Intercom SLAレポートの完全ガイド（およびその限界）

正直なところ、サービスレベル契約（SLA）は単なるダッシュボード上の数字ではありません。それは、顧客に対する約束です。顧客に1時間以内に返信すると伝えれば、それは期待値を設定したことになります。その約束を一貫して守ることが、そこそこのカスタマーエクスペリエンスと、真に優れたカスタマーエクスペリエンスとを分けるのです。

もしあなたのチームがIntercomを使用しているなら、IntercomのSLAレポートは、それらの約束に対してどれだけ達成できているかを確認するための主要なツールです。自社で設定した基準をどれだけ守れているかを明確に把握できるように作られています。

しかし、正直に言って、これは良い出発点ではあるものの、大きな盲点があり、それが悩みの種になることがあります。このガイドでは、IntercomのSLAレポートについて知っておくべき全てのこと、設定方法から指標の読み解き方までを解説します。そして最も重要な点として、その最大の欠点に触れ、チームが本当に必要とする詳細なインサイトを得る方法をご紹介します。

IntercomのSLAレポートとは？

一言で言えば、IntercomのSLAレポートは、チームが設定した時間ベースの目標をどれだけ達成しているかを追跡するスコアカードです。その目的は、どこが上手くいっているか、どこに遅延があるかを発見し、顧客がタイムリーにサポートを受けられるようにすることです。

SLAは単にオンにする機能ではないことを知っておく価値があります。Intercomのワークフローを使って設定する必要があり、定義した特定のルールに基づいてSLAタイマーが開始されます。

Intercomは主に4つのSLA指標に焦点を当てています：

• 初回応答時間 (FRT): エージェントが新しい会話に最初の返信を送るまでにかかる時間。

• 次回応答時間 (NRT): 会話の残りの部分での返信間の時間。

• クローズまでの時間 (TTC): 会話が開始されてからクローズ済みとしてマークされるまでの合計時間。

• 解決までの時間 (TTR): これはチケット専用で、チケットが完全に解決されるまでの合計時間を測定します。

Intercom SLAレポート設定のクイックガイド

データを掘り下げる前に、設定を行う必要があります。ここでは、その仕組みを簡単に説明します。

ワークフローでのSLAルールの作成

Intercomでは「SLA」スイッチを切り替えるだけではダメで、ワークフロービルダーを使用して自動化プロセスに直接組み込む必要があります。ここで、トリガーと条件に基づいたルールを作成します。

例えば、次のようなルールを作成できます：WHEN「新しいチケットが届いた時」かつIF「顧客のプランがエンタープライズの場合」、THEN「VIP SLAを適用する」。顧客データや会話データに基づいてかなり創造的なルールを作成でき、これは物事を整理するのに非常に便利です。しかし、後で見るように、これらの異なるグループに関するレポーティングで問題が生じ始めます。

Intercomのワークフロービルダーの画面。ユーザーは特定のトリガーや条件に基づいてSLAを適用するための自動ルールを作成します。

SLAレポートテンプレートへのアクセス

SLAルールが実行されると、パフォーマンスの追跡を開始できます。レポートを見つけるには、Intercomのダッシュボードからレポート > SLAに移動するだけです。

標準テンプレートでは、「会話のSLA未達成率」「時間経過に伴う目標達成率」「未達成目標の時間帯別分布」など、すぐに使える便利なチャートがいくつか表示されます。これらによって、チームの状況を大まかに把握することができます。

IntercomのSLAレポートダッシュボード。SLA未達成率や目標達成率の推移など、主要なパフォーマンスチャートが表示されています。

Intercom SLAレポートの主要指標を理解する

レポートを稼働させることと、データが何を物語っているかを実際に理解することは別の話です。表示される最も重要な指標を分解してみましょう。

主要なパフォーマンス指標の解説

デフォルトのSLAレポートテンプレートでは、いくつかの主要な数値が強調表示されます。それらが何を意味するのかを簡単に説明します。

指標	測定内容	なぜ重要か
会話のSLA未達成率	少なくとも1つのSLA目標を達成できなかった会話の割合。	これにより、基準を満たさなかったやり取りがどれくらいあるかを大まかに把握できます。
SLA達成率	全ての会話にわたって達成された個々のSLA目標の割合。	これは、すべてのSLA（FRT、NRTなど）を合わせた成功率を測定します。
SLA未達成の会話数	少なくとも1つのSLAが違反された会話の総数。	これは、SLAの問題の規模を把握するのに役立つ単純な生データです。
SLA未達成後の平均応答時間	SLAがすでに破られた後に、チームメイトが返信するまでにかかる時間。	約束が破られた後、チームがどれだけ迅速に問題に対処しているかを示します。

「SLA達成率」に隠された問題

ここから少し厄介な話になります。「SLA達成率」は一見シンプルに見えますが、Intercomコミュニティフォーラムで指摘されているように、この指標には厄介な真実が隠されている可能性があります。

例を挙げてみましょう。ある1つの会話に4つの異なるSLA目標があるとします。初回応答に1つ、その後の返信に3つです。あなたのチームは最初の重要な初回応答時間を逃してしまいましたが、その後の3つの返信は達成しました。

Intercomのレポートでは、その会話の「SLA達成率」は75%と表示されます。技術的には、計算は正しいです。しかし、待たされた顧客にとっては、これは100%の失敗です。彼らの第一印象は悪く、それを覚えているでしょう。レポートは、その決定的な失敗を完全に覆い隠し、パフォーマンスを顧客が実際に感じたよりも良く見せてしまいます。

ネイティブのIntercom SLAレポートの重大な限界

チームが成長している場合や、クライアントと特定の契約を結んでいる場合、標準レポートの限界をすぐに感じ始めるでしょう。これらは、ネイティブツールでは解決できない問題です。

限界1：企業やカスタム属性でフィルタリングできない

これは、間違いなくほとんどのチームにとって最大の不満点です。Intercom自身のコミュニティフォーラムでも議論されているように、SLAパフォーマンスレポートを企業やカスタム属性でフィルタリングすることはできません。

この影響は甚大です。つまり、最も重要なエンタープライズクライアントに対する契約上の義務を果たしているかどうかを確認するためのレポートを生成できないということです。「製品エリア」や「問題の種類」といったカスタムフィールドでパフォーマンスをセグメント化して、特定のチームが苦境に陥っていないかを確認することもできません。

「公式」の回避策は？ それは聞いただけでうんざりするようなものです：生の会話データを手動でエクスポートし、スプレッドシートでそれらをすべてつなぎ合わせようとすることです。これは時間がかかるだけでなく、間違いの元であり、スケールアップするにつれて機能しなくなります。

限界2：自動化とレポーティングの分断

ワークフローで異なるタイプの顧客に対して異なるSLAを作成することはできますが、それらの異なるグループが単一のレポートでどのようにパフォーマンスを発揮しているかを簡単に比較することはできません。

自動化はルールの適用には優れていますが、レポーティングは結果の分析に関しては弱いです。これにより、サポートが高度にセグメント化されている場合でも、誰もが画一的なレポートに追いやられてしまいます。SLAが未達成だったことはわかっても、どの顧客セグメントが最も影響を受けたかを、何時間も手作業で調べなければ簡単に知ることはできません。

AIオートメーションでIntercomのSLAレポートを強化する

では、どのような選択肢があるのでしょうか？ ヘルプデスクを切り替えることもできますが、それは大規模なプロジェクトになります。より良いアプローチは、これらのギャップを埋めるためにIntercomの上にインテリジェントなレイヤーを追加することです。それこそがeesel AIのようなツールが作られた目的です。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全なコントロールを獲得

eesel AI Agentは、既存のIntercomヘルプデスクに直接接続し、自動化をより厳密に制御できるようにします。Intercomのネイティブワークフローとは異なり、eesel AIは企業名、顧客プラン、チケットの内容、または任意のカスタムフィールドなど、あらゆるデータを使用して意思決定を行うことができます。

これにより、レポーティングの問題を根本から解決します。特定のクライアントのチケットを自動的にタグ付け、優先順位付け、あるいは解決するルールを構築し、彼らのSLAが常に最優先事項であることを保証できます。例えば、「BigCorp」からのすべての会話にタグを付けるルールを作成し、そのタグでレポートを簡単にフィルタリングして、彼らの特定のSLAパフォーマンスを確認できます。

複雑なSLAルールをリスクフリーのシミュレーションでテスト

IntercomでSLAルールを変更することは、顧客を対象にライブ実験を行っているように感じることがあります。新しいワークフローを立ち上げて、うまくいくことを祈るしかありません。

eesel AIは、シミュレーションモードによって、より安全に変更を加える方法を提供します。新しいルールが本番適用される前に、過去の何千ものチケットに対してテストすることができます。これにより、新しいSLAポリシーがどのように機能したかを正確に示し、解決率やSLA成功率などについて確かな予測を提供します。顧客が変更を目にする前に、実データを使ってすべてを微調整できます。

IntercomのSLAレポートに関する料金

SLAとそれを構築するために必要なワークフローにアクセスするには、Intercomの有料プランのいずれかに加入している必要があります。以下に、料金体系の概要を示します。

プラン	開始価格（シートあたり/月）	Fin AI Agentの費用	レポーティングとSLAの主要機能
Essential	$29	解決あたり$0.99	共有受信箱、ヘルプセンター、基本レポート
Advanced	$85	解決あたり$0.99	Essentialの全機能 + ワークフロー、SLA管理
Expert	$132	解決あたり$0.99	Advancedの全機能 + HIPAA対応、マルチブランドSLA

注意：価格は年間契約に基づいています。Finの解決は、外部ヘルプデスクと使用する場合、月間最低50解決が必要です。出典

基本的なIntercom SLAレポート指標を超えて

IntercomのSLAレポートは、サポートチームのパフォーマンスを追跡するための良い出発点を提供します。主要な目標を達成しているかどうかを教え、どこで遅れているかについての一般的なアイデアを与えてくれます。

しかし、クライアント固有の契約について報告したり、異なるサポート層を管理したりする必要があるチームにとっては、企業やカスタム属性でフィルタリングできないことが、レポーティングに大きなギャップを生み出し、膨大な手作業のスプレッドシート作業を生み出します。

そこでeesel AIのようなツールを追加することが役立ちます。既存のIntercom設定と連携し、SLAを測定するだけでなく、実際に毎回それを達成するために必要な柔軟な自動化と詳細な制御を提供します。

Intercomのレポーティングのギャップを修正し、自信を持って自動化する準備はできましたか？ eesel AIが既存のヘルプデスクをわずか数分でどのように強化するかをご覧ください