Intercomのラウンドロビンアサインメント完全ガイド

正直なところ、チケットの割り当て方法は、どのチームも頭を悩ませる裏方の問題の一つです。うまくできれば、すべてがスムーズに進みます。しかし、失敗すると、エージェントは燃え尽き、仕事量は偏り、顧客は返信を延々と待つことになります。この問題を解決するため、多くのチームはIntercomのラウンドロビン割り当てのような自動化機能を使って、キューを処理し続けています。

しかし、単純な順繰りの割り当ては、今日の複雑なサポートの世界に対応する最善の方法なのでしょうか？このガイドでは、Intercomのラウンドロビンとは何か、実際にどのように機能するのか、その欠点はどこにあるのか、そして最新のAIツールがチームの業務量をよりスマートに管理する方法をどのように提供できるのかを解説します。

Intercomのラウンドロビンとは？

Intercomのラウンドロビンは、新しい会話を対応可能なチームメンバーにループ状の順番で自動的に割り当てるルールです。トランプのカードを配るのを想像してみてください。最初のチケットは担当者Aへ、2番目は担当者Bへ、3番目は担当者Cへ、そして次のチケットは再び担当者Aへと戻ります。

Intercomによると、この設定は主に営業チーム向けに設計されています。ここでの目標はシンプルです。新しいリードを公平に分配し、誰もが平等な機会を得られるようにすることです。特定の営業担当者がすべての優良なリードを獲得したり、新しい連絡先で埋もれてしまったりするのを防ぐためのクリーンな方法です。

これは、Intercomの「バランス型割り当て」メソッドと混同されがちです。バランス型割り当ては、未解決のチケットが最も少ない担当者に新しい会話を送ろうとします。ラウンドロビンは、担当者の現在の業務量を全く気にしません。ただ列を動かし続けるだけで、これがサポートチームにとって深刻な問題を引き起こす可能性があることは、後ほどわかります。現在の設定にもう少しインテリジェンスを加えたい場合は、eesel AIがIntercomとどのように連携するかをご覧ください。

Intercomのラウンドロビン割り当ての仕組み

表面的には、ラウンドロビンは非常にシンプルに見えますが、内部にはいくつかの癖があり、それがなぜ問題を解決するどころか、より多くの問題を生み出すのかを説明しています。システムは固定されたローテーションで会話を割り当てますが、対象は「アクティブ」とマークされたチームメンバーのみです。誰かが「離席中」の場合、システムはその人をスキップして次の人に移ります。

以下に、その動作について知っておくべき重要な詳細を挙げます。

1. 機能させるにはワークフローが必要。 ラウンドロビンは、すべての会話に魔法のように適用されるわけではありません。Intercomの自動化されたワークフローを通じてチームの受信箱にルーティングされたチケットに対してのみトリガーされます。チケットが手動で受信箱にドラッグ＆ドロップされた場合、それは未割り当てのまま放置され、誰かが気づくのを待つことになります。

2. 一度きりの処理。 システムは、会話が最初に受信箱に届いたときに一度だけ割り当てを行います。担当者にチケットが割り当てられた後、その担当者が（おそらく自分宛てではないため）割り当てを解除しても、そのチケットはラウンドロビンのローテーションには戻りません。それは未割り当ての山に入り、再び誰かが手動で拾うのを待つことになります。

3. ワークロードを完全に無視する。 これが最大の問題点です。担当者Aが10件の複雑なチケットと格闘している一方で、担当者Bのキューが完全に空であるかどうかを、システムは全く把握していません。ローテーションで担当者Aの番であれば、彼らが次のチケットを受け取ります。それだけです。これはすぐに、実際の労力の非常に不均衡な分配につながる可能性があります。

4. 割り当て上限を無視する。 担当者が一度に処理できる会話数に上限を設定していても、ラウンドロビンはそれを完全に無視します。この機能は単純なローテーションのために作られており、チームのキャパシティを管理するためのものではありません。

現代のサポートチームにおけるIntercomラウンドロビンの限界

単純なローテーションは営業リードの分配には機能するかもしれませんが、忙しいカスタマーサポート環境では、すぐにその欠点が露呈し始めます。机上では公平に見えるものが、現実には混乱を生み出すことがよくあります。

Intercomのラウンドロビンが実際には業務を均等化しない理由

最も明白な問題は、ラウンドロビンが分配するのは「チケット」であり、「業務」ではないという点です。数件の労力がかかる複雑なチケットに深く関わっている担当者も、キュー全体をクリアしたばかりの担当者と同じ速さで新しい会話を受け取ります。

この「盲目的な」割り当ては、ほぼ常に一部の担当者が完全に圧倒されている一方で、他の担当者には空き時間があるという状況につながります。これは燃え尽き症候群への近道です。最も生産的な担当者は、自分の皿がどれだけいっぱいであっても、無限に続く新しいチケットの流れで罰せられることになるのです。

再割り当てされた会話が見過ごされる

多くのサポートチームを悩ませる大きな問題点がここにあります。担当者がランチや会議、シフト終了時にステータスを「離席中」に設定すると、彼らに割り当てられた会話への返信は自動的に他の誰かに再割り当てされません。代わりに、それらはメインの未割り当てのチーム受信箱に戻されます。

これは、チームの他のメンバーが、これらの「孤立した」会話をキャッチするために、常にメインの受信箱を監視しなければならないことを意味します。応答時間を誇りにしているチームにとって、これは大きな問題です。メッセージの見逃しや返信の遅延という現実的なリスクを生み出し、自動化でなくすはずだった手動のクリーンアッププロセスを強いることになります。

Intercomのラウンドロビンがチケットの内容を理解しない理由

ラウンドロビンはチケットの内容を完全に無視します。単純な「パスワードを忘れました」というリクエストと、VIP顧客からの重大なシステムダウンのバグレポートとの違いを区別できません。システムにとっては、どちらも次に並んでいる人に渡すべき単なるチケットです。

これは、緊急の問題を自動的に優先したり、適切なスキルを持つ担当者に技術的な質問を送ったりすることができないことを意味します。チケットの緊急性、複雑さ、顧客の重要性はすべて無視されます。

ここで、よりスマートなツールが必要になります。Intercomは優れたプラットフォームですが、その組み込みのルーティングには限界があります。eesel AIのようなツールは、Intercomのようなヘルプデスクに直接接続し、ワークフローに真のインテリジェンスをもたらします。例えば、eeselのAIトリアージは、チケットの内容を読み取り、その意図を理解し、適切な専門知識を持つ適切な担当者やチームに自動的にルーティングすることができます。これにより、最も重要な問題が常に正しく迅速に処理されるようになります。

Intercomの料金：ラウンドロビンやその他の機能にかかる費用

ラウンドロビンがIntercomの料金体系の中でどのような位置づけにあるかを知ることも役立ちます。この機能はすべてのプランで利用できるわけではありません。利用するには「Advanced」または「Expert」ティアに加入している必要があります。

以下は、Intercomのカスタマーサービスプランの料金の概要です（年間請求レートに基づく）。

プラン	料金（年間払い）	主な搭載機能
Essential	$29 /シート/月	Fin AI Agent（解決ごとに$0.99）、メッセンジャー、共有受信箱、ヘルプセンター
Advanced	$85 /シート/月	Essentialの全機能 + ラウンドロビン割り当て、ワークフロー、複数受信箱
Expert	$132 /シート/月	Advancedの全機能 + SLA、SSO、HIPAA対応、マルチブランド機能

これらのシートごとのコストに加えて、AIツールの使用量ベースの料金も考慮に入れる必要があり、これはすぐに膨れ上がる可能性があります。

• Fin AI Agent: これは解決ごとに0.99ドルかかります。これは、AIがクローズしたチケットの数に応じて請求額が変動することを意味し、月々のコストを予測するのが難しくなります。

• Copilot (エージェントアシスト): 非常に短い無料トライアルの後、無制限使用にはエージェント1人あたり月額29ドルの追加料金がかかります。

Intercomのシートごとの料金と解決ごとの課金を組み合わせたモデルは、予算編成を本当に頭の痛いものにすることがあります。コストはサポート量に直接比例して増加するため、自社の成功が罰せられているように感じられるかもしれません。より予測可能なコストを求めるチームには、eesel AIのようなプラットフォームがよりシンプルな取引を提供します。当社の料金プランは、設定された数のAIインタラクションに対する定額の月額料金に基づいており、予期せぬ解決ごとの料金は発生しません。これにより、高額な請求書を心配することなく、ワークフローのより多くの部分を自動化できます。

Intercomラウンドロビンの先へ：AIによるスマートなチケット自動化

ラウンドロビンのような単純なルールベースのシステムと、インテリジェントなAIプラットフォームを比較すると、どれだけの効率性を見逃しているかがわかり始めます。ラウンドロビンが「次は誰？」と尋ねるのに対し、AIによるスマートなチケット自動化は「誰が最適か？」と尋ねます。

この表は、主な違いをまとめたものです。

機能	Intercom ラウンドロビン	eesel AI プラットフォーム
割り当てロジック	シーケンシャルな巡回順。	チケットの内容、意図、感情のAIベースの分析。
ワークロードの均等化	なし。担当者の現在のチケット数を無視する。	あり。ワークロードや対応可能状況に基づいてルーティング設定が可能。
スキルベースのルーティング	なし。すべてのチケットと担当者を同じように扱う。	あり。複雑な問題を専門の担当者に自動的に送信する。
再割り当ての処理	再割り当てされたチケットは未割り当てキューに入る。	すべてのチケットを自動的に再ルーティングおよび再優先順位付けできるため、見失うことがない。
自動化の範囲	初回のチケット割り当てのみを処理する。	完全なライフサイクル：トリアージ、ルーティング、AI Copilotによる返信の下書き作成、さらにはAI Agentによる完全な解決まで。
セットアップ	Intercomのワークフロー内での設定が必要。	数分で稼働開始。既存のIntercom設定とのワンクリック連携。

最良の部分は、システム全体を切り替える必要がないことです。eesel AIは、現在のヘルプデスクに直接接続して強化するように設計されています。面倒な移行作業を経ることなく、トリアージやルーティングの重労働を処理する高度なAI機能を手に入れることができます。

Intercomのラウンドロビンはあなたに適しているか？

では、最終的な結論はどうでしょうか？Intercomのラウンドロビンは、その意図された用途、つまり営業リードのような単純で類似したタスクを均等に分配するという点では、十分に機能するまともな機能です。有効にするのは簡単で、誰もが順番に仕事を得られるようにします。

しかし、ペースが速く混沌としたカスタマーサポートの世界では、その欠陥はかなり明確になります。担当者の業務量を認識せず、再割り当てでボールを落とし、チケットの内容に基づいて優先順位を付ける賢さもありません。

目標達成、解決時間の短縮、担当者の燃え尽き防止に真剣に取り組んでいるサポートチームにとっては、基本的なローテーションから目を向ける時が来ています。次の論理的なステップは、現代のサポートの真の課題に対処できる、インテリジェントなAI搭載プラットフォームへの移行です。

スマートな自動化でサポートワークフローを本格的にアップグレードする準備はできましたか？eesel AIがIntercomとどのように連携するかを探り、当社のAI Agentがどのようにチケットのトリアージ、ルーティング、さらには解決までを行うかをご覧ください。今すぐ無料トライアルを開始できます。