2025年版Intercomサーベイ完全ガイド

カスタマーコミュニケーション業界で働いている方なら、Intercomの名前を耳にしたことがあるでしょう。業界の有名企業であり、特にライブチャットのメッセンジャーやユーザーエンゲージメントのための強力なツールで知られています。ユーザーの声に耳を傾けるための主要な機能の1つがIntercom Surveysです。これは、顧客ベースから直接フィードバックやインサイトを収集するために設計されたツールです。

しかし、Intercom Surveysは本当にあなたに適したツールなのでしょうか？このガイドでは、Intercom Surveysの機能、物足りないと感じる可能性のある点、そして単にデータを収集するだけでなく、さらに一歩進んだ活用方法について、正直かつ詳細に解説します。顧客の意見を真のアクションに変える、レスポンシブなAI駆動のフィードバックループを構築する方法を探っていきます。

Intercom Surveysとは？

Intercom Surveysは、Intercom独自の環境内で顧客からのフィードバックを直接収集するためのプラットフォーム組み込みの機能です。アプリ内メッセージ、メール、さらには共有可能なリンクを通じて配信できるため、オーディエンスへのリーチ方法に柔軟性があります。この機能は主に2つのフォーマットで構成されており、それぞれに特徴があります。

• 小フォーマットアンケート： これは、手軽で軽量な意識調査のようなものだと考えてください。画面下部に控えめなバナーとして表示されるため、ユーザーの操作の邪魔になりません。簡単な評価や単一質問のアンケート、例えばネットプロモータースコア（NPS）を素早く取得するのに最適です。これは「やあ、調子はどう？」と気軽に尋ねるデジタル版のようなものです。

• 大フォーマットアンケート： こちらははるかに目立つ形式です。画面全体を覆うモーダルとして表示されるため、ユーザーの完全な注意を引きます。そのため、オンボーディングのアンケートや新機能に関する詳細なフォームなど、複数の質問からなるフィードバックに適しています。

以下に、両者の比較を簡単にまとめました。

Intercom Surveysの主な機能と使用例

では、Intercomのアンケートツールで具体的に何ができるのでしょうか？アンケートの作成、配信、そして回答の分析という実践的な側面を見ていきましょう。

さまざまな種類のフィードバックを収集

Intercom Surveysは、具体的な数値とその背景にあるストーリーの両方を収集するための、十分な質問タイプのツールキットを提供します。

• 評価スケール (NPS®、星、絵文字、数値)： これらは、顧客の気分を素早く把握するための基本的な選択肢です。サポートチケットがクローズされた直後に顧客満足度（CSAT）を追跡したり、継続的なNPS調査で全体的なロイヤルティを監視したりするのに使用できます。

• テキスト入力 (短文＆長文)： これらの自由回答形式のフィールドは、核心に迫る詳細を得るための場所です。スコアの背後にある「なぜ」を理解するのに役立ちます。典型的な使い方は、ユーザーがNPS評価を付けた直後に「そのスコアを付けた主な理由は何ですか？」と尋ねることです。この背景情報は、数字そのものよりも価値があることが多いです。

• 多肢選択式＆ドロップダウン： これらは、ユーザーベースを分類・分析するために使用できる構造化データを収集するのに最適です。例えば、新規ユーザーがサインアップした際に、ドロップダウンを使用して彼らの役割や製品で達成したいことを尋ねることができます。

これらの構成要素を使って、カスタマージャーニーのさまざまな場面でアンケートを作成できます。

• ウェルカムアンケート： 新規ユーザーが誰で、何を達成したいのかを把握します。これにより、全員に同じ一般的なツアーを提供するのではなく、初日から彼らのオンボーディングをパーソナライズするのに役立ちます。

• 解決後アンケート： 会話がクローズされた直後にフィードバックを求めることで、サポートチームのパフォーマンスを評価します。これにより、パフォーマンスに関するリアルタイムのインサイトが得られます。

• 製品フィードバックアンケート： 新機能のアイデアがありますか？開発チームがコーディングに1秒も費やす前に、パワーユーザーにアンケートを送り、それが実際に彼らが望むものかどうかを確認できます。

ターゲティングと配信チャネル

アンケートを適切な人に適切なタイミングで届けることは、成功の半分を占めます。Intercomはこの点で確かな選択肢を提供します。ユーザーの属性（サブスクリプションプランなど）、行動（チェックアウト完了など）、さらには閲覧している特定のページに基づいてアンケートをトリガーできます。

アンケートを配信するにはいくつかの方法があります。

• アプリ内メッセージ： ログイン中で製品を利用しているアクティブなユーザーにリーチするための最良の方法です。

• メール： 毎日ログインしないかもしれない人々にリーチするための信頼できるバックアップ手段です。

• 共有可能リンク： これにより、サポートチャットからソーシャルメディアの投稿、ニュースレターまで、ほぼどこにでもアンケートを投稿する自由が得られます。

回答の分析

回答が集まり始めると、Intercomは基本的なダッシュボードで状況を確認できるようにします。回答者数や完了率といったトップレベルの数値が表示されます。特定の質問タイプについては、全体のNPSスコアや多肢選択式の回答の棒グラフなど、シンプルなビジュアルで表示されます。

より深い分析を行いたい場合は、データをCSVファイルとしてエクスポートし、スプレッドシートで開く必要があります。

Intercom Surveysの弱点

Intercomにアンケートツールが組み込まれているのは便利ですが、実際に変化を促すフィードバックシステムを構築する上で障害となる、いくつかの重大な制限があります。

限定的なカスタマイズと分析

アンケートビルダー自体が非常に基本的です。いくつかの質問タイプに限定されており、マトリックス質問やランキング質問のような高度なオプションはありません。デザインのカスタマイズも最小限であるため、アンケートをブランドの一部として自然に見せるのが難しい場合があります。

しかし、さらに重要なのは、組み込みのレポート機能が表層的すぎることが多い点です。人々が何を言ったかはわかりますが、多くの手作業なしにトレンドを見つけるために必要な深いインサイトを得るのは困難です。スプレッドシートで自分で点と点をつなぎ合わせる作業が必要になり、これは時間がかかり、エラーも起こりやすくなります。

分断されたフィードバックと手動のアクション

これが決定的な問題点です。Intercom Surveysで収集したフィードバックは、それ自身の閉じた世界に存在します。他のワークフローと自動的に連携しません。ひどいNPSスコアやバグに関する辛辣なコメントは、ただレポートの中に置かれるだけです。それは自動的に以下のことを行いません：

• 解約寸前のアカウントについて、カスタマーサクセスマネージャーに通知する。

• エンジニアリングチームが調査するための優先度の高いチケットを作成する。

• 混乱を引き起こしているヘルプセンターのドキュメントの不備を指摘する。

そのため、チームの誰かが探偵役となり、常に結果を確認し、何が重要かを見極め、次に行うべきことを手動で決定する必要があります。これは遅く、非効率的で、重要なフィードバックが簡単に見過ごされてしまう可能性があります。

フィードバックに対する受動的なアプローチ

分析が手動でデータが分断されているため、プロセス全体が受動的になってしまいます。常にバックミラーを覗き込んでいるようなもので、顧客がすでに不満を感じたずっと後になってから問題に気づくことになります。

本当に効果的なシステムは、リアルタイムで機能するべきです。フィードバックが届いた瞬間に問題を特定し、人間へのエスカレーションや自動化による即時解決など、解決プロセスを能動的に開始できる必要があります。

Intercom Surveysの価格

費用について話しましょう。Intercomの価格設定は少しパズルのように感じられるかもしれません。メインプラットフォームはEssential、Advanced、Expertの3つのプランで販売されており、価格は必要な「シート」（またはユーザー）数に基づいています。スターターの「Essential」プランは、1シートあたり月額$29で表示されています。

ここに落とし穴があります：Intercom Surveysは、これらの基本プランには含まれていません。この機能をアンロックするには、Proactive Support Plusアドオンを購入する必要があり、これにより月額$99が追加されます。このアドオンには、必要かどうかにかかわらず、Product ToursやChecklistsといった他の機能も含まれています。

このアドオンモデルは、Intercomをアンケート目的で使用する際の真のコストが、シートあたりの価格が示唆するものよりもかなり高くなることを意味します。SMSやWhatsAppのようなチャネルでの使用量に基づく追加料金の可能性も考慮すると、月々の請求額はかなり予測不能になることがあります。

AIを使ってIntercom Surveysのフィードバックをアクションに変える方法

では、解決策は何でしょうか？必ずしもIntercom Surveysを捨てる必要はありません。目標は、それで収集したフィードバックを無限に価値あるものにすることです。ここでeesel AIのようなインテリジェントな自動化レイヤーが活躍します。すでに使用しているツールと連携することで、eesel AIはネイティブのアンケート機能の最大の弱点に対処します。

フィードバックを即座に分析し、行動に移す

人間がすべての自由回答を読むのを待つ代わりに、eesel AIは回答が届いた瞬間にその背後にある感情や意図を理解できます。

例えば、あるユーザーが低いNPSスコアを付け、「請求書が分かりにくい」というコメントを残したとします。通常、そのフィードバックは誰かが気づくまでレポートの中に眠っています。eesel AIを使えば、システムが即座にテキストを分析し、ユーザーを「リスクあり」と自動的にタグ付けし、Intercomで優先度の高いチケットを作成し、それを直接財務チームに割り当てます。これらすべてが数秒で行われ、遅くて受動的なプロセスを能動的なものに変え、顧客の問題がエスカレートする前に解決します。

eesel AIがIntercomアンケートからのフィードバックに対するアクションを自動化するプロセスを示すワークフロー図。

フィードバックをナレッジベース全体と統合する

_eesel AIの最も優れた点の1つは、情報のサイロを破壊する能力です。Intercomはアンケートデータを分離して保持しますが、eesel AIはあなたの会社のすべての知識源に接続します。

ヘルプデスクの履歴、Confluenceの社内Wiki、Google Docsのプロジェクトドキュメントなどから学習します。これにより、サポート業務全体のための単一の統合された頭脳が作られます。したがって、顧客がアンケートを提出した後にフォローアップの質問をした場合、AIエージェントは彼らのフィードバックの完全な文脈と会社のナレッジベース全体を使って回答を提供できます。

eesel AIがIntercomアンケートを含むさまざまなソースからの知識を統合し、包括的なサポートを提供する方法を示すインフォグラフィック。

フィードバックを利用して知識のギャップを自動的に埋める

スマートなシステムは問題を解決するだけでなく、それらから学習します。eesel AIの分析機能は、自己改善するサポートシステムを構築するのに役立つように設計されています。

プラットフォームはアンケートのフィードバックやサポートチケットのトレンドを捉え、ナレッジベースのギャップを特定します。しかし、問題を指摘するだけではありません。eesel AIは、成功した解決策や肯定的なフィードバックを分析して、ヘルプセンター用の記事の下書きを生成することもできます。これにより、ドキュメントが常に最新であり、顧客にとって実際に役立つ内容を反映していることが保証されます。さらに良いことに、その強力なシミュレーションモードを使用して、何千もの過去のチケットやフィードバックの回答でAIをテストし、実際の顧客向けに有効化する前に、そのパフォーマンスを正確に確認できます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。これを使用して、AIがさまざまなIntercomアンケートのフィードバックシナリオをどのように処理するかをテストできます。

フィードバックの収集から行動へ

Intercom Surveysは、フィードバックを収集するための便利で適切なツールです。組み込み機能であり、基本的な仕事はこなせます。しかし、これまで見てきたように、単にデータを収集することは第一歩にすぎません。本当の価値は、そのデータをどう活用するかにあり、そこでネイティブツールはしばしばつまずきます。分断されたデータ、手動での分析、そして受動的なワークフローは、チームがインサイトに迅速かつ効果的に対応できないことを意味します。

eesel AIのようなインテリジェントなプラットフォームを既存のヘルプデスクに重ねることで、フィードバックプロセスを変革できます。回答を即座に分析し、アクションを自動化し、顧客とのすべてのやり取りから実際に学習し改善するサポートシステムを構築できます。ただ聞くだけでなく、行動を開始する時が来ました。

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