Intercomの保存済み返信の実践ガイド（とその限界）

カスタマーサポートの現場で働いている方なら、お決まりのパターンでしょう。「注文した商品はどこですか？」「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といった同じ質問に繰り返し答えるのは、膨大な時間の浪費です。また、チーム全体で一貫したトーンを保つのも、実に頭の痛い問題です。こんな時に、ショートカット機能があなたの強力な味方になります。

Intercomの保存済み返信（現在はマクロと呼ばれています）は、多くのチームが業務をスピードアップさせるために頼りにしている機能です。それもそのはず、事前に承認された回答を迅速に送信できる確実な方法だからです。しかし、これには限界があります。チームが成長するにつれて、その限界に突き当たることになるでしょう。この記事では、保存済み返信を最大限に活用する方法と、さらに重要な点として、よりスマートなツールへのアップグレードを検討すべき時期を見極めるサインについて解説します。

Intercomの保存済み返信とは？

簡単に言うと、Intercomの保存済み返信とは、エージェントが数クリックで会話に挿入できるあらかじめ作成された返信文のことです。よくある質問すべてに対する、コピー＆ペーストで使えるテンプレートだと考えてください。

この機能は、いくつかの重要な目的を達成するために設計されています。

• 返信時間の短縮： エージェントは、今日10回目の同じ回答を入力する代わりに、保存済み返信を挿入するだけで済みます。

• メッセージングの一貫性維持： チームの誰もが同じトーン、用語、情報を使用していることを確認できます。

• 新人エージェントの即戦力化： 優れた保存済み返信のライブラリは、新人研修のガイドとして機能し、初日からブランドイメージに合った回答を使えるようになります。

「保存済み返信」と「マクロ」は同じ意味で使われることがあります。心配はいりません、これは同じ機能で、Intercomが名称を更新しただけです。これは、効率化を目指すすべてのサポートチームにとって、基本的な構成要素と言えるでしょう。

Intercomの保存済み返信の設定と管理方法

いくつかの保存済み返信を作成するのは簡単です。難しいのは、チームが成長し始めたときに、それらを整理し、実際に役立つ状態に保つことです。

最初のIntercom保存済み返信を作成する

最初の返信は、わずか数分で設定できます。

1. Intercomの設定画面で「マクロ」セクションに移動します。

2. 「マクロを作成」をクリックし、分かりやすいタイトルと覚えやすいショートカットを付けます。

3. 返信文を作成します。{{ first_name }}のようなパーソナライズ機能を使えば、少しロボット感を減らすこともできます。

4. 回答をより分かりやすくするために、画像やGIF、ヘルプセンターの記事へのリンクを追加することも可能です。

Intercomの保存済み返信ライブラリの整理と管理

保存済み返信が10個程度なら、とても素晴らしい気分です。しかし、それが50個、100個になると、あっという間に散らかってしまいます。「請求-返金」や「技術-パスワードリセット」のような接頭辞を使うなど、早い段階で明確な命名規則を設けることをお勧めします。

多くのチームが指摘しているように、ライブラリが大きくなるにつれて「手に負えなく」なります。エージェントは適切な返信を探すのに時間を浪費し始め、それでは本末転倒です。すべてを整理し、最新の状態に保つことは、常にマネージャーの既に山積みの仕事に上乗せされる雑務と化してしまいます。

Intercomの保存済み返信のメリットとデメリット

保存済み返信は一長一短があります。明らかなメリットがある一方で、チームが大きくなるにつれて深刻な問題となる、いくつかの実質的なデメリットも伴います。

Intercomの保存済み返信の良い点

多くのチームが導入初期からこの機能を利用するのには理由があります。いくつかの手軽なメリットがあるからです。

• 速さ： シンプルでよくある質問に対しては、迅速かつ正確な返信を送る上でこれに勝るものはありません。

• 一貫性： どのエージェントが対応しても、すべての顧客が同じブランドイメージに沿った、慎重に練られた回答を受け取れるので安心です。

• 研修の補助： 新人にとって素晴らしい「虎の巻」となり、5分おきに先輩に質問しなくても業務を覚えるのに役立ちます。

Intercomの保存済み返信のあまり良くない点

しかし、これらの利点がある一方で、デメリットもかなり大きく、時間が経つにつれてチームの足を引っ張る可能性があります。

• 完全に静的であること。 保存済み返信は単なるテキストの塊です。会話内容に適応したり、リアルタイムのデータを取得したりすることはできません。顧客が注文について尋ねても、保存済み返信では実際の状況ではなく、「確認します」としか言えません。

• 分析機能が一切ないこと。 これは非常に大きな問題です。Intercomは保存済み返信の使用状況に関するレポート機能を一切提供していません。どの返信が使われているのか、本当に役立っているのか、あるいはどの問題についてヘルプ記事を書くべきなのか、全く分かりません。手探りで運用することになります。

• 維持管理が面倒であること。 製品が変わり、ポリシーが更新されると、保存済み返信もそれに追随しなければなりません。誰かが手作業でライブラリ全体を確認し、常に更新し続ける必要があります。古い返信は顧客に誤った情報を与える可能性があり、それは返信しないよりもはるかに悪い事態です。

• 業務を楽にするものではないこと。 エージェントは依然としてチケットを読み、本当の問題点を把握し、適切な保存済み返信を検索し、それが本当に適しているか再確認する必要があります。実際の思考作業はすべて100%エージェントに委ねられています。この点で、AIツールは全く異なるアプローチを取ります。

次の進化：静的なIntercom保存済み返信からAIコパイロットへ

もし保存済み返信が一時的な解決策であるなら、恒久的な解決策とは何でしょうか？それは、固定化されたテンプレートから離れ、実際に思考し、その場で適応できるツールへと移行することです。

AIコパイロットとIntercom保存済み返信の違い

eesel AIが提供するようなAIコパイロットは、根本的に異なる方法で機能します。手動で構築するライブラリの代わりに、既存のすべてのナレッジに接続し、自己学習します。過去のサポートチケットやヘルプセンター、さらには社内のGoogleドキュメントやConfluenceページを読み込み、あなたのビジネスを理解します。

• その場で返信を作成する。 eesel AIは単にテンプレートを貼り付けるだけではありません。あなたのブランド独自のトーンを使い、顧客一人ひとりに合わせてパーソナライズされた返信をゼロから下書きします。

• 実際に業務をこなす。 ここからが面白いところです。eesel AIは、私たちが**AIアクション**と呼ぶ機能を使って他のツールに接続し、タスクを実行できます。Shopifyで注文を検索したり、サブスクリプションのステータスを確認したり、チケットに自動でタグを付けて適切な担当者に送信したりするAIを想像してみてください。保存済み返信では、これらのいずれも実行できません。

• 実用的なデータが得られる。 Intercomが保存済み返信に関するデータを全く提供しないことを覚えていますか？eesel AIは完全な分析ダッシュボードを提供します。顧客が何について質問しているかを確認し、AIのパフォーマンスを測定し、ナレッジベースのギャップを即座に特定できます。

両者を簡単に比較してみましょう。

Intercomの料金体系解説

もちろん、サポートツールをアップグレードする際には、コストについて話さなければなりません。Intercom独自のAIであるFinには、成長中のチームにとっては予想外の出費になりかねない料金モデルがあります。

まず、主要なヘルプデスクプランのいずれかが必要です。

• Essential: 1シートあたり月額29ドル

• Advanced: 1シートあたり月額85ドル

• Expert: 1シートあたり月額132ドル

これらの価格は年間契約の場合です。そして、それに加えて、AIエージェントであるFinの料金を支払う必要があります。Intercomの公式料金ページによると、Finの料金は解決ごとに0.99ドルです。つまり、AIがチケットを自己解決するたびに、ほぼ1ドルを支払うことになります。チームが月に何千ものチケットを処理する場合、この解決ごとの料金はすぐに積み重なり、請求額がかなり予測不能になる可能性があります。

手動のIntercom保存済み返信から、インテリジェントな自動化へ

Intercomの保存済み返信は、素晴らしい第一歩です。本当に。混沌とした状況に秩序をもたらし、迅速化を図り、一貫性を保つのに役立ちます。これはどんなサポートチームにとっても大きな勝利です。

しかし、成長するにつれて、いずれ壁にぶつかるでしょう。静的であること、データが全く得られないこと、そして絶え間ないメンテナンスが、かえって仕事を増やし始めます。時間を節約するためのツールを管理することに時間を費やす、という本末転倒な事態に陥ります。

優れたカスタマーサポートの未来は、より良いテンプレートを書くことではありません。チームが既に知っているすべてのことから学習するスマートなツールを持つことです。それは、ただ速くタイピングするだけでなく、チームが考えるのを助ける何かを与えることです。

散らかった保存済み返信のライブラリを整理するのに何時間も費やす代わりに、AIにその重労働を任せることができます。eesel AIは、数分であなたのIntercomアカウントに直接接続できます。初日から返信の下書きを開始でき、解決ごとの予期せぬ料金が発生しない、シンプルで定額の料金設定になっています。

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