Intercom SMS Twilio連携の完全ガイド

テキストメッセージ（SMS）は、顧客にリーチするための最も迅速かつ直接的な方法の一つです。開封率はメールをはるかに凌ぎ、ほとんどの企業にとって無視できないチャネルと言えるでしょう。そのため、IntercomのSMS機能は、このチャネルをヘルプデスクに直接取り込み、すべての会話を一元管理する素晴らしい方法のように思えるでしょう。

しかし、そのアイデアは確かなものですが、Twilio上で動作するこの統合の現実は、知っておくべきいくつかの癖があります。このガイドでは、その仕組み、できること、そして最も重要な、しばしば混乱を招く料金モデルと隠れた制限について詳しく解説します。なぜなら、テキストによるサポートを真にスケールさせるためには、新しい受信トレイチャネルだけでは不十分で、スマートな自動化が必要だからです。さあ、詳しく見ていきましょう。

Intercom SMS Twilio連携とは？

まず初めに、IntercomのSMS機能は、完全に自社で開発したものではないということを知っておくとよいでしょう。この機能は、通信業界の巨人とのパートナーシップに依存し、テキストメッセージの送受信という厄介な詳細を処理しています。

Intercom SMSとは？

Intercom SMSは、サポートチームが普段使っているIntercomの受信トレイから直接テキストメッセージを送受信できる機能です。その目的は、顧客からのテキストメッセージがライブチャットやメールと同じように表示されるシームレスな体験を作り出すことです。積極的なメッセージ送信、再エンゲージメントキャンペーン、あるいは多くの顧客が好むチャネルでのサポート提供に利用できます。これらのメッセージをすべて一元管理することで、チームはどこで始まったかにかかわらず、すべてのやり取りを単一のビューで把握できます。

Twilioとは？

Twilioは、「CPaaS（Communications Platform as a Service）」として知られています。数千ものアプリのテキスト、通話、ビデオを動かすエンジンだと考えてください。IntercomのSMS機能を使用すると、バックグラウンドで重労働をこなしているのはTwilioです。利用開始にあたって独自のTwilioアカウントは必要ありませんが、その従量課金制の料金体系が適用され、Intercomはそれをそのままユーザーに転嫁します。この小さな詳細が重要で、後ほど詳しく説明します。

Intercom SMS Twilio連携の仕組み

表面的には、この連携は非常にシンプルです。顧客があなたの会社の番号にテキストメッセージを送ると、Twilioがそれを受け取ってIntercomに転送します。すると、それはチームの受信トレイに新しい会話として表示されます。エージェントはそこから直接返信でき、そのメッセージはTwilioを経由して顧客の携帯電話にテキストとして届きます。

Intercomメッセンジャーのスクリーンショット。新しい会話が受信トレイにどのように表示されるかを示しています。

この設定により、ワークフローなどのIntercom独自のツールを使用して、特定のキーワードに基づいて受信SMSメッセージを適切なチームに自動的に送信することができます。約束されているのは、スムーズなオムニチャネル体験です。たとえば、顧客がウェブサイトでチャットを開始し、その場を離れた後、あなたが返信した際にSMSアラートを受け取り、携帯電話から会話を再開することができます。

しかし、ここで自動化の壁にぶつかります。Intercomはこれらのメッセージをルーティングすることはできますが、その組み込みツールは顧客が何を望んでいるのかを理解したり、問題を自力で解決したりすることはできません。これにより、ボトルネックが生じます。「はい」か「いいえ」以外のすべてのテキストメッセージには、依然として人間が介入する必要があります。Intercom独自のAI、Finのような高価なアドオンに料金を支払わない限りは。

優れたオムニチャネル戦略には、すべてのチャネルで一貫したスマートな自動化が必要です。eesel AIのようなAIプラットフォームは、既存のヘルプデスクに直接接続し、まさにそれを実現するために構築されています。質問がメール、チャットウィジェット、テキストメッセージのどれから来ても、eesel AIは顧客がすぐに正しい答えを得られるようにします。

料金体系と主な制限事項を理解する

ここからが少し厄介な部分です。Intercomでテキストメッセージを管理する利便性には、料金モデルといくつかの欠点が伴い、不意を突かれる可能性があります。

予測不能な料金モデル

単純な月額固定料金とは異なり、IntercomのSMS料金はすべて利用量に基づいているため、月々の請求額はまったくの予測不能になり得ます。Twilioから転嫁されるコストは、いくつかの部分に分かれています。

1. 使用する各電話番号に対する月額料金。

2. 送受信するすべてのテキストメッセージに対するメッセージごとの料金。

3. 「セグメント」という概念。これが本当に厄介な点です。標準的なSMSは160文字です。あなたのメッセージ（または顧客のメッセージ）がそれを超えると、複数の「セグメント」に分割され、それぞれに課金されます。さらに悪いことに、絵文字を1つ使うだけで文字数制限がわずか70文字にまで減ってしまうため、かなり短いメッセージでも3つか4つの別々のテキストとして請求される可能性があります。

この構造では、コストは完全に顧客の書く量とあなたの返信の長さに依存するため、コストを予測することはほぼ不可能です。

料金要素	説明	請求への影響
電話番号料金	SMS対応番号ごとに固定の月額料金。	これが予測可能な基本コストになります。
セグメントごとの料金	送受信されるすべてのSMSセグメントに対して課金されます。	これが最も変動が大きく、コストが急増する可能性がある部分です。
メッセージのセグメント化	160文字（または絵文字などの特殊文字を使用する場合はそれ以下）を超えるメッセージは分割され、複数のテキストとして請求されます。	顧客からの1通の長いメッセージで、予想の3～4倍のコストがかかることがあります。

知っておくべき機能的制限

コストに加えて、Intercom自身のヘルプドキュメントには、SMSで実際にできることを制限するいくつかの技術的な制限が指摘されています：

• 限定的なメディアサポート： 画像は受信できますが、送信はコストがかかるため制限されています。GIFや動画の送信は全くできません。

• 開封確認なし： メッセージが配信されたかどうかは確認できますが、顧客が実際にそれを読んだかどうかはわかりません。

• グループメッセージなし： これは厳密に1対1のチャット用です。複数の人々のグループにメッセージを送信することはできません。

• 米国の番号タイプ： 米国では、Intercomはフリーダイヤル番号のみを提供します。10DLCはサポートしていないため、特定のマーケティングメッセージやトランザクションメッセージの到達性に影響を与える可能性があります。

隠れたコスト：手作業と積み重なる料金

Intercom SMS Twilio連携の最大のコストは、単なるメッセージ料金ではありません。それは作業負荷です。SMSのような人気のチャネルを開設すると、チケットの量は増加します。優れた自動化がなければ、それはより多くのエージェントを雇う必要があることを意味します。

これに対するIntercomの答えは、AIボットのFinですが、これには独自の高額な料金がかかります。解決ごとに0.99ドル追加です。つまり、送受信されるすべてのテキストセグメントに料金を支払い、さらにAIがチケットをクローズするたびに1ドルを追加で支払うことになります。これらのコストは急速に積み重なり、基本的にはより多くのサポートを提供することでペナルティを受けることになります。

IntercomのFin AIエージェントの概要。Intercom SMS Twilio連携に解決ごとの料金が追加されます。

これは、予測可能なスケーリングのために構築されたeesel AIのようなツールとは全く異なるアプローチです。私たちは、解決ごとの料金がない透明性の高い料金体系を信じています。私たちのプランは総サポート量に基づいているため、月末の請求書を恐れることなく、メール、チャット、SMSなど、あらゆるチャネルで数千の会話を自動化できます。

AIでワークフローを強化する

SMSは会話を始めるのに最適な方法ですが、現代のAIはそのチャットを即時の解決策に変えるものです。Intercomの上にインテリジェントな自動化レイヤーを追加することで、高コストとスケーリング不能という核心的な問題を解決できます。

インテリジェントな自動化で基本的なルーティングを超える

テキストがIntercomの受信トレイに届くと、より高度なAIが即座に介入できます。eesel AIのAIエージェントはIntercomと直接連携し、単なるチケットの分類以上のことを行います。それは以下のことが可能です：

• 意図を理解する： AIは顧客のメッセージを読み、単純な質問であれ、複数の部分からなる問題であれ、彼らが何を求めているのかを正確に把握します。

• 即座に回答を提供する： eesel AIは、公開されているFAQだけでなく、ConfluenceやGoogle Docsの内部ガイド、さらには過去のチケットの回答など、すべてのナレッジに接続し、顧客に24時間365日、正確な返信を提供します。

• アクションを実行する： 良いサポートは、質問に答えるだけではありません。eesel AIは、Shopifyで注文詳細を検索したり、独自のデータベースでアカウントステータスを確認したり、人間のエージェントに引き継ぐ前にチケットに適切なタグを追加したりするなど、カスタムアクションを設定して実行することができます。

過去の履歴でトレーニングし、自信を持ってテストする

eesel AIの最も優れた点の2つは、その学習方法と、リスクゼロで試せる方法です。

• 統一されたナレッジ： 手動での設定に数ヶ月かかる他のAIツールとは異なり、eesel AIは過去のIntercomチケットから直接トレーニングすることができます。初日から、あなたのブランドのトーンを学び、一般的な顧客の問題を理解し、良い回答がどのようなものかを知っています。

• リスクフリーのシミュレーション： AIを実際の顧客と対話させる前に、シミュレーションモードで実行できます。すべてのテキストメッセージを含む、過去の何千ものチケットでテストし、それがどのように機能したかを正確に確認できます。これにより、ライブに移行する前に、潜在的な解決率を明確に把握し、ナレッジのギャップを発見するのに役立ちます。

会話から解決へ

Intercom SMS Twilio連携は、顧客との直接的な対話ラインを開くためのまずまずのツールです。チームがすでに使い慣れているIntercomの受信トレイにテキストメッセージを取り込むことで、より統一されたワークフローの構築に役立ちます。

しかし、その予測不能な料金体系と、スマートな組み込み自動化の欠如は、スケーリングできる範囲にかなり厳しい上限を設けています。SMSの量が増えるにつれて、コストとチームの手作業も増加します。Intercomの上にeesel AIのような強力で公正な価格のAIプラットフォームを追加することで、この問題を機会に変えることができます。単に多くの会話を管理するだけでなく、それらを自動的に解決することで、潜在的なコストセンターを効率化のマシンに変えることができるのです。

今すぐサポートの自動化を始めましょう

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