Intercomのプロアクティブサポート完全ガイド

正直なところ、従来のカスタマーサポートは受け身のゲームでした。顧客が問題に遭遇し、メッセージを送り、あなたのチームがそれを解決するために飛びつく。その繰り返しです。しかし、賢いチームはそのモデルを根底から覆しています。彼らは問題が始まる前に先手を打っているのです。

このアプローチ、つまりプロアクティブサポートは、もはや単なるバズワードではありません。これは、問い合わせ件数を減らし、顧客を満足させ続け、サポートチームがビジネスにどれだけ大きな価値をもたらすかを示すための、現実的な戦略なのです。

Intercomはこの分野でよく知られたプレイヤーであり、顧客のニーズを予測するのに役立つ様々なツールを提供しています。しかし、それはあなたのチームにとって正しい選択でしょうか？このガイドでは、Intercomのプロアクティブサポートとは何か、その長所、価格設定、そして重要な点として、より柔軟な代替案が必要になるかもしれない場面について詳しく解説します。

Intercomのプロアクティブサポートとは？

Intercomの世界において、プロアクティブサポートとは、顧客が何を必要としているかを予測し、彼らが尋ねる前に助けを提供することです。主なアイデアは、アウトバウンドメッセージ、バナー、プロダクトツアーなどの自動化ツールを使って、ファネルの最上部でよくある質問や問題に対処することです。

これはシンプルなコンセプトですが、大きな影響力を持っています。よくある質問に事前に答えることで、顧客にとってよりスムーズな体験を生み出します。同時に、サポート担当者は同じ質問に何度も答える手間から解放され、人間の頭脳が本当に必要な、複雑で価値の高い問題に集中できるようになります。

これはサポートリーダーたちが熱望している変化です。Intercomの調査によると、実に78%のサポートリーダーがよりプロアクティブなモデルへ移行したいと考えていますが、それを実現するための適切な環境が整っていると感じているのはわずか26%です。これは野心と現実の間にかなり大きなギャップがあり、その原因は多くの場合、ツールが複雑すぎたり、機能が限られていたりすることにあります。

Intercomプロアクティブサポートの主な機能と使用例

Intercomは、顧客の最初の訪問から100回目の訪問まで、カスタマージャーニーの様々な時点で役立つプロアクティブツールをバンドルしています。ここでは、それらが実際にどのように機能するのかを簡単に見ていきましょう。

新規ユーザーの定着を支援

第一印象が全てです。分かりにくいオンボーディング体験は、新規ユーザーを永久に失う手っ取り早い方法です。Intercomは、プロダクトツアーやモバイルカルーセルといったツールを使い、ユーザーを初期設定に導き、重要な機能を指摘し、初期の「これはどうやるの？」という質問に答えます。これにより、初期のサポート問い合わせが減るだけでなく、ユーザーが製品の価値をより早く理解するのにも役立ちます。

例えば、SaaS企業はプロダクトツアーを使って、新規ユーザーに最初のプロジェクト作成を案内することができます。ステップバイステップで手順を示すことで、アクティベーション率を高め、途方に暮れたユーザーからの問い合わせを減らすことができます。

新規ユーザーをガイドするIntercomプロアクティブサポートのチャットインターフェースのスクリーンショット。

問題や更新に関する情報を周知

時には、全員に素早くメッセージを伝えたいことがあります。Intercomのバナーやアウトバウンドメッセージは、まさにこのために設計されています。計画停止の告知、配送遅延の事前通知、広範囲にわたるバグへの対応状況を全員に知らせるのに最適です。

忙しいホリデーシーズンのeコマースサイトを考えてみてください。ホームページにバナーを設置して、2日間の配送遅延の可能性を訪問者に知らせることができます。この一つのシンプルなメッセージで、「私の注文はどこ？」というメールの殺到を防ぎ、最初から顧客の期待を現実的なものに保つことができます。

問題が発生した瞬間に解決

最高のヘルプとは、必要な時にすぐに現れるものです。Intercomでは、ユーザーの行動に基づいてトリガーされるターゲットメッセージを設定できます。もし誰かが特定のページで立ち往生しているように見えたり、既知のエラーに遭遇したりした場合、関連するヘルプ記事へのリンクや簡単なトラブルシューティングのヒントを含む役立つメッセージをポップアップさせることができます。

例えば、顧客の支払いがチェックアウトページで失敗した場合、カード情報の確認や別の支払い方法を試すといった提案を含むチャットメッセージを自動的に表示させることができます。これにより、その場で問題を解決し、顧客の不満を防ぎ、販売機会を逃しません。

Intercomプロアクティブサポートの価格と制限事項

Intercomのプロアクティブ機能は聞こえは良いですが、導入する前に価格体系といくつかの組み込みの制限事項を明確に把握する必要があります。単にプランを選ぶほど単純ではありません。

複雑な従量課金モデル

ここに落とし穴があります。Intercomの便利なプロアクティブ機能のほとんどは、標準プランには含まれていません。プロダクトツアー、サーベイ、投稿などのツールを利用するには、Proactive Support Plusというアドオンを購入する必要があります。これには、既存の支払いに追加で月額99ドルの基本料金がかかります。

しかし、それだけではありません。99ドルのアドオンでカバーされるのは、毎月最初の500「送信メッセージ」までです。それを超えるすべてのメッセージ、それがツアーの開始であれバナーの表示であれ、段階的なスケールで追加料金が発生します。これにより、特にユーザーベースが成長している場合、月々の請求額を予測するのが非常に難しくなります。実質的に、顧客とより多くエンゲージするほど、より多くの料金が請求されるのです。

最初の500件を超えた「送信メッセージ」の価格の内訳は以下の通りです。

ティア	送信メッセージ数範囲	メッセージ単価
ティア1	1 - 500	$0.00 (アドオンに含まれる)
ティア2	501 - 1,000	$0.0700
ティア3	1,001 - 2,000	$0.0600
ティア4	2,001 - 3,000	$0.0500
ティア5	3,001 - 5,000	$0.0400
ティア6	5,001 - 10,000	$0.0300

これは、一部の最新AIプラットフォームとは全く異なる考え方です。例えば、eesel AIは、総AIインタラクション数に基づいた明確で透明性のあるプランを提供しており、紛らわしいアドオンや解決ごとの料金はありません。これにより、月末に不快な驚きをすることなく、コストの予算を立てやすくなります。

Intercomエコシステムに限定

Intercomのプロアクティブサポートは、Intercom内部に存在する情報で機能するように作られています。独自のヘルプセンターを使用し、独自のシステム内でユーザーの行動を追跡します。問題は、自社のConfluenceのwiki、社内のGoogleドキュメント、そして最も重要なことに、Zendeskのような別のヘルプデスクからの長年のチケット履歴から学ぶために、簡単に外部にアクセスできないことです。

この「壁に囲まれた庭」のようなアプローチは、知識が様々なアプリに分散している企業にとっては大きな頭痛の種です。つまり、すべてのコンテンツをIntercomにコピー＆ペーストするか、すべてを1か所にまとめるためだけに大規模な移行プロジェクトを開始する必要があるということです。ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。チームがすでに頼りにしているツールを捨てることなく、GoogleドキュメントやNotionから過去のZendeskチケットまで、すべてのナレッジソースを接続します。

この図は、Intercomプロアクティブサポートの限定的な壁に囲まれたアプローチと、より接続性の高いAIソリューションを比較して示しています。

自動化は主にルールベースであり、AI駆動ではない

Intercomの自動化は、「ユーザーがこのページを訪れたら、このメッセージを表示する」といった単純な、事前に定義されたルールを設定するには非常に優れています。このようにして役立つワークフローをいくつか構築できますが、それは考えられるすべてのシナリオを手動で考え出し、マッピングする必要があることを意味します。真の知能は持っていません。

このシステムは、平易な英語で入力された顧客の質問のニュアンスを理解することはできません。チームが以前に同様の問題をどのように解決したかから学ぶこともできません。プログラムされたことだけを正確に実行します。これは、顧客が何を意味しているのかを理解し、過去のデータから学んでスマートで文脈に沿った回答を自ら提供できる、真のAIエージェントとは大きな違いです。

手動でルールが作成される、Intercomプロアクティブサポートの背後にあるルールベースシステムの表示。

Intercomプロアクティブサポート戦略の効果を測定する方法

さて、プロダクトツアーやバナーをいくつか開始しました。では、それらが実際に機能しているかどうかをどうやって知るのでしょうか？その労力（そしてコスト）を正当化するためには、実際の結果を示す必要があります。Intercomにはこれを助けるための「会話型サポートレポート」があり、注意すべきいくつかの重要な数値があります。

• 自己解決率: これが最も重要です。これは、人間のエージェントが一切関与することなく回答された質問の割合を示します。この数値が上昇している場合、それはプロアクティブなコンテンツが機能し、問い合わせを削減（ディフレクション）している明確な兆候です。

• インバウンド会話の削減: 現在プロアクティブに対応しているトピックに関する会話の数を見てみましょう。例えば、常々人々を混乱させていた機能に対してプロダクトツアーを展開した場合、その特定の機能に関する問い合わせの減少が見られるはずです。

• 顧客維持率とアクティベーション率: ビジネスへの影響を見失わないでください。Intercom自身の実験が示すように、プロアクティブな製品内ヘルプは、より多くのユーザーが定着し、有料プランにアップグレードすることに直接つながる可能性があります。これが、サポートの取り組みから収益への直接的な線引きをする方法です。

これらの指標は良い出発点ですが、最新のAIツールははるかに深い洞察を提供できます。例えば、eesel AIのレポートは、AIが何をしたかを伝えるだけでなく、解決が失敗した原因となったナレッジベースの正確なギャップを特定します。これにより、次に作成する必要のあるヘルプコンテンツに関するデータ駆動型のTo-Doリストが得られます。

CSATスコアなどの主要な指標を示すIntercomプロアクティブサポートのダッシュボードのスクリーンショット。

eesel AIによる、より柔軟で強力なアプローチ

Intercomのプロアクティブサポートは、チームがそのエコシステム内で活動している場合には最適な選択肢となり得ます。しかし、多くの企業のように、知識が至る所に散らばっており、もう少し賢く、より柔軟なものが必要な場合はどうでしょうか。ここで、先ほど話した制限事項が、異なるアプローチへの扉を大きく開くことになります。

eesel AIは、まさにこれらの問題を解決するために構築されました。これは、Intercomを含む既存のツールと連携して機能するインテリジェントなレイヤーとして機能し、はるかに強力なサポート体験を提供します。

• すべてのナレッジに接続します。 壁に囲まれた庭に閉じこもる代わりに、eesel AIはすべての情報源に接続します。ヘルプセンター、Confluence、Googleドキュメント、さらには過去のチケットの全履歴から学習し、完全で正確な回答を提供します。チームの最高の仕事から自動的に学習します。

• すぐに始められます。 eesel AIは完全にセルフサービスです。ワンクリックでヘルプデスクを接続し、必須の営業電話や長いデモを受けることなくAIエージェントの構築を開始できます。

• ローンチ前に安全にテストできます。 AIが暴走して不適切な回答をすることを心配していますか？eesel AIのシミュレーションモードでは、実際の顧客と対話する前に、何千もの実際の過去のチケットでセットアップをテストできます。それがどのように機能するかを正確に確認し、解決率の現実的な予測を得ることで、ローンチから当て推量を排除します。

• 価格設定は明快です。 eesel AIの価格設定では、表示されているものがすべてです。プランは全体のインタラクション数に基づいており、奇妙な解決ごとの料金や高価なアドオンはありません。恐ろしく予測不可能な請求を心配することなく、サポートをスケールアップできます。

Intercomプロアクティブサポートの基本ルールを超えて、インテリジェントオートメーションへ

では、Intercomプロアクティブサポートについての結論はどうでしょうか？これは確かなツールセットであり、特にチームがすでにIntercomプラットフォームに完全にコミットしている場合には有効です。よくある質問に先回りして対応し、ユーザーを製品を通じてガイドするのに間違いなく役立ちます。

しかし、その厳格なルールベースの性質、複雑な価格設定、そしてナレッジに対する壁に囲まれたアプローチは、真にインテリジェントで柔軟、かつ費用対効果の高いソリューションを求めるチームにとって、現実的な障害となり得ます。

サポートの次のステップは、単にプロアクティブであることだけではありません。インテリジェントに自動化されることです。チームの集合知すべてから学び、すでに使用している愛用のツールとスムーズに連携できるAIを活用することです。

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