Intercom vs Gorgias: 2025年のカスタマーサービス対決

顧客コミュニケーションプラットフォームの選択は、非常に重要で大きな決断のように感じられるかもしれません。適切なツールを選べば、チームの業務は円滑に進み、顧客満足度も向上します。しかし、選択を誤れば、使いにくいソフトウェア、常に不満を抱えるチーム、そして思わず顔をしかめてしまうような月額請求書に悩まされることになります。この選択は、ブランドのイメージを大きく左右します。

この分野でよく目にする2大巨頭が、IntercomとGorgiasです。一見すると似ているように見えるかもしれませんが、両者は全く異なる思想に基づいて構築されています。Intercomは以前から存在するツールで、SaaS企業やテクノロジー企業の間で会話型顧客エンゲージメントに重点を置くツールとして長年愛用されてきました。一方、Gorgiasは専門特化型のツールで、特にShopifyを利用するブランドなど、eコマースという熾烈な世界のためにゼロから構築されたヘルプデスクです。

このガイドでは、両者の機能、AI、価格設定、そしてそれぞれがどのような企業に向いているのかを、真っ向から比較します。最後まで読めば、どちらがあなたのビジネスに適しているか、より明確に理解できるはずです。また、第3の選択肢として、どちらか一方を選ぶ必要がなくなるかもしれない、より柔軟な考え方についてもご紹介します。

IntercomとGorgiasの比較

どちらのツールもカスタマーサポートの向上を目指していますが、問題へのアプローチ方法は全く異なります。それぞれがどのようなツールなのかを理解することが、どちらが自社に適しているかを判断するための第一歩です。

Intercomとは？

Intercomは自らを「会話型リレーションシッププラットフォーム」と称しており、これはその特徴を非常によく表しています。サポートチケットだけでなく、顧客のジャーニー全体をカバーするメッセンジャーチャットを通じて、顧客との関係を構築することを目的として設計されています。マーケティング、営業、サポートのすべてが同じチャットウィンドウ内で行われると想像してみてください。

その真の強みは、会話を始めることにあります。以下のような用途で活用できます。

• プロアクティブなライブチャット： サイト訪問者やアプリのユーザーが質問を思いつく前にポップアップを表示し、エンゲージメントを高めます。

• 高度なAIチャットボット「Fin」: 非常に複雑な質問に対応し、自己解決できるように構築されたAIエージェントです。

• ユーザーオンボーディング： プロダクトツアーなどの機能で新規ユーザーにソフトウェアの使い方を案内し、より早く慣れてもらうことで、初期段階でのサポートチケットを削減します。

このようなアプローチにより、Intercomは新規顧客の獲得から長期的な顧客満足度の維持まで、すべてを管理する必要があるSaaS企業やテクノロジー企業に非常に人気があります。

Gorgiasとは？

一方、Gorgiasは、eコマースという一点に特化したヘルプデスクです。その世界はオンラインストア、特にShopify、BigCommerce、Magentoといったプラットフォームを中心に回っています。

その主な役割は、顧客とのすべての会話とeコマースのデータを一元化し、サポートチームが驚くほど迅速に作業できるようにすることです。そのキラー機能は以下の通りです。

• eコマースとの緊密な連携: これがGorgiasの最大の強みです。エージェントは、サポートチケットのすぐ横で顧客の全注文履歴や配送詳細を確認できます。

• ヘルプデスク内でのアクション： チームはGorgiasのダッシュボードを離れることなく、返金処理、注文編集、発送キャンセルができます。もう10個ものタブを切り替える必要はありません。

• 収益化への注力： Gorgiasは、商品の推奨を容易にし、サポートチームがどれだけの収益をもたらしているかを正確に把握できるようにすることで、サポートチャットを売上につなげる手助けをするように作られています。

オンラインストアを運営しているなら、Gorgiasはまるで自社のために作られたかのように感じられるはずです。

機能比較：Intercom vs Gorgias

最適なプラットフォームは、多くの場合、細かな違いによって決まります。AIは本当に賢いのか？既存のツールとどれだけうまく連携できるのか？IntercomとGorgiasが本当に優れている点とそうでない点を、詳しく見ていきましょう。

AIと自動化機能

AIに関しては、IntercomとGorgiasは全く異なる哲学を持っています。

• Intercomのアプローチ： IntercomのAIは、文脈を理解し、かなり複雑な会話にも対応できるディープラーニングモデルであるFinが中心です。また、人間のエージェントと連携し、返信を提案して作業を迅速化する「Copilot」機能もあります。これは非常に強力で、未来を垣間見るような感覚を覚えるかもしれません。しかし、問題点もあります。それは「ブラックボックス」のように感じられることです。AIの動作を細かく制御することはあまりできません。さらに悪いことに、Finが問題を1件解決するごとに0.99ドルかかるという解決課金モデルは、特に繁忙期には予測不能で、正直言って恐ろしいほどのコストにつながる可能性があります。

• Gorgiasのアプローチ： Gorgiasの自動化は、より直接的でルールベースです。マクロ、意図検出、自動化ルールに依存して、eコマースでよくある反復的な質問に対応します。「注文はどこにありますか？」や「返品ポリシーは？」といったチケットを削減するには最適です。しかし、そのAIはIntercomほど会話的でも適応的でもありません。問題が少し特殊であったり、標準的なeコマースのシナリオから外れたりすると、AIは行き詰まりがちで、結局チームが手動で対応しなければならなくなります。

• より柔軟な方法： ここでeesel AIのようなツールが、非常に興味深い中間的な選択肢を提供します。Intercomに見られるような強力な学習ベースのAIと、ルールベースシステムのきめ細かな制御を両立させています。eesel AIは、チームの過去の会話履歴から学習し、ブランドのトーンを自動で習得し、独自の複雑な問題を解決する方法を見つけ出します。しかし、「ブラックボックス」とは異なり、どのチケットを自動化し、どれを人間にエスカレーションするかを完全に制御できます。最大の利点は、実際に稼働させる前に、何千もの過去の実際のチケットでパフォーマンスをシミュレーションできることです。これにより、推測に頼ることなく、自動化率とコスト削減額を正確に把握できます。

eesel AIのシミュレーション機能を使えば、本番稼働前にAIが実際のチケットに対してどのように機能するかを正確に確認できます。

eコマースへの注力とプラットフォーム連携

これは大きなポイントであり、eコマースブランドにとっては明確な勝者がいます。

• Gorgias： ネイティブなeコマース機能に関しては、Gorgiasは別格です。エージェントがヘルプデスクを離れることなく注文の編集、返金処理、発送状況の確認ができる機能は、大幅な時間短縮につながります。eコマースのサポートを可能な限りスムーズにするように設計されています。

• Intercom： IntercomにもShopifyなどのプラットフォームとの連携機能はありますが、かなり基本的なものです。主に顧客データを同期して注文情報を表示するだけで、エージェントはIntercom内からその情報を使って何かを実行することはできません。つまり、簡単なリクエストに対応するためにも、依然としてタブを切り替える必要があるのです。

• インテグレーターの利点： これもまた、eesel AIのようなツールが異なる考え方をする分野です。これは全く新しいヘルプデスクではありません。Intercom、Gorgias、Zendeskなど、すでに使用しているツールにプラグインするAIレイヤーです。すべてのナレッジソース（ヘルプセンターや社内ドキュメントからShopifyストアのデータまで）に接続します。これにより、チームがすでに使い慣れているヘルプデスク内で、eコマースに関する強力なアクションと知識を活用できるようになります。

機能	Intercom	Gorgias
主なユースケース	SaaS & 顧客エンゲージメント	eコマースのカスタマーサポート
AIの種類	ディープラーニング (Fin)	ルールベース & 意図検出
eコマースのアクション	基本的 (データ閲覧)	高度 (注文の編集/返金)
最適な対象	プロアクティブなユーザーオンボーディング	大量の注文を扱うShopifyストア

主なユースケース：それぞれ、本当は誰のためのものか？

プラットフォームがどれだけ優れた機能を備えていても、それが自社のビジネスに合っていなければ意味がありません。それぞれのプラットフォームにとって、理想的な顧客は誰なのかを詳しく見ていきましょう。

Intercomを選ぶべき場合

以下のような企業であれば、Intercomが最適な選択でしょう。

• 複雑なオンボーディングプロセスでユーザーを導き、解約を未然に防ぐ必要があるSaaS企業。

• マーケティングや営業キャンペーンのために、ターゲットを絞ったメッセージを多数送信する企業。

• 潤沢な予算があり、顧客ジャーニー全体を単一の（ただし、しばしば複雑な）プラットフォームで管理したい大企業。

Gorgiasを選ぶべき場合

Gorgiasは、以下のような企業にとって当然の選択です。

• Shopifyで運営するD2C（Direct-to-consumer）ブランド、BigCommerce、またはMagento。

• 注文、配送、返品に関する取引関連の質問を大量に処理するサポートチーム。

• カスタマーサポートの取り組みと収益との直接的な関連性を可視化したい企業。

プロのヒント： このような選択は、しばしば特定の枠に自社を押し込めることになります。市場は、企業がSaaSかeコマースストアのどちらかであると想定しているようで、その中間はありません。しかし、もし両方の要素を併せ持っていたら？あるいは、特定のプラットフォームのやり方に縛られずに、優れたAIだけを導入したい場合はどうでしょうか？これは多くのチームが抱える共通の不満であり、自分たちに合わせるのではなく、自分たちに適応してくれる、より柔軟なAIツールを探すきっかけとなっています。

価格比較：悩ましい詳細分析

さて、誰もが恐れる部分、価格について見ていきましょう。IntercomもGorgiasも、表示価格が実際に支払う金額になることはほとんどなく、これが大きな悩みの種となり得ます。

Intercomの価格解説

Intercomの価格設定は月額シート課金制ですが、本当のコストはすべてのアドオンに隠されています。

• 構造： プラットフォームを使用するエージェントごとに料金を支払います。

• プラン：

  • Essential： $39/シート/月から

  • Advanced： $99/シート/月から

  • Expert： $139/シート/月から

• 隠れたコスト： これらの基本プランは出発点にすぎません。ほとんどの企業が実際に必要とする機能を利用するには、追加で費用を支払う必要があります。

  • Fin AIエージェント: 問題を1件解決するごとに、追加で0.99ドルかかります。

  • Fin AI Copilot： 月額35ドルが追加されます。

  • Proactive Support Plus： プロダクトツアーが必要ですか？それには月額99ドルが追加されます。

• 結論： Intercomの価格設定は複雑で予測が困難です。AIの利用量に応じた料金は、請求額が予告なく急増する可能性を意味し、確信を持って予算を組むことはほぼ不可能です。

Gorgiasの価格解説

Gorgiasは、チケットベースのモデルで、コストをサポート量に直接連動させています。

• 構造： 毎月のチケット数に基づいて料金を支払います。

• プラン（月払い）：

  • Starter： $10/月（50チケットまで）

  • Basic： $60/月（300チケットまで）

  • Pro： $360/月（2,000チケットまで）

  • Advanced： $900/月（5,000チケットまで）

• 隠れたコスト： 超過料金は非常に高額になる可能性があります。例えば、Basicプランでは、上限を超えたチケット100件ごとに40ドルの追加料金が発生します。自動化や、音声やSMSといったチャネルなどの主要機能も、多くの場合追加料金が必要です。

• 結論： このモデルは、成長することが罰せられているように感じられるかもしれません。セールが成功したり、ホリデーシーズンで忙しくなったりすると、予想をはるかに超える請求額になる可能性があります。

より賢い選択肢：予測可能で透明性の高い価格設定

複雑な価格モデルにうんざりしているなら、eesel AIの価格設定は、分かりやすくシンプルに設計されています。

• 最大の違い： 解決ごとの料金は一切ありません。AIがたくさん働いたからといって、予期せぬ請求書が届くことは決してありません。

• 構造： 価格設定は、シンプルで機能ベースの階層（TeamとBusiness）に基づいており、実際に予測可能な指標、つまり月間のAIインタラクション数に応じてスケールします。何に対して支払っているのかを正確に把握できます。

• 柔軟性： いつでもキャンセル可能な月額プランを提供しています。これにより、最初から長期の年間契約を迫るプラットフォームとは異なり、リスクなく利用を開始し、その価値を証明することができます。

そもそも、どちらかを選ぶ必要はないかもしれない理由

「Intercom vs Gorgias」という議論の本当の問題点は、どちらも巨大なオールインワンプラットフォームであるということです。どちらか一方を選ぶということは、そのエコシステム全体とそのやり方にコミットすることを意味します。これは通常、現在のツールを完全に「リプレース」することを意味し、チームは全く新しいシステムを学び直し、何ヶ月もかけて最適化したワークフローを台無しにすることを余儀なくされます。

eesel AIは、よりモダンで軽量なソリューションを提供します。プラットフォームを切り替えさせるのではなく、既存のツールの上でインテリジェントなAIレイヤーとして機能します。

このアプローチには、いくつかの大きな利点があります。

• 数ヶ月ではなく、数分で本番稼働。 ワンクリックでeesel AIをヘルプデスクに接続できます。何ヶ月もかかる面倒な移行プロジェクトを心配する必要はありません。

• すべてのナレッジを統合。 公開ヘルプセンター、ConfluenceやGoogle Docsの社内Wiki、そして最も重要な、チームの過去のサポート会話に隠されたすべての専門知識をAIに学習させることができます。これにより、AIが実際に正確で適切な回答を提供できるようになります。

• 自信を持ってシミュレーション。 顧客がAIと話す前に、セットアップ全体をテストし、ROIを証明することができます。

• ヘルプデスクはそのまま。 チームを再トレーニングしたり、すでに機能しているプロセスを捨てたりする必要はありません。eesel AIは既存のワークフローにスムーズに組み込まれます。

あなたのチームにとって正しい選択をするために

では、IntercomとGorgias、最終的な結論はどうでしょうか？

• Intercomは、顧客ジャーニー全体にわたって顧客とエンゲージするための高度なツールを必要とする、資金力のあるSaaS企業にとっての強力な選択肢です。

• Gorgiasは、ストアとの緊密な連携機能を備えた効率的なヘルプデスクを必要とするeコマースブランド、特にShopifyを利用するブランドにとってのチャンピオンです。

しかし、どちらも柔軟性、予測可能なコスト、そして単一ベンダーへのロックインという点で、大きな犠牲を要求します。彼らはあなたに、彼らの世界に適応することを求めるのです。

eesel AIは、より戦略的な選択肢です。技術スタック全体を見直すことなく、強力でカスタマイズされたAIを求めるチームのためのものです。あなたに適応するソリューションであり、その逆ではありません。

この動画では、IntercomとGorgiasを並べて比較し、どちらのプラットフォームがより高い投資対効果（ROI）をもたらすかを見ていきます。

柔軟性のないプラットフォームと予測不能な価格設定の間で選択を迫られるのにうんざりしていませんか？eesel AIが、ヘルプデスクを切り替えることなく、サポート問い合わせの最大70%を自動化する方法をご覧ください。**無料で始めるか、デモを予約**して、当社の強力なシミュレーションを実際に体験してください。