Intercomトリガーとルールの実践ガイド

サポートチームに所属しているなら、おそらく2つのことを同時にやろうとしているでしょう。それは、できるだけ効率的に働き、顧客に素晴らしいパーソナルな体験を提供することです。この両方を成功させる本当の秘訣は、より懸命に働くことではなく、より賢く働くことです。自動化はその大きな部分を占めており、Intercomを使用しているチームにとって、ネイティブのワークフロー機能は始めるのに最適な場所です。

システム全体はトリガーとルールに基づいて構築されています。これらは基本的に、プラットフォームにいつ何をするか、そして何をすべきかを指示する単純なコマンドです。これらを理解することが、チームの反復的なタスクをすべてなくすための第一歩です。

このガイドでは、Intercomのトリガーとルールが実際にどのように機能するかを解説します。実際の例を見ていきますが、それらの欠点についても率直にお話しします。そして、顧客を真に理解できる、より強力なサポート自動化の方法をご紹介します。

Intercomのトリガーとルールとは？

核心を言うと、トリガーとルールは、Intercomで構築するあらゆる自動化のための単純な「もしこうなら、こうする」というロジックです。このように考えてみてください。トリガーはドアベルが鳴ることであり、設定したルールが誰が応答し、何を言うかを決定します。

トリガー：Intercom自動化の「いつ」

トリガーは、ワークフローを開始させる特定のイベントです。あらゆる自動化プロセスの号砲のようなものです。Intercomには、いくつかの異なる種類のトリガーが用意されています。

• ユーザーベース：「顧客が最初のメッセージを送信」や「顧客がページを訪問」など、顧客が何かを行ったときに発生します。

• イベントベース：製品内のカスタムイベントを追跡できるため、「プランのアップグレード」や「プロジェクトの作成」といった特定のものをトリガーにできます。

• 時間ベース：「顧客が数時間無反応」のように、アクションがないことに基づいて発生します。

ルール：Intercom自動化の「誰が」「何を」

ルールは、トリガーにコンテキストを追加する条件です。適切な自動化が、適切な人に、適切なタイミングで実行されるようにします。ルールの主な要素は次のとおりです。

• **オーディエンスフィルター：**ユーザーの詳細に基づいてターゲットを設定できます。ブラウザの言語、サブスクリプションプラン、所在地などでフィルタリングし、かなり具体的に設定できます。

• **スケジューリング：**ワークフローを営業時間中にのみ実行するように設定できます。あるいは、期待値を管理するために、営業時間外にのみ実行される特定のワークフローを設定することもできます。

• **ページルール：**ウェブサイト訪問に基づくトリガーの場合、ユーザーがいる正確なURLや、ワークフローが開始されるまでにそこに滞在する必要がある時間を指定できます。

これらを組み合わせることで、自動化をより正確なものにできます。全員に同じ一般的なメッセージを送りつけるのではなく、顧客が誰で、何をしているかに基づいて体験を形成できます。

Intercomのトリガーとルールはワークフローでどう機能するか

トリガーとルールは、Intercomのビジュアルワークフロービルダー内で真価を発揮します。プロセスは非常に簡単です。開始するトリガーを選択し、次にオーディエンス、チャネル、スケジューリングに関するルールを重ねて、適用対象を絞り込みます。

そこから、ブランチを使用してワークフロー内に別のロジック層を追加できます。これはIntercom版の条件付きロジックであり、特定の詳細に基づいてユーザーを異なるパスに送ることができます。

価格ページにアクセスした人向けのシンプルなフローを想像してみましょう。

1. トリガーは「顧客が価格ページを訪問」です。

2. 次に、ワークフローがルールをチェックします。

3. ルールがユーザーが「トライアルプラン」であると判断した場合、パスAに送られ、アップグレードの特別オファー付きメッセージが送信されるかもしれません。

4. 別のルールがユーザーがすでに「プロプラン」であると判断した場合、パスBに送られ、エンタープライズ機能のデモが提供されるかもしれません。

5. これらの条件のいずれも満たされない場合、ユーザーはデフォルトのパスに進み、何も起こりません。

このようなシステムは、パーソナライズされたカスタマージャーニーを作成するのに最適です。たとえば、「検出された言語」属性を主なルールとして使用するだけで、英語とフランス語を話すユーザーのために完全に別々のオンボーディングフローを構築できます。

しかし、これがどれほど速く、複雑になり得るかはおそらくお分かりでしょう。ビジネスが成長するにつれて、それぞれが複雑でネストされたロジックを持つ何十ものワークフローを管理しようとしている自分に気づくかもしれません。すべてを最新の状態に保つことは本当に頭の痛い問題になり、通常、そのような時に、よりシンプルでインテリジェントなアプローチが非常に魅力的に見え始めます。

トリガーとルールを使ってプロセスを自動化するIntercomのビジュアルワークフロービルダーの画面。

Intercomトリガーとルールの一般的な使用例（と、その限界）

Intercomのトリガーとルールを実世界でどのように使えるか、いくつかの方法を詳しく見ていきましょう。同時に、これらのルールベースのシステムがプレッシャーの下でどこで軋み始めるかについても正直に見ていきます。

プロアクティブなユーザーオンボーディング

• Intercomでの仕組み：「顧客がページを訪問」（例えば、新しいダッシュボード）のようなトリガーと、「サインアップから1日未満」のようなルールを組み合わせてワークフローを設定できます。その後、ワークフローは親しみやすいウェルカムメッセージや役立つチェックリストをポップアップ表示できます。

• **限界：**このアプローチ全体はかなり硬直的です。ワークフローは、提案しているステップの1つをユーザーがすでに完了したかどうかを把握できません。ただスクリプトに従っているだけです。また、Intercom内で追跡するデータでしか機能しません。もし重要なオンボーディングステップが全く別のツールで行われたらどうでしょうか？ワークフローはそれを全く認識できず、「プロアクティブ」なメッセージが少し的外れに感じられる可能性があります。

自動化されたチケットのトリアージ

• Intercomでの仕組み：「顧客が最初のメッセージを送信」トリガーを使って開始できます。そこから、キーワードに基づいてルールを構築できます。例えば、メッセージに「バグ」という単語が含まれている場合、ワークフローは自動的に「バグレポート」としてタグ付けできます。あるいは、顧客のプロファイルで「プランがエンタープライズ」であることが示されていれば、Tier 2サポートチームに直接ルーティングできます。

• **限界：**キーワードマッチングは脆弱であることで有名です。意図、文脈、皮肉を理解することができません。顧客が「これはバグではなく、仕様です！」と書いたとしても、その会話はバグレポートとしてタグ付けされてしまいます。これにより、顧客が使用する可能性のあるすべての単語やフレーズを手動で予測しようとすることになり、信じられないほど複雑で壊れやすい分岐ロジックにつながります。

Intercomトリガーとルールの核心的な問題：コンテキストや学習能力の欠如

では、本当の問題は何でしょうか？Intercomのトリガーとルールは、すでに計画済みのシナリオには最適ですが、自ら学習したり適応したりすることはできません。与えられたコマンドには従いますが、顧客の問題を実際に理解しているわけではありません。チームの過去の会話から学んだり、Intercomの枠外から知識を取り入れたりすることはできません。

ここで現代のAIソリューションが大きな利点を発揮します。単にキーワードを照合するのではなく、AIエージェントは顧客のメッセージの背後にある実際の意味を分析できます。eesel AIのようなプラットフォームは、過去のすべてのサポートチケットでトレーニングすることで、チームが実際にどのように問題を解決するかを学習し、単純なルールベースのルーティングをはるかに超える完全な回答を提供できます。

Intercomトリガーとルールに代わるシンプルな選択肢：AI駆動の自動化

複雑な「もしこうなら、こうする」フローチャートの構築に何時間も費やす代わりに、AIは全く異なる、より効果的な方法を提供します。これは手動ルールの次に来る論理的なステップです。

ルールベースのシステムでは、あらゆる可能性をカバーするために何十もの分岐を持つ複雑なフローチャートが必要ですが、AIベースのシステムはずっとクリーンです。顧客が何かを尋ねると、AIの「頭脳」がヘルプセンター、過去のチケット、さらには社内ドキュメントなど、すべてのナレッジソースを確認し、回答を提供するか、適切なアクションを実行します。

自然言語でIntercomのトリガーとルールを超える

最新のAIエージェントを使えば、大量の複雑なルールを構築する必要はありません。ナレッジソースを接続し、シンプルで平易な言葉のプロンプトを使ってAIにどのように振る舞うかを指示するだけです。例えば、「あなたはフレンドリーで親切なサポートエージェントです。まず、ヘルプセンターを使って顧客の質問に答えてください。答えが見つからない場合は、丁重にサポートチームに会話をエスカレーションしてください。」といった具合です。

eesel AIは完全にカスタマイズ可能なプロンプトエディタを提供しているため、複雑なロジックと格闘することなく、AIのトーン、個性、行動を完全にコントロールできます。

すべてのナレッジを統合する：Intercomトリガーとルールの核心的な限界

ネイティブの自動化ツールの最大の欠点の1つは、しばしば自身の世界に閉じこもってしまうことです。プラットフォーム上に存在するデータでしか機能しません。

しかし、顧客の問題はめったにそれほど単純ではありません。答えはConfluenceのページやGoogleドキュメントにあったり、別のヘルプデスクの古いチケットに埋もれていたりするかもしれません。eesel AIエージェントのようなツールは、これらすべての異なるソースに接続できます。Shopifyでライブの注文情報を調べることさえ可能です。これにより、AIは初回で問題を正確に解決するために必要なすべてのコンテキストを得ることができ、これはルールベースのシステムには不可能です。

本番稼働前に自信を持ってテスト：AI vs Intercomトリガーとルール

Intercomで複雑なワークフローを構築すると、計画通りに機能することを祈りながら本番環境にプッシュするしかないことがよくあります。大規模にテストする良い方法がありません。

ここでeesel AIのシミュレーションモードが非常に役立ちます。サンドボックス環境で、何千もの自社の過去のチケットを使ってAIのセットアップを安全にテストできます。これにより、AIがどのように機能するかを正確に確認し、解決率に関する確かな予測を得て、その挙動を微調整することが、一人のお客様が話しかける前にすべて可能になります。完全に自信を持って自動化を展開できます。

Intercomの価格設定

トリガー、ルール、ワークフローといったIntercomの自動化機能は、その価値の中核をなす部分です。しかし、これらは主に有料プランで利用可能であり、本当に高度な機能は高価格帯のプランのために用意されています。

2024年後半時点での大まかな内訳は以下の通りです。

プラン	価格（年間請求）	主な自動化機能
Starter	月額$39/シートから	基本的なルールとターゲットメッセージ。
Pro	カスタム価格	分岐ロジック、スケジューリング、A/Bテストを備えた高度なワークフロー。
Premium	カスタム価格	Proのすべてに加え、より高度なカスタマイズと権限設定。

Intercomの自動化を最大限に活用するには、おそらく「Pro」または「Premium」プランに加入する必要があり、これはかなりの投資になる可能性があります。eesel AIのような専用のAIレイヤーを追加することで得られる柔軟性とパワーと比較する際に、考慮すべき点です。

Intercomのトリガーとルールを超えて拡張する、より賢い自動化を構築する

Intercomのトリガーとルールは、基本的な自動化のための確かな出発点です。新規ユーザーへの挨拶、ターゲットメッセージの送信、変更されない基準に基づいた会話のルーティングなど、単純なタスクに最適です。

しかし、サポートの量が増え、顧客の質問がより複雑になるにつれて、手動のルールベースシステムの硬直性が本当に足を引っ張ることがあります。これらのシステムはコンテキストを持たず、学習することができず、あまり柔軟ではありません。常に監視が必要で、誰かが手動で新しいルールを構築しない限り、新しい問題に対応できません。

サポートを本当にスケールさせるには、「もしこうなら、こうする」という考え方から脱却する必要があります。すべての会話から学習するスマートで文脈を認識する自動化を取り入れる時が来ています。

タスクを自動化するだけでなく、解決を自動化しましょう。既存のIntercomセットアップにeesel AIのようなAIレイヤーを追加することで、会社のすべてのナレッジを統合し、複雑な質問にも簡単に対応し、複雑な設定なしでより良い顧客体験を提供できます。

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