2025年にZendeskからIntercomへの乗り換えに関する完全ガイド

Zendeskでサポートチームを運営しているなら、Intercomの洗練されたモダンなインターフェースを横目で見て、少し羨ましくなったことがあるかもしれません。これはよくある話です。多くのチームがより会話的でAIファーストなサポート体験を求めており、Intercomをすべての問題を解決してくれるピカピカの最新ツールだと考えています。

しかし、大規模な移行計画を立て始める前に、ZendeskからIntercomへの切り替えが実際に何を意味するのかを問う価値はあります。それは単に新しい受信箱を手に入れる以上のことです。チームの働き方、使用する機能、そして決定的に重要な、支払う料金の総入れ替えを意味します。このガイドでは、セールストークを抜きにして、機能のトレードオフ、隠れた移行の頭痛の種、そして変更にかかる本当のコストを率直に見ていきます。また、「求めている高度なAIを手に入れるには、プラットフォームを完全に切り替えるしかないのか？」という大きな問題にも取り組みます。

Zendesk vs. Intercom：切り替えを理解する

詳細に入る前に、各ツールの根底にある哲学を理解することが役立ちます。これらは異なる問題を解決するために作られており、そのDNAはチケッティングシステムからレポートダッシュボードまで、あらゆる面に現れています。どちらが自社に適しているかを見極めるには、どちらの哲学がチームの日々の現実に合っているかを知ることが重要です。

Zendeskとは？

Zendeskは、サポート界の黎明期からの巨人です。「チケット中心」モデルを軸に構築された、パワフルなエンタープライズレベルのプラットフォームです。その主な強みは、信じられないほど堅牢なチケッティングシステム、複雑なワークフローに対応する深いカスタマイズオプション、そして非常に詳細なレポーティング機能です。大規模なチームや、複数ステップの解決プロセスを持つビジネスにとって、Zendeskはスケーラブルであり、投げかけられるほとんどすべての事態に対応できるように設計されています。

Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。ZendeskからIntercomへの切り替えを理解する上で中心となる、チケット中心のインターフェースを示している。

その反面、機能過多で、少し扱いにくく、設定が複雑に感じられることもあります。多くのチームが知っているように、そのパワーには急な学習曲線とそれに見合う価格が伴います。これが、人々がより軽量でモダンなものを探し始めるきっかけになることが多いのです。

Intercomとは？

一方、Intercomは「会話中心」の時代に生まれました。リアルタイムの顧客エンゲージメントツールとして始まり、今もその分野で輝いています。クリーンなUI、印象的なAIチャットボット（Fin）、そしてプロアクティブなメッセージング機能を備え、従来のヘルプデスクというよりはメッセンジャーアプリのように感じられるように設計されています。異なるチャネルからの会話を一つの統合された受信箱にまとめることができるのは素晴らしい点です。

しかし、そのシンプルさには独自のトレードオフが伴います。多くのチームは、構造化されたB2Bサポートに必要な深さがないと感じています。複雑なチケット、多層的なSLA、あるいは深い運用レポートを管理する必要がある場合、旧来のツールに比べて少し物足りなく感じることがあります。

主な機能のトレードオフ

ZendeskからIntercomへの切り替えは、単なる見た目の変更ではありません。サポートの扱い方を根本的に変えることを意味します。ここでは、あなたが受け入れなければならない主な妥協点を解説します。

チケッティングとワークフロー

これが両者の最も大きな思想的な違いです。Zendeskは、構造化され、予測可能なチケットの世界のために作られています。すべてのチケットには明確なステータス、優先度レベル、そして定義されたプロセスを導くカスタムフィールドの記録があります。これは、複数ステップを要する解決策を追跡したり、コンプライアンスを遵守したり、複雑なB2Bの問題を扱ったりする必要があるビジネスに最適です。

Intercomはすべてを流動的な会話として扱います。長年にわたってチケッティング機能を追加してきましたが、そのシステムはZendeskほど堅牢ではありません。迅速なリアルタイムチャットには最適ですが、多くのB2B企業が依存するような詳細なワークフローや厳格なSLA管理には苦戦することがあります。Intercomでは一つのシンプルな会話に見えるものが、Zendeskのワークフローでは適切に追跡するために十数個の異なるデータポイントとステータスを必要とするかもしれません。

機能	Zendesk	Intercom
コアモデル	チケット中心	会話中心
SLA	高度な多階層ポリシー	基本的（エキスパートプランのみ）
ワークフロー自動化	強力なトリガー＆自動化	「ワークフロー」ビルダー、複雑さは低い
カスタムフィールド	広範で高度なカスタマイズ性	「会話データ」、柔軟性は低い
最適な用途	複雑なB2B、ITSM、規制業界	リアルタイムB2C、セールス、シンプルなサポート

レポートと分析

どのプラットフォームが適しているかは、レポートのニーズにも大きく左右されます。Zendeskは、高度にカスタマイズ可能な詳細なレポートを提供し、エージェントのパフォーマンス、チケット量、SLAコンプライアンスなど、考えられるほとんどすべての運用メトリクスを分析できます。サポート運用の詳細を深く掘り下げたいマネージャー向けに作られています。

Zendeskの詳細な分析ダッシュボードのスクリーンショット。ZendeskからIntercomへの切り替えにおいて重要な検討事項。

Intercomの分析は、応答時間、会話量、CSATスコアといった会話メトリクスに重点を置いています。これらも確かに重要ですが、エージェントの詳細な活動を追跡したり、複雑なチケットの傾向を把握したりする必要がある場合、Intercomのレポートは少し浅いと感じるかもしれません。

AIと自動化のギャップ

どちらのプラットフォームもAI機能を大々的に宣伝していますが、そのアプローチには深刻な制限があります。IntercomのFinは本当に洗練されたAIチャットボットですが、解決ごとに課金されるため、コストが予測不能になり、制御不能に陥る可能性があります。一方、ZendeskのAIは、古いプラットフォームに後付けされた機能のように感じられることがあり、Intercomほどシームレスに統合されているとは言えない場合があります。

この時点で、不完全で閉鎖的な2つのAIシステムから選ばざるを得ない状況に気づくかもしれません。しかし、もし今使っているヘルプデスクに直接プラグインできる柔軟なAIレイヤーを追加できるとしたらどうでしょうか？eesel AIのようなツールはまさにそれを実現し、特定のプラットフォームの癖や価格モデルに縛られることなく、最高レベルのAI機能を提供します。

隠れた課題

セールスデモでは、常に完璧でシームレスな世界が示されます。しかし、プラットフォーム移行の現実は通常、もっと厄介です。ここでは、見過ごされがちな課題をいくつか紹介します。

データ移行のハードル

ヘルプデスク移行における最大のリスクの一つは、過去のチケットデータを失うことです。あるRedditユーザーが移行について議論していた際に、「チケット履歴にさよならを言わなければならないかもしれない」と率直に述べたように、

このデータは単なるアーカイブではなく、顧客コンテキストの宝庫であり、本当に役立つAIをトレーニングするためには絶対に不可欠です。

データを失うリスクに加えて、プロセス自体が巨大なプロジェクトです。ZendeskからIntercomへのユーザー、ヘルプセンター記事、チケットの移行は、専門的なツールと数週間にわたる慎重な計画を必要とする複雑な作業です。

ワークフローの再構築とチームのトレーニング

Zendeskで丁寧に構築したワークフロー、マクロ、自動化は、Intercomに魔法のように現れるわけではありません。すべてをゼロから再構築する必要があり、Intercomの「ワークフロー」ビルダーは自動化について全く異なる考え方をします。

そして、人を忘れてはいけません。エージェントはチケット中心の世界で生活することに慣れています。彼らの考え方を会話中心のアプローチに切り替えるには、時間と多くのトレーニングが必要です。その初期の生産性の低下は、切り替えに伴う痛みを伴い、見過ごされがちなコストです。

対照的に、eesel AIは「数ヶ月ではなく数分で稼働開始」という哲学で構築されました。ZendeskやIntercom向けのワンクリック統合により、既存のセットアップの上に強力なAIを重ねることができます。移行するデータも、再構築するワークフローもなく、チームのプロセスを中断することもありません。

IntercomのAI：Finは答えになるか？

多くのチームにとって、IntercomのAIチャットボットであるFinは最大の魅力であり、ZendeskからIntercomへの切り替えを検討する理由そのものです。Finは、寄せられる質問の大部分を自動的に解決すると約束しており、多くの点でその役割を果たしています。

Finは優れたユーザー体験を提供し、ヘルプセンターから直接回答を引き出し、かなり迅速に設定できます。しかし、その最大の欠点はビジネスモデルです。1解決あたり0.99ドルという価格設定は、成長を計画しているチームにとっては大きな危険信号のはずです。忙しい月には驚くほどの請求額になり、予算を立てることが非常に難しくなります。その上、カスタムアクションを実行する能力には限りがあり、主にIntercomエコシステム内に保存された知識に縛られます。

ここで、より柔軟なAIプラットフォームがその真価を発揮します。eesel AIは、いくつかの重要な利点を提供します。

• 解決ごとの料金なし： 私たちの価格は透明性が高く、予測可能な月間インタラクション量に基づいています。成功したからといって、予期せぬ請求書が届くことはありません。

• すべての知識を統合： Finは主にIntercomのヘルプセンターに結びついています。eesel AIは、過去のZendeskチケット、Googleドキュメント、Confluenceページ、その他100以上のソースから学習できます。これにより、はるかにスマートで文脈を理解したAIが生まれ、より正確な回答を提供します。

• 完全な制御とカスタムアクション： eesel AIでは、あなたが主導権を握ります。AIのペルソナを定義し、その知識を特定のトピックに限定し、Shopifyで注文情報を検索したり、Zendeskでチケットフィールドを更新したりするようなカスタムアクションを構築できます。

• リスクのないシミュレーション： 顧客向けに稼働させる前に、eesel AIは過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。解決率と潜在的なROIの正確な予測が得られるため、完全な自信を持ってローンチできます。これは、囲い込み型のシステムでは提供されないものです。

全価格の内訳

一見すると、価格は似ているように見えるかもしれません。しかし、必須の追加機能を含め始めると、話は一変します。

Zendesk Suiteの価格

• Support Team: 19ドル/エージェント/月

• Support Professional: 55ドル/エージェント/月

• Support Enterprise: 115ドル/エージェント/月

Intercomの価格

• Essential: 29ドル/シート/月

• Advanced: 85ドル/シート/月

• Expert: 132ドル/シート/月

Intercomの重要なアドオンコスト

• Fin AI Agent: 0.99ドル/解決

• Copilot (エージェントアシスト): 29ドル/エージェント/月

• Proactive Support Plus: 99ドル/月

ZendeskからIntercomへの切り替えに代わる、より賢明な選択肢：ヘルプデスクではなくAIをアップグレードする

一歩引いて考えてみると、ZendeskからIntercomへの切り替えは単純なアップグレードではなく、大きなトレードオフであることが明らかです。モダンで会話的なインターフェースを手に入れる代わりに、堅牢なチケッティング、詳細なレポート、予測可能な価格設定を諦めることになります。

ほとんどのチームにとって、本当の目標は新しいヘルプデスクではなく、よりスマートな自動化と効率的なワークフローです。完全な移行は、それを達成するための痛みを伴い、費用がかかり、リスクの高い方法です。ZendeskからIntercomへの破壊的な切り替えを行う代わりに、すでに使い慣れた信頼できるツールの上に柔軟で強力なAIレイヤーを追加することを検討してみてください。

eesel AIを使えば、IntercomのFinよりも強力でカスタマイズ可能なAIを手に入れ、Zendeskの堅牢なチケッティングとワークフローエンジンを維持し、数ヶ月ではなく数分で稼働を開始できます。

eesel AIを無料でお試しいただき、技術スタック全体を解体して再構築することなく、サポートを変革する方法をご覧ください。