Intercomレポートの完全ガイド 2025年版

カスタマーサポートにおいて、質の高いデータは、顧客が何を必要としているかを推測するのと、顧客を満足させる方法を知っているのとでは、雲泥の差があります。Intercomには、それを実現するための非常に堅牢なレポートツール一式が備わっていますが、他のツールと同様に、長所もあれば癖もあります。

このガイドでは、Intercomのレポート機能について知っておくべきすべてのことを解説します。主要な機能、料金プランによる違い、そしてチームのパフォーマンスを正しく理解する上で障壁となりうる一般的なハードルについて説明します。また、既存のセットアップと連携するAIを導入することで、分析をレベルアップさせる方法についても見ていきます。

Intercomのレポート機能とは？

Intercomのレポート機能とは、その核心において、プラットフォームに組み込まれた分析スイートです。サポート業務全体を監視、分析、改善するために設計されています。その主な役割は、チームのパフォーマンスを明確に把握できるようにし、顧客満足度とチームの効率性の両方を向上させるための、より賢明な意思決定を可能にすることです。

サポートチームのコントロールパネルのようなものだと考えてください。会話量、初回応答時間、解決率、CSATスコアなど、期待されるすべての主要な指標を追跡します。このデータには、既製のレポートテンプレート、独自のカスタムレポートの作成、または他のBIツールで使用するためのデータのエクスポートといった方法でアクセスできます。詳細を知りたい場合は、Intercomがレポートに関する優れた解説を提供しています。

Intercomのレポート機能の主な特徴

Intercomは、分析機能をいくつかの異なるダッシュボードやレポートタイプに分けており、それぞれがチームのパフォーマンスに関する特定の問いに答えるように作られています。では、その主要な部分を分解してみましょう。

既製のIntercomレポートテンプレート

面倒な設定なしに素早く答えを知りたい場合、Intercomは12種類の既製レポートテンプレートを提供しています。これらは最も一般的なシナリオをカバーするように作られており、サポートの世界のスナップショットを即座に提供します。

特に便利なものをいくつかご紹介します。

• 会話レポート: 受信箱で何が起こっているかを俯瞰的に把握できます。受信している会話数を追跡し、最も忙しい時間帯を特定し、どのチャネル（メールやチャットなど）が最も人気があるかを確認できます。

• チームメイトのパフォーマンスレポート: マネージャーにとって最高の友です。このレポートでは、個々のエージェントの指標を確認できます。誰が最も速く返信しているか、誰が最も多くの会話をクローズしているか、そして各メンバーのCSATスコアがどうなっているかを見ることができます。

• Fin AIエージェントレポート: Intercom独自のAIボットであるFinを使用している場合、このレポートは必須です。Finがどれだけうまく機能しているかを追跡し、自己解決したチャット数や全体的なデフレクションレートなどに焦点を当てています。

• 顧客満足度レポート: これはCSATスコアに関するすべてです。顧客からのフィードバックが時間とともにどのように推移しているかを確認し、人々を満足させている（または不満にさせている）原因を特定するのに役立ちます。

Intercomのレポートダッシュボードのスクリーンショット。顧客満足度（CSAT）スコアの時系列変化を示しています。

カスタムIntercomレポートとダッシュボード

より深く掘り下げたいチームのために、Intercomでは独自のカスタムレポートを作成できます。ただし、これを利用するにはAdvancedまたはExpertプランに加入している必要があります。ここでは、特定のビジネス目標に合わせて分析を形作ることができます。

カスタムレポートでできることは以下の通りです。

• チャートライブラリ: KPIスコアカード、折れ線グラフ、棒グラフ、ドーナツチャートなど、さまざまなチャートタイプを使用してレポートを作成し、データを視覚化できます。

• カスタマイズ可能なレイアウト: ダッシュボードはドラッグアンドドロップ式のグリッドになっているため、チャートを配置・リサイズして、最も重要な情報を最前面に表示できます。

• 高度なフィルタリング: ここに真の魔法があります。会話タグ、チャネル、またはユーザーに関して追跡している独自のデータなど、標準およびカスタムの属性を使用してデータを細かく分析できます。

繰り返しになりますが、このレベルの詳細なカスタマイズはすべてのプランで利用できるわけではありません。小規模なチームやEssentialプランを利用しているチームにとって、カスタムレポートを作成できないことは、必要とする正確なインサイトを得る上で大きな障害となり得ます。

Intercomレポートにおける主要な指標とデータセット

すべてのチャートやグラフの背後には、Intercomのレポート機能がいくつかの主要なデータセット（会話、チケット、会話アクションのデータセットなど）に基づいているという事実があります。これらには、引き出すことのできる数百種類の指標が含まれています。

サポートリーダーが注目する傾向にある、最も重要な指標をいくつかご紹介します。

• 初回応答時間 (FRT): 顧客が連絡してからチームが最初の返信を送るまでにかかる時間。応答性の高さを示す非常に重要な指標です。

• クローズまでの時間: 最初のメッセージから解決済みとしてマークされるまでの、会話が開いている合計時間。

• 解決率: チームまたはAIが正常にクローズした会話の割合。

• CSATスコア: 定番の顧客満足度指標。チャット後に顧客から得られる肯定的な評価の割合を示します。

プロのヒント: Intercomで最も便利な機能の一つは、ほとんどのチャートをドリルダウンできることです。CSATスコアが急に下がった場合、データをクリックするだけで、その原因となった具体的な会話を確認できます。これは、多くの手間をかけずにトレンドの根本原因を見つけるのに最適な方法です。レポート指標と属性のページで定義の完全なリストを見つけることができます。

Intercomのレポート機能の価格とAI機能

Intercomの優れたレポート機能やAI機能へのアクセスは、料金プランに直接連動していることを知っておくことが非常に重要です。プラットフォームの使用を検討している場合は、総コストを考慮する必要があります。

年間契約に基づいた各プランと、それぞれで利用できるレポート機能の概要は以下の通りです。

機能 / プラン	Essential (月額29ドル/シート)	Advanced (月額85ドル/シート)	Expert (月額132ドル/シート)
既製レポート	あり	あり	あり
カスタムレポート	なし	あり	あり
チームパフォーマンスレポート	なし	あり	あり
Fin AIエージェント	アドオン	アドオン	アドオン
Copilot (エージェントアシスト)	限定利用	無制限利用はアドオン	無制限利用はアドオン

IntercomのAIエージェントであるFinの価格設定が興味深いところで、解決ごとに0.99ドルの費用がかかります。

この解決ごとの課金モデルは、大きな課題となり得ます。成長中のチームにとっては、コストが予測不能になり、非常に高額になる可能性があることを意味します。忙しい月で会話量が急増すると、AIの請求額もそれに伴って急増します。これにより、成功した解決ごとに月々の請求書に加算されるため、実際にはより多くの会話を自動化することをためらわせる可能性があります。

Intercomのレポート機能におけるギャップと課題

Intercomの組み込みレポート機能は、プラットフォーム内部で何が起こっているかを見るには優れていますが、サポート業務の全体像を把握するのを妨げるいくつかの盲点があります。

散在するナレッジがIntercomのレポート機能に与える影響

おそらく最大の問題は、Intercomのレポートが分析できるのは、Intercomの会話とヘルプセンターの記事の内容だけだという点です。しかし、ほとんどの企業では、重要なサポートナレッジはさまざまな場所に散在しています。

標準的なIntercomのレポート機能が独自のナレッジベースに限定されるのに対し、eesel AIのようなツールは散在する多くのナレッジソースに接続できることを示す図。

チームが情報を保管しているすべての場所を考えてみてください。

• Confluence やNotionなどの社内Wiki。

• Google Docs に保存された技術ガイドやドキュメント。

• Slack や Microsoft Teams で共有された簡単な回答やチームのナレッジ。

これらの情報がすべて分断されているため、IntercomのAIとレポート機能は、会社の完全なナレッジベースを見ることができません。これにより、AIが不完全な回答を提供し、レポートは物語の一部しか示さないという結果になります。

Intercomのレポートから得られるインサイトが、なぜプロアクティブではなくリアクティブなのか

Intercomのレポート機能は、過去を振り返るのには最適です。先週や先月に何が起こったかを正確に教えてくれます。しかし、将来の問題を未然に防ぐ手助けをするという点では、力不足です。

このプラットフォームは、チケットから繰り返し発生する問題を自動的に見つけ出し、それを解決するための新しいヘルプ記事を提案することはありません。このため、サポートマネージャーは手作業で会話を掘り下げてトレンドを見つけ、コンテンツのギャップを特定し、新しい記事を自分で作成するという作業を強いられます。これは時間のかかる手動のループです。

AIの真のコストは推測ゲーム

Finの解決ごとに0.99ドルという価格に話を戻す価値があります。このモデルでは、サポートコストを予算化するのが非常に困難になります。サポート量が増え、AIがチケット解決に長けるようになると、請求額も高くなります。ある意味、成功裏にスケールすることでペナルティを受けることになります。

これは、定額で予測可能な価格設定を提供する最新のツールとは大きな違いであり、ビジネスがオートメーションをスケールさせる上でより健全な方法です。

eesel AIがIntercomのレポートとワークフローを強化する方法

ここで、eesel AIのようなツールが大きな違いを生み出します。これは、Intercomを含む既存のツールに直接接続し、先ほど述べた問題を解決するAIプラットフォームです。最大の利点は、現在のヘルプデスクと連携するため、面倒な移行作業が不要なことです。

すべてのナレッジを集約し、Intercomのレポート機能を改善

eesel AIは、Confluence、Google Docs、Slack、さらには古いIntercomチケットなど、100以上のソースに即座に接続します。そして、散在するすべての情報を一つの統一されたナレッジベースに集約します。

これにより、AIエージェントはビジネスの全体像を把握し、単一のヘルプセンターの情報だけでなく、会社のすべてのナレッジに基づいて、有用で正確な回答を提供できるようになります。

標準的なIntercomレポートを超える、実用的なインサイトを得る

eesel AIには優れたシミュレーションモードがあり、顧客向けにAIを有効にする前に、過去の何千ものチケットでAIをテストすることができます。これにより、潜在的な解決率とコスト削減を非常に正確に予測できるため、何を期待すべきかがわかります。

さらに、その分析ダッシュボードは、すでに起こったことを示すだけでなく、ナレッジベースのギャップを指摘します。ヘルプ記事でカバーされていない共通の質問を見つけると、成功したチケット解決に基づいて新しい記事を自動的に下書きすることができます。これにより、リアクティブな分析がプロアクティブな改善に変わります。

予測可能な価格設定でコストを管理

ここに最大の違いがあります。eesel AIは、予測可能なAIインタラクション数に基づいたプランを提供し、解決ごとの料金は一切かかりません。コストは固定で明確です。つまり、月末に莫大な請求書を心配することなく、好きなだけ自動化できるということです。これは、はるかに持続可能な成長方法です。

Intercomのレポートからインテリジェントなアクションへ

Intercomは、プラットフォーム内で何が起こっているかを分析するための堅牢なネイティブレポートスイートを提供しています。しかし、全体像を把握するには、その限界、特に散在するナレッジとAIの予測不能なコストという点を超えて目を向ける必要があります。

Intercomをeesel AIのようなツールと組み合わせることで、これらのナレッジの壁を打ち破り、データからよりプロアクティブなインサイトを得て、実際に計画できるコストで強力な自動化を展開できます。サポートの未来は、単に何が起こったかを追跡するだけでなく、AIを使ってそれにインテリジェントに行動することにあります。

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