Intercom Resolution Bot のガイド：機能、価格、および制限事項

カスタマーサービス業界にいる方なら、Intercomの名前を一度は聞いたことがあるでしょう。顧客とのコミュニケーションプラットフォームとしては、まさに巨人です。ですから、彼らが独自のチャットボットでAI分野に参入したのも当然のことでした。それがIntercom Resolution Botとして知られていたものです。最近ではFin AI Agentと呼ばれています。

この記事を読んでいるあなたは、おそらく同じ質問に何度も答えるのをやめて、サポートチームの負担を少しでも軽くする方法を探しているのではないでしょうか。それなら、ぴったりの場所に来ました。このガイドでは、Intercomのボットで何ができるのか、その料金体系の本当の仕組み、そしてどこで壁にぶつかる可能性があるのかを、率直に解説します。

また、多くのチームにとって最大の頭痛の種である、解決ごとの課金モデルについても掘り下げていきます。このモデルでは毎月の請求額が全く予測できなくなる可能性があり、だからこそ多くの人々がより柔軟なAIツールを求めているのです。

Intercom Resolution Botとは？

Intercom Resolution Botは、IntercomがAIを活用したカスタマーサポートに大きく踏み出した最初の試みでした。そのアイデアは非常にシンプルで、顧客からのよくある質問に自動で回答することで、チームの受信箱が溢れかえるのを防ぐというものです。

前述の通り、この技術はその後ブランド名が変更され、アップグレードされて、現在では「Fin AI Agent」と呼ばれています。名前は変わりましたが、中心的な機能は同じです。ボットはあなたのナレッジベース（通常はIntercomのヘルプセンター）に接続し、その情報を使ってチャットウィジェット内で直接回答を生成します。

これを最前線だと考えてみてください。顧客が「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」や「返品ポリシーについて教えてください」と尋ねると、ボットはあなたの記事を素早くスキャンして正しい答えを見つけ出します。主な魅力は、こうした単純で反復的な質問に対して24時間365日対応できることで、人間のエージェントはより複雑で頭を悩ませる問題に集中できるようになります。

Intercom Resolution Botのチャットメッセンジャーが顧客と対話しているウェブサイトのホームページ。

Intercom Resolution Botの主な機能

デメリットに触れる前に、Intercomのボットには本当に便利な機能がいくつかあることを公平に述べておきましょう。以下に、できることの概要をまとめました。

回答のプロアクティブな提案

これは実によくできた機能です。顧客が質問を入力し始めると、ボットはその内容を推測し、送信ボタンを押す前に関連するヘルプ記事を提案します。顧客がより早く答えを得られるようにする気の利いた機能であり、うまくいけば、ボットが実際に処理できる質問へと誘導することができます。

多言語サポート

世界中に顧客がいる場合、言語は大きな障壁となり得ます。Intercomのボットは、スペイン語、フランス語、ドイツ語など複数の言語をサポートすることで、この問題を解決します。ユーザーのブラウザ言語を検出し、同じ言語で応答しようと試みます。これにより、6ヶ国語を話すサポートエージェントを常に待機させておく必要なく、よりローカライズされた対応を提供できます。

顧客データに基づいたターゲット別の回答

画一的な回答が常に有効とは限りません。このボットは、Intercomに保存されている顧客データに基づいて異なる回答を提供するように設定できます。例えば、「Pro」プランの顧客には、「Starter」プランの顧客とは異なる機能に関する回答が表示されるかもしれません。これにより、自動化されたチャットが少しロボットっぽくなくなるような、パーソナライゼーションが加わります。

人への引き継ぎとレポート機能

正直なところ、ボットがすべてを解決できるわけではありません。行き詰まった際には、人間のエージェントに会話を引き継ぐワークフローがあります。引き継ぎは非常にスムーズで、同じチャットウィンドウ内で行われるため、顧客にとって煩わしく感じることはありません。バックエンドでは、ボットのパフォーマンスを示すレポートを確認できます。解決した問題の数や、どの回答が効果的だったかなどを分析できます。

CSATスコアやその他の主要な指標を示すIntercom Resolution Botのレポートダッシュボードのスクリーンショット。

料金モデルを理解する

さて、ここからが多くのチームにとって少し厄介な点です。IntercomのAIの価格は、単なる固定料金ではありません。ボットのパフォーマンスに直接連動しており、聞こえは良いですが、思わぬ高額請求につながる可能性があります。

Intercomは、ボットが達成した解決1件につき0.99ドルを請求します。これは、エージェントのシートごとの費用が含まれる通常のIntercomプランに上乗せされる料金です。

では、「解決」とは何でしょうか？Intercomによると、次の2つのいずれかを指します。顧客が「役に立った」ボタンをクリックした場合、または、ボットの最後のメッセージの後に人間との会話を要求せずにチャットを離れた場合です。

この解決ごとの課金モデルは、サポートの量が増えるにつれてAIのコストも増加することを意味します。忙しい週にボットが1,000件のよくある質問を解決した場合、請求額に約1,000ドルが追加されることになります。

プラットフォーム料金に加えて、おおよそ以下の料金が発生します。

プラン	シートごと/月（年間）	Finでの解決1件ごと	最適な対象
Essential	$29	$0.99	個人・スタートアップ
Advanced	$85	$0.99	成長中のサポートチーム
Expert	$132	$0.99	大規模なサポートチーム

ここでの主な問題は、予測不可能性です。製品のアップデート、小さなバグ、あるいはバイラル化したマーケティングキャンペーンなど、すべてが単純な質問の急増につながる可能性があります。ボットはそれらを完璧に処理するかもしれませんが、その成功の一つひとつに1ドルかかります。これにより、サポートの予算編成が非常に困難になり、オンラインでユーザーからよく見られる不満となっています。

Intercom Resolution Botの弱点

IntercomのAIは出発点としては悪くありませんが、多くの成長中のチームは壁にぶつかっています。問題は価格だけでなく、ボットが実際にどれだけ賢いか、そして他のツールとどう連携するかという点にも及びます。

成功すればするほど支払額が増える料金体系

はっきり言いましょう。AIが良い仕事をしたからという理由で支払額が増えるのは、完全に時代に逆行しているように感じます。効率化のために素晴らしいナレッジベースを構築するのに時間を費やした結果、得られる報酬が…より高額な請求書だなんて、理にかなっていません。

最新のAIプラットフォームのほとんどは、逆の方向に向かっています。例えば、eesel AIは予測可能な月額固定料金を提供しています。AIがどれだけ多くの質問に答えても、支払う金額は明確です。これにより、予期せぬ請求書に悩まされることなく、自動サポートをスケールアップできます。

限られた学習ソース

Intercomのボットは、主に公式のヘルプセンター記事から学習します。これは良い出発点ですが、過去のサポート会話に眠る情報の宝庫を無視しています。ボットは、チームがすでに解決した何千ものチケットから真に「学習」することはありません。

これは非常に大きな機会損失です。eesel AIのようなツールは、あらゆる場所から知識を引き出すように作られています。ヘルプセンターだけを見るのではありません。過去のチケット、Confluenceの社内Wiki、Google Docsのドキュメント、さらにはSlackのメッセージからも学習します。これにより、AIは顧客の実際の問題をより深く理解し、はるかに優れた回答を提供できるようになります。

このワークフローは、Intercom Resolution Botが一つの場所から学習するのに対し、他のAIは多くのソースから学習することを示しています。

閉鎖的なエコシステム

Resolution Botを最大限に活用するには、Intercomのエコシステムに完全にコミットする必要があります。このボットは、Intercom独自の閉じた環境で機能するように作られています。チームが他のツールに依存している場合や、サポート体制全体を移行する準備ができていない場合、身動きが取れなくなってしまいます。

より柔軟な選択肢は、すでに使用しているツールと連携できるAIです。eesel AIは、Intercom、Zendesk、Freshdeskなど、既存のヘルプデスクに直接接続できます。手間のかかる高価な移行作業なしで、より賢いAIを手に入れることができます。

安全にテストする方法がない

顧客向けのAIボットを有効にするのは、少し緊張するものです。もし奇妙な、あるいは全く間違った回答をし始めたらどうでしょう？顧客を苛立たせ、自社の評判を落とすことになりかねません。リスクなしでテストする方法が絶対に必要です。

ここで役立つのが、eesel AIのシミュレーションモードのような機能です。AIが実際の顧客と一度も話す前に、安全な環境で何千もの過去のチケットに対して実行できます。AIがどのように回答したかを正確に確認し、解決率に関する確かな予測を得て、設定を調整することができます。これにより、AIが本当に役立つ準備ができていると確信して、本番環境に移行できます。

より良いアプローチ：eesel AIでIntercomをレベルアップ

Intercomを完全に置き換えるのではなく、eesel AIを現在のセットアップにそのまま組み込める、より賢いエンジンだと考えてください。内蔵ボットの弱点を解決するために作られています。

eesel AIがこれらの課題にどのように取り組むかを以下に示します。

• 予測可能な料金体系： 予測不可能な解決ごとの請求に、ついにさよならできます。eesel AIはシンプルな月額固定料金なので、毎月の支払額が明確です。

• 統一されたナレッジ： AIをヘルプ記事だけに閉じ込める必要はありません。過去のチケット、社内ドキュメント、Slackの会話など、あらゆるものに接続しましょう。これにより、AIは簡単な問題だけでなく、難しい問題を解決するために必要な文脈を把握できます。

• シームレスな統合： eesel AIはわずか数分で稼働させることができます。ワークフローの変更やプラットフォームの切り替えを強制することなく、お使いのヘルプデスクに直接接続できます。

• 自信を持った導入： シミュレーションモードを使えば、リスクなしでAIのテスト、調整、そして本番導入が可能です。実際の顧客からの質問に対してどのように機能するかを正確に確認し、初日から準備万端であることを確かめられます。

チケットをクローズするだけではない

Intercom Resolution Bot（またはFin）は、基本的な対応を行うには十分なツールです。チームの負担となっている反復的な質問をいくつか減らすことは間違いなくできます。しかし、成長中のチームにとっては、その料金モデル、限られたナレッジソース、安全なテスト環境の欠如が大きな障壁となり得ます。

優れたAIサポートは、単にチケットをクローズする以上のことをすべきです。会社全体の集合知を活用し、本当に役立つ、文脈に応じた回答を提供する必要があります。もし、より強力で、柔軟で、手頃な価格のAIで、既存のツールともうまく連携できるものを探しているなら、内蔵オプション以外の選択肢を検討する時期かもしれません。

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