Intercomの役割と権限に関する実践ガイド

サポートチームを管理しているなら、あなたの仕事が単にチケットキューを処理するだけではないことをご存知でしょう。それは、エージェントが最高の仕事をするために適切なツールとアクセス権を与えることであり、できればデジタルの形式的な手続きに手間取ったり、誤って重要なものを削除したりすることなく、それを実現することです。

まさにここでIntercomのロール（役割）と権限が活躍します。これらは、あらゆるサポート体制におけるセキュリティと効率性の基盤です。正しく設定すれば、チームはより迅速に行動でき、顧客データは安全に保たれ、新入社員が何かを壊してしまうのではないかという心配をせずに採用を進めることができます。

このガイドでは、Intercomの権限がどのように機能するかを解説し、設定のための確かなベストプラクティスを共有し、さらに賢い自動化によってその本来の限界を超える方法を見ていきます。

Intercomのロールと権限とは？

まずは基本から始めましょう。非常にシンプルですが、この2つの違いを理解することが重要です。

• ロール： これらは権限のテンプレートだと考えてください。新しいエージェントごとに27個の異なるボックスを手動でクリックする代わりに、「サポートエージェント」というロールを作成して一度に割り当てることができます。時間を節約し、一貫性を保つことがすべてです。

• 権限： これらは、ユーザーがIntercomワークスペース内で実行を許可されている具体的な事柄です。「データのエクスポートが可能」「ヘルプセンターの記事を管理可能」「会話から返信を削除可能」など、あらゆるものが含まれます。

この設定を正しく行うことは非常に重要です。これにより、新米エージェントが誤って請求プランを変更したり、マーケティングチームの同僚が機密性の高いサポートの会話に偶然アクセスしてしまったりするのを防ぐことができます。これらは、ワークスペースを整理整頓し、安全に保つためのガードレールなのです。

Intercomのロールと権限の構成要素

Intercomは、誰が何を行えるかを管理するための柔軟なシステムを提供しています。これは、どのチームも全く同じではないため、非常に優れています。提供されているデフォルトのロールから始めて、必要に応じて独自のカスタム設定で具体的に設定していくことができます。

デフォルトロールとカスタムロール

Intercomは、最初からいくつかの標準的なロールを提供しており、その中には全てを実行できるフルアクセスの管理者も含まれています。始めたばかりのうちはそれで問題ありませんが、本当の力は、チームの構造に完全に一致するカスタムロールを作成することにあります。Intercom自身のドキュメントが指摘しているように、特定の業務に合わせてロールを調整することが、ワークスペースを安全かつスムーズに運営するための最善の方法です。

どちらを使用するかを決める簡単な方法を以下に示します。

ロールの種類	最適なケース	主な特徴
デフォルトロール	小規模チームや初期設定時。	迅速なオンボーディングのために、標準的なアクセスレベルが事前設定されている。
カスタムロール	成長中のチームや専門チーム。	必要な権限のみを付与するための、きめ細かい制御が可能。

主要な権限カテゴリ

Intercomには膨大な数の個別権限があり、全リストを眺めると少し圧倒されるかもしれません。Intercomのヘルプドキュメントで完全な内訳を確認できますが、いくつかの論理的なグループで考えると理解しやすくなります。

• 会話と受信トレイへのアクセス： これが最も重要なものです。誰が会話を閲覧し、返信できるかを制御します。エージェントは自分に割り当てられたチケットのみ、自分のチームのチケットのみ、あるいはワークスペース全体のすべてのチケットを閲覧できるのか、といったことを設定します。

• データとセキュリティ： このグループは、ユーザープロファイルへのアクセス、顧客データのエクスポート能力、タグの管理などの権限を扱います。これは顧客のプライバシー保護のために明らかに不可欠です。

• 設定と構成： これらの権限は通常、管理者とマネージャー専用です。ワークスペース設定の変更、請求の管理、チームメイトの追加・削除などが含まれます。

• コンテンツと自動化： これは、ヘルプセンター、プロアクティブサポートメッセージ、自動化ルールに関連するすべてをカバーします。コンテンツライターには記事の編集アクセス権を与えつつ、自動化ワークフローの変更権限は与えない、といったことが可能です。

Intercomのロールと権限を設定するためのベストプラクティス

さて、ここからは「何」から「どのように」へと話を移しましょう。よく計画されたロール構造は、単なる管理上の整理整頓ではありません。チームの日々の業務を本当に楽にすることができます。

最小権限の原則から始める

これは、あなたの指針となるべき古典的なセキュリティコンセプトです。チームメイトには、業務を遂行するために絶対に必要なアクセス権のみを与え、それ以上のものは与えないようにします。

「物事を簡単にするため」という理由だけで全員に広範なアクセス権を与えたくなるかもしれませんが、その戦略はしばしば裏目に出ます。権限を制限することで、偶発的なデータ削除、不正なエクスポート、あるいは解決に何時間もかかるような面倒な設定ミスなどのリスクを減らすことができます。

チームの職務に基づいてロールを作成する

単にロールを作成するためだけにロールを作成しないでください。人々が実際に行っている業務に基づいて作成しましょう。以下は、あなたが応用できる実際の例です。

• サポートエージェント（限定）： 新入社員やティア1のエージェントに最適です。自分に割り当てられた会話を処理し、マクロを使用できますが、共有リソースの編集、機密性の高いレポートの閲覧、顧客リストのエクスポートはできません。チケットに回答するために必要なものだけを持ち、それだけです。

• サポートエージェント（標準）： 経験豊富で信頼できるエージェント向けです。限定ロールのすべてに加えて、すべての会話へのアクセス、タグの管理、パフォーマンス追跡のためのレポート閲覧能力を与えます。これにより、彼らはより複雑な問題を解決し、自身の影響を確認できます。

• サポートマネージャー： このロールには、より広範な視野が必要です。マネージャーは、すべてのレポートへのアクセス、チームメイトとその権限の管理、ワークスペース設定の調整、自動化の監督ができなければなりません。彼らはあなたのサポートシステムの設計者です。

• マーケティング/セールス： 他の部署がIntercomを少し利用する必要がある場合もよくあります。彼らがプライベートな販売後のサポートチケットにアクセスすることなく、アウトバウンドキャンペーンを実行したり、プリセールスのチャットを処理したりできる、高度に制限されたロールを作成できます。

SCIMを使用してプロビジョニングを自動化する

大企業にとって、新入社員の採用、昇進、退職のたびに手動でロールを管理するのは本当に頭の痛い問題です。時間がかかり、ヒューマンエラーが発生するのを待っているようなものです。

ここでSCIM（System for Cross-domain Identity Management）の出番です。SCIMを使用すると、IntercomをOktaやAzure ADのような会社のIDプロバイダーに接続し、ロールを自動的にマッピングできます。例えば、誰かがOktaの「サポートチーム」グループに追加されると、Intercomワークスペースで自動的に「サポートエージェント（標準）」ロールが与えられます。

IntercomのSCIMに関するガイドで詳述されているように、これにより権限が会社の主要なユーザーディレクトリと完全に同期されます。管理作業が削減され、セキュリティが強化されます。

手動権限の限界とAIが役立つ場面

さて、あなたはすべてを正しく行いました。ロールは明確に定義され、権限は厳重に管理されています。あなたのワークスペースは組織的な完璧さの要塞です。しかし、チームは依然として追いつくのに苦労しています。なぜでしょうか？

なぜなら、Intercomのロールはアクセスを制御しますが、作業の質やスピードを向上させるものではないからです。エージェントがナレッジベースを閲覧する権限を持っていても、顧客が待っている間に30秒で正しい答えを見つけるのには役立ちません。

最高の権限設定でさえ、いくつかの厳しい限界に突き当たります。

1. ナレッジのサイロ化： 権限は魔法のように知識のギャップを埋めることはできません。顧客の質問に対する完璧な答えは、過去のチケット、Googleドキュメント、またはConfluenceページに埋もれているかもしれません。エージェントのIntercomロールはIntercomにのみ適用されるため、タブを切り替えたり、複数のシステムを検索したりして1つの情報を見つけるために時間を無駄にすることになります。

2. オンボーディングのボトルネック： 新しいエージェントを早期に戦力化するのは、典型的なジレンマです。早く学んでほしい一方で、過去のデータへの広範なアクセス権は与えたくありません。しかし、権限を厳しく制限しすぎると、彼らが過去の会話から学び、優秀なエージェントのやり方を見るのが難しくなります。

3. 手動でのトリアージとエスカレーション： ロールはエスカレーションされたチケットを誰が受け取るかを定義できますが、それでも人が新しいチケットを読み、内容を理解し、正しくタグ付けし、適切なチームに送る必要があります。このプロセスは多くの時間を消費し、ミスの主な原因となります。

ここが、手動設定でできることの限界に達し始める点です。次のステップは、誰が何を行えるかだけでなく、彼らがそれをより良く行うのをどのように助けるかを考えることです。

eesel AIで権限設定を強化する

この時点で、多くのチームがeesel AIのようなツールを探し始めます。これはヘルプデスクや権限構造の代替品ではありません。代わりに、既存のIntercom設定にプラグインしてチームをはるかに効果的にするインテリジェントなレイヤーです。

eesel AIは、先ほど述べたまさにその限界を解決するために設計されています。

• ナレッジサイロの打破： eesel AIはIntercom内だけに存在するわけではありません。ConfluenceやGoogle Docsの情報、そして最も重要な過去のチケットに隠された知恵を含む、すべての社内ナレッジに接続します。その**AI Copilot**はIntercomの受信トレイ内に直接表示され、正確で文脈に応じた回答を即座に提案します。エージェントは情報を探すために会話から離れる必要がなくなります。

Intercomの受信トレイ内で回答を提案するeesel AI Copilot。エージェントのIntercomロールや権限に関わらず、より迅速な作業を支援します。

• オンボーディングの高速化： 新入社員のパラドックスを忘れてください。eesel AIを使えば、新米エージェントの権限を安全に制限したままにできます。AIは、何千もの過去の優れた会話から学習し、彼らのために返信を下書きします。彼らは初日からトップパフォーマーから学ぶことができ、そのすべてを安全で制限されたロールの範囲内で行えます。

• ワークフローの自動化： eeselの**AI Agentは、反復的な最前線のトリアージを代行できます。受信したチケットを読み、顧客が何を必要としているかを理解し、チケットに自動でタグを付けたり、ルーティングしたり、ナレッジベースに答えが存在する場合はその場で解決したりすることもできます。これにより、人間のエージェントは専門知識が実際に必要な複雑な会話に集中できます。何より素晴らしいのは、eesel AIには強力なシミュレーションモード**があるため、実際の顧客と話す前に何千もの過去のチケットでそのパフォーマンスをテストでき、導入を完全にリスクフリーにできることです。

Intercomのロールと権限戦略をまとめる

Intercomのロールと権限戦略を正しく設定することは絶対に不可欠です。それは、安全で、整理され、スケーラブルなサポートチームの基盤です。最小権限の原則、職務別のロール作成、成長に応じたSCIMの活用といったベストプラクティスに従うことで、強固な土台を築くことができます。

しかし、その土台には上限があります。チームの能力を真に引き出すためには、その構造の上にインテリジェンスを重ねる必要があります。手動の権限はエージェントが何を行えるかを定義しますが、AIは彼らがそれをより良く、より速く、より一貫して行うのを助けます。

eesel AIのようなツールは、よく整理されたワークスペースを非常に効率的なサポートエンジンに変えることができ、人員を同じ割合で増やすことなく、業務をスケールさせるのに役立ちます。