Intercomのチームと役割に関する実践ガイド (2025年)

サポートチームが成長している。これは素晴らしいニュースのはずです。しかし最近、共有受信トレイが、うまく機能する機械というよりは、ラッシュアワーの混雑したバス停のようになっていませんか？問い合わせが見過ごされたり、新人のエージェントが高度に技術的な質問に対応しようとしたり、機密性の高い顧客データに誰がアクセスできるのかという不安が頭をよぎり始めたり。

もしこれが他人事とは思えないなら、あなただけではありません。これは典型的な成長の痛みであり、Intercomのチームとロールを適切に設定することで解決できるまさにその問題です。これらは、カスタマーサポートの世界に待望の秩序、セキュリティ、効率性をもたらすための構成要素なのです。

このガイドでは、単刀直入に説明します。Intercomのチームとロールとは何か、それらをどのように設定するか、そしてあなたの会社に合わせて構成するための最善の方法を解説します。そして同様に重要なこととして、手動設定でいずれ直面する限界と、AIを使ってそれをいかにして突破できるかについてもお話しします。

Intercomのチームとロールとは？

要約すると、Intercomのメンバー管理システムは非常にシンプルです。すべては「チーム」と「ロール」という2つの主要な概念に基づいています。

Intercomのチームとは、その名の通り、チームメイトのグループであり、通常は職務や専門分野によって組織されます。例えば、一次対応用の「Tier 1 サポート」チーム、見込み客対応の「セールス」チーム、そして非常に厄介な問題に対応する「エスカレーション」チームなどを作ることができます。チームの主な目的は、受信する問い合わせを振り分け、異なる受信トレイのビューを作成することで、適切なクエリが適切な担当者の目に留まるようにすることです。

一方、ロールは権限に関するものです。ロールは基本的に、チームメイトがプラットフォーム内で何を見たり、何を行ったりできるかを決定する一連のルールです。これは、セキュリティを管理し、エージェントが必要な機能にのみアクセスできるようにするための主要なツールです。

簡単に考えると、チームはメンバーを適切なグループに分け、ロールはそのグループ内で彼らが何をできるかを決定します。すべてのエージェントはチームに所属し、それぞれに権限を定義するロールが割り当てられます。この組み合わせを正しく設定することが、より落ち着いて整理されたサポートシステムへの第一歩です。

Intercomのチームとロールを設定する

最初から設定を正しく行うことは、ワークスペースをスムーズかつ安全に運営するための鍵です。会社によって多少の違いはありますが、Intercomにはすぐに始められる堅実なデフォルト設定が用意されています。

デフォルトの権限

Intercomには、ほとんどの一般的なサポート設定に適合するいくつかの標準ロールが初期設定で用意されています。

• サポートエージェントロール（限定）： これはかなり制限されたロールです。この権限レベルを持つエージェントは、自分または自分のチームに直接割り当てられた問い合わせのみを表示し、操作できます。研修中の新人、パートタイムスタッフ、あるいは非常に特定の課題にのみ集中する必要がある専門家に最適なオプションです。

• サポートエージェントロール（標準）： このロールでは、権限が少し広がります。これらのエージェントは通常、アクセス権のある受信トレイのすべての問い合わせを表示したり、パフォーマンスを追跡するためのレポートを閲覧したり、ナレッジベースの管理を手伝ったりできます。これは、ほとんどのコアサポートチームメンバーにとって最適な設定です。

• サポートマネージャーロール： このロールは、より広範な権限を持っています。マネージャーは通常、チームメイトの追加や削除、ワークスペース設定の調整、請求管理、自動化ルールの設定などを行うことができます。このロールは、日々の業務を監督するチームリーダーやマネージャーに割り当てるのが良いでしょう。

• スーパーアドミンロール： このロールは「万能の鍵」です。スーパーアドミンは、Intercomワークスペース内のすべてに完全にアクセスできます。このロールは非常に慎重に扱い、プラットフォーム全体に責任を持つ信頼できる1人か2人に限定するのが賢明です。

カスタムロールの作成

デフォルトのロールは良い出発点ですが、チームが成長するにつれて、より具体的な権限セットが必要になることがあります。例えば、請求担当のスペシャリストはヘルプセンターを再設定する権限は必要ありませんし、時々インテグレーションを確認するためにログインする開発者は、すべての顧客とのやり取りを見るべきではありません。ここでカスタムロールが非常に役立ちます。

カスタムロールの作成は、いくつかのステップで完了します：

1. 設定 > ワークスペース > チームメイト > ロール に移動します。

2. 新しいロール ボタンをクリックし、「請求スペシャリスト」や「マーケティング（閲覧のみ）」など、分かりやすい名前を付けます。

3. そこから、権限のリストを確認し、特定の受信トレイの閲覧、データのエクスポート、APIキーの管理など、このロールが必要とする権限のチェックボックスをオンにするだけです。

カスタムロールを作成する機能は、多くの場合Intercomの上位プランに含まれていることに注意してください。スタータープランを利用している場合は、しばらくの間デフォルトのオプションで対応する必要があるかもしれません。

チームとロールを構成するためのベストプラクティス

さて、チームとロールの作成方法はわかりました。次は戦略について話しましょう。Intercomで組織をどのように構成するかによって、チームの効率性と顧客の満足度に大きな違いが生まれます。

一般的な構成

サポートチームを組織する唯一の「正しい」方法はありませんが、多くの企業でうまく機能することが証明されているいくつかのモデルを紹介します：

• 階層型サポート： これが定番であるのには理由があります。「Tier 1」チームが最初の防衛線として機能し、初期のトリアージやよくある質問に回答します。より技術的または複雑な問題は、製品エキスパートで構成される「Tier 2」チームにエスカレーションされます。この構造により、シニアエージェントはパスワードリセットのような簡単な作業に煩わされることなく、最も困難な問題に集中できます。

• 専門チーム： 特定のトピックに関する質問が多い場合は、専門チームを作成することが非常に有効です。「請求」、「セールス」、「バグ報告」、あるいは「VIPアカウント」のようなチームを考えてみてください。これにより、問い合わせが最初から適切な専門家に送られるため、顧客はより迅速で正確な回答を得ることができます。

• 言語ベースのチーム： グローバルに事業を展開している企業にとって、これは必須です。異なる言語（例：「サポート - スペイン語」、「サポート - フランス語」）ごとにチームを設定することで、顧客は母国語を話す担当者からサポートを受けられるようになります。これは顧客体験を劇的に向上させるシンプルな変更です。

ワークフロー例：最初の問い合わせから解決まで

良い構成がどのように機能するか見てみましょう。顧客が新しい問い合わせを開始します。自動化ルールによって、まず一般的なトリアージ用の受信トレイに送られるかもしれません。Tier 1のエージェントが迅速に評価します。簡単な「使い方」の質問ですか？彼らが回答し、数分でチケットをクローズします。厄介なバグですか？タグを付けてエスカレーションチームに再割り当てします。請求書に関する質問ですか？それは直接、請求チームに送られます。

顧客の問題が何であれ、チケットはそれを解決するのに最も適した担当者へと明確な経路をたどります。混乱や時間の無駄はなく、顧客は部署間をたらい回しにされることなく解決策を得られます。

問い合わせが最初のコンタクトから最終的な解決まで、異なるIntercomのチームとロールを通じてどのようにルーティングされるかを示すビジュアルワークフロー。

限界：スケーリングの課題

Intercomのチームとロールは優れていますが、限界もあります。これらは完全に手動設定と厳格なルールシステムに依存しています。小規模なうちはそれで完璧に機能しますが、会社とサポートの量が増えるにつれて、深刻な問題を引き起こし始める可能性があります。

• 手動トリアージの罠： ルーティングルールがどれほど完璧であっても、いくつかの問い合わせは必ずすり抜けてしまいます。間違った受信トレイに届いたり、未割り当てのまま放置されたりします。これは、マネージャーやシニアエージェントが、一日のうちの一部を交通整理のように、手動で問い合わせを読んでリダイレクトすることに費やさなければならないことを意味します。これは時間がかかり、応答時間を遅らせる作業です。

• 厳格なルールと複雑な現実のギャップ： 顧客は、あなたが自動化ルールにプログラムしたキーワードを正確に使って問題を説明することはめったにありません。ユーザーが複雑な技術的バグを説明した内容が、システムによって単純な「請求に関する質問」と誤解されるかもしれません。チケットは間違ったチームに送られ、顧客は不満を感じ、エージェントは本来どこに行くべきだったのかを把握するために時間を無駄にします。

• オンボーディングの高い壁： 新しいエージェントにとって、学習曲線は急です。製品について学ぶだけでなく、複雑な内部プロセスの網の目を覚えなければなりません。この問題はどのチームが担当するのか？どのタグを適用する必要があるのか？どの時点でエスカレーションすべきか？ これにより、彼らが本当に貢献できるようになるまでの時間が大幅に遅れる可能性があります。

• 情報のサイロ化： ロールと権限を使ってアクセスを制限することはセキュリティ上は良いことですが、エージェントが問題解決に役立つ情報を見つけるのを妨げることもあります。顧客の質問に対する答えが、別のチームが扱った過去の問い合わせや、彼らが閲覧権限を持っていないGoogleドキュメントに隠されているかもしれません。

AIがIntercomのチームとロールをどのように強化するか

もしルールのみのシステムに限界を感じ始めているなら、AIが自然な次の一手です。AIはIntercomで構築した構造を置き換えるのではなく、手作業を自動化し、ルールだけでは提供できないインテリジェンスの層を追加することで、それをより良くします。

このギャップを埋めるのが、eesel AIのようなツールです。ヘルプデスクに直接接続し、既存のチームやロールと連携して、それらをよりスマートで効果的なものにします。

• 自動化されたインテリジェントなトリアージ： キーワードを探すだけでなく、eesel AIのTriageは顧客のメッセージの背後にある意味を理解します。問い合わせの文脈を分析し、適切なチーム（請求、エスカレーションなど）に自動的にルーティングし、正しいタグを適用します。多くの場合、人間が最初に目を通す必要はありません。

• エージェントへの即時サポート： eesel AI Copilotは、チームのすべてのエージェントにとって知識豊富なパートナーのように機能します。会社の過去の全チケット履歴とすべてのナレッジソースから学習し、わずか数秒で正確でブランドに沿った返信を作成します。これはオンボーディングにとって非常に大きく、新人のエージェントが初日から自信を持って問い合わせに対応できるようになります。

AI Copilotがエージェントに返信を提案し、Intercomのチームとロールの効率を向上させている様子。

• ナレッジサイロの解消： 権限設定は、意図せず有用な情報を遮断してしまうことがあります。eesel AIは、Confluenceや社内wiki、あるいは過去の問い合わせに散在する会社のすべてのナレッジに安全に接続することで、この問題を回避します。適切な情報を見つけてエージェントに提供するため、彼らはすべてのシステムへの完全なアクセス権がなくても顧客の問題を解決できます。

• 数分で開始可能： これは実装に四半期を要するような巨大なプロジェクトではありません。ワンクリックでeesel AIをIntercomヘルプデスクに接続できます。そして、顧客向けに有効にする前に、過去のチケットでシミュレーションを実行して、そのパフォーマンスを正確に確認し、自動化率の確かな見積もりを得ることができます。

Intercomのチームとロールの価格

Intercomでチームとロールを管理する能力は、多くの場合、どのサブスクリプションプランに加入しているかによって異なります。以下に、一般的な価格体系の概要を示します。

プラン	価格（1シートあたり月額、年払い）	チーム管理の主な機能
Essential	$29	基本的な共有受信トレイ。カスタムロールや高度な自動化はなし。
Advanced	$85	複数のチーム受信トレイ、ワークフロー自動化ビルダー、カスタムロール。
Expert	$132	Advancedの全機能に加え、SLAとマルチブランド対応。

また、Intercom独自のAIエージェントであるFinは、解決1件あたり0.99ドルで別途価格設定されている点も注目に値します。この解決ごとの課金モデルは、特に繁忙期にはコストが予測不可能になる可能性があります。これは、自動化された解決ごとに課金することなく、分かりやすいプランを提供するeesel AIのようなプラットフォームとの重要な違いです。

出典：Intercomの価格ページ

基盤を築き、それを自動化する

Intercomのチームとロールを適切に設定することは、明確さとセキュリティを持って運営を目指すサポート組織にとって基本的なステップです。これは、受信トレイに秩序をもたらし、ワークフローを合理化するために必要な基盤です。

しかし、成長するにつれて、手動のルールやプロセスに頼るだけでは限界があることに気づくでしょう。それはやがてボトルネックを生み、チームの速度を低下させ、顧客体験に悪影響を及ぼす可能性があります。

AIオートメーションは、その堅固な基盤をスケールさせるのに役立ちます。すでに構築した構造を維持しつつ、チームの足を引っ張る可能性のある反復的なトリアージ、ルーティング、返信作成を自動化します。これにより、エージェントは人間の力が真に重要となる複雑で価値の高い対話に集中できるようになります。

どのように機能するか見てみませんか？ eesel AIにサインアップすれば、わずか数分でIntercomのワークフローをどのように改善できるかを確認できます。