文句なしのチャンピオンです。

自動化とワークフロー

• Help Scout: 「もし〜なら〜する」というロジックで動く、シンプルなルールベースの「ワークフロー」を提供します。会話にタグを付けたり、適切なチームに振り分けたりといった基本的なタスクには最適です。設定は簡単ですが、あまり複雑なことには向いていません。

• Intercom: 複雑なルールを作成したり、チャットボットを起動したり、アプリ内でのユーザーの行動に基づいてトリガーを設定したりするための、より高度な自動化ビルダーを提供します。その強力さには、より急な学習曲線が伴い、しばしば高価なプランに限定されています。

• 両者の問題点: どちらのプラットフォームの自動化も、自社のエコシステム内にユーザーを留めておくように設計されています。CRMを更新したり、請求プラットフォームでサブスクリプションを一時停止したりするなど、別のシステムでアクションをトリガーする必要がある場合はどうでしょうか？通常、手詰まりになってしまいます。

これは、組み込み型自動化の典型的な問題です。eesel AIのようなツールは、あなたが既に使っているヘルプデスクに直接プラグインできる完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供することで、この問題を回避します。外部システムのAPIアクションをトリガーすることさえ可能な強力な自動化を構築でき、Intercomのエコシステムに縛られることなく、Intercomレベルのパワーを手に入れることができます。

AI対決：Intercom vs Help Scout

AIはもはや単なるクールなアドオンではなく、現代のサポートの中核をなし、これら2つのプラットフォーム間の大きな違いとなっています。

IntercomのFin AIエージェント

• 仕組み: Finは、複雑な質問を理解し、ヘルプセンターの記事を使って回答するように設計された自律型AIエージェントです。IntercomのAIチャットボットのエンジンであり、手に負えない場合は人間のエージェントに会話を引き継ぐことができます。

• 注意点: ここが多くの人々を躊躇させる部分です。Intercomは**解決1件ごとに0.99ドル**を請求します。この価格モデルは、特に忙しい月や季節的なラッシュがある場合、予測不可能で時に恐ろしい請求額につながる可能性があります。基本的には、成功すればするほどより多く請求されるということです。

• その限界: Finは主に公開されているヘルプセンターから学習します。質問の答えが公式ドキュメントにない場合、おそらく役には立ちません。これは、より具体的または内部的な質問に対して、その効果を大きく制限します。

Help Scoutの組み込みAI

• 仕組み: Help ScoutのAIは、どちらかというと人間のエージェントのための副操縦士（コパイロット）です。長い会話を要約したり、返信の下書きや推敲を助けたり、Beaconウィジェット内から関連するヘルプ記事を提案したりする機能があります。

• 利点: これらのAI機能はすべて、追加料金なしでプランに含まれています。予算を気にするチームにとって、これは大きな利点です。

• その限界: Help ScoutのAIはFinのような自律型エージェントではありません。チームをより速く、より効率的にするためのものであり、それ自体でチケットを解決することはありません。

AIについての新しい考え方

なぜこの2つの限られた選択肢から選ばなければならないと感じる必要があるのでしょうか？ここでサードパーティのAIツールが真価を発揮します。例えば、eesel AIは、両プラットフォームの最大の問題点を解決するように設計されています。

• あらゆるものから学習する: 単一のヘルプセンターからしか学習しないツールとは異なり、eesel AIはあなたの会社のすべてのナレッジに接続します。過去のチケット、ConfluenceやNotion上の社内Wiki、設計ドキュメント、さらには非公開のGoogle Docsからも学習できます。つまり、はるかに正確で役立つ回答を提供できるのです。

• 価格が予測可能: eesel AIは、解決ごとの料金なしのシンプルな月額プランを採用しています。月末に予期せぬ請求書に怯えることなく、自律型AIエージェントの全パワーを手に入れることができます。

• 移行ではなく、統合: eesel AIはIntercomやZendeskのようなヘルプデスクに数分で直接接続できます。これにより、「リプレース」プロジェクトの苦痛なしに、最高レベルのAIを導入できます。

• リスクなしでテスト可能: これは非常にユニークです。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、顧客に公開する前に、過去の何千ものチケットでそのパフォーマンスをテストできます。どのように機能するかを正確に確認し、解決率とコスト削減の実際の予測を得ることができます。これは他のプラットフォームでは提供されていません。

eesel AIのシミュレーションモードでは、本番稼働前に過去のチケットでパフォーマンスをテストでき、ROIを明確に予測できます。

価格とスケーラビリティの比較

正直なところ、私たちのほとんどにとって、ここで決断が下されます。価格モデルはこれ以上ないほど異なっているので、詳しく見てみる価値があります。

Help Scoutの価格モデル

Help Scoutの価格は、毎月対話するユニークな顧客数に基づいています。そして最大の魅力は、どのプランにも無制限のユーザー数が含まれていることです。これは、成長中のチームや、他の部門（エンジニアリングやプロダクトなど）の人々が参加して手伝う必要がある企業にとっては驚くべきことです。

プラン	価格（年間契約）	月間コンタクト数	主な機能
無料	$0	100	1つの受信トレイ、1つのDocsサイト、AI機能、無制限ユーザー
スタンダード	$50/月（基本料金）	100から開始	2つの受信トレイ、100以上の連携、高度なレポート
プラス	$75/月（基本料金）	100から開始	5つの受信トレイ、Salesforce/HubSpotアプリ、カスタムフィールド

Intercomの価格モデル

Intercomは古典的なシートごとのモデルを採用しており、チームが成長するにつれて、すぐに高価になる可能性があります。それに加えて、Fin AIの追加従量課金（解決ごとに$0.99）や、プロアクティブサポート（$99/月）のような高価なアドオンも忘れてはなりません。

プラン	シートあたりの月額料金（年間契約）	主な機能	主なアドオン費用
エッセンシャル	$29	共有受信トレイ、ヘルプセンター	Fin AI：$0.99/解決
アドバンスト	$85	複数の受信トレイ、ワークフロー	プロアクティブサポート：+$99/月
エキスパート	$132	SLA、マルチブランドサポート	SMS、WhatsAppの利用料金

価値についての結論

Help Scoutは、実際に予算を立てられる予測可能なコストを提供し、特に無制限のユーザーポリシーにより、中小企業にとって大きな価値をもたらします。Intercomの価値は、そのオールインワンのパワーにありますが、それには代償が伴います。複雑な価格設定と、高額で予測不可能なコストが発生する可能性は、忙しく成功しているサポートチームにとってペナルティとなり得ます。

Intercom vs Help Scout：あなたのチームに合った正しい選択

さて、Intercom vs Help Scout対決の最終的な結論は何でしょうか？正直なところ、それは本当にあなたのチームのDNA次第です。

• Help Scoutを選ぶべき場合: あなたのチームが、人とのつながり、シンプルさ、そして予測可能なコストを最も重視しているなら。サポートが主にメールで行われ、協力的で人間味のあるツールを求めている場合に最適です。

• Intercomを選ぶべき場合: すべてのチャネルで顧客とエンゲージするための、強力でプロアクティブなツールが必要なら。その複雑さを克服し、そのポテンシャルを最大限に引き出すための時間と費用を投資する準備ができているチーム向けです。

しかし、トレードオフに縛られる必要はないことを忘れないでください。eesel AIのようなツールがあれば、シンプルなヘルプデスクと強力なAIの間で選択する必要はありません。業界で最も柔軟なAIを、あなたが既に使っているヘルプデスクに追加できます。数ヶ月ではなく数分で稼働させることができ、散在するすべてのナレッジから学習し、経理チームを心臓発作にさせないシンプルで予測可能な価格設定を提供するソリューションです。

この動画では、IntercomとHelp Scoutを比較した詳細な分析を提供し、どちらのプラットフォームがあなたのチームのニーズに最適かを判断するのに役立ちます。