2025年におけるIntercomフォンパートナーの完全ガイド

正直なところ、チャットやメールが主流の今でも、電話が必要になる場面はありますよね。複雑で緊急性の高い、あるいはデリケートな問題については、実際の会話が顧客とつながり、物事を解決するための最も手っ取り早い方法であることに変わりはありません。もしあなたがIntercomでサポートを運営しているなら、ここで大きな疑問が浮かびます。Intercomに組み込まれた電話機能を使うべきか、それとも専用の電話パートナーを導入すべきか？

これは基本的に、オールインワンの利便性と、特化型ツールの強力な機能性のどちらかを選ぶということです。このガイドは、その決断を下すためのお手伝いをします。Intercomのネイティブ電話ソリューションで何ができるか、その主要なパートナーは何か、そして、そもそも電話の件数を削減するのに役立つ、よりモダンなAIファーストのアプローチについて探っていきます。

Intercom Phoneとは？

Intercom Phoneは、Intercomが自社で開発した音声通話ソリューションです。最大の利点は、Intercom内に組み込まれるように作られていることで、電話サポートがチャット、メール、チケットと並んで表示される点です。タブを切り替えたり、異なるアプリから顧客の履歴を必死につなぎ合わせたりする必要はもうありません。

主な機能は以下の通りです：

• オムニチャネル受信箱： すべてを一つの場所に集約できるのが最大の利点です。チームがすでに使用している共有受信箱から直接、電話をかけたり受けたりできます。チャネルに関係なく、顧客とのやり取りの全履歴がそこに表示されます。

• IVRワークフロー： Intercomは、「営業担当者へは1番を」といったメニュー（IVR：自動音声応答）をノーコードで設定できるビジュアルビルダーを提供しています。開発者の手を煩わせることなく、カスタムの挨拶やルーティングルールを作成し、電話をかけてきた人を適切なチームにつなぐことができます。

• メッセンジャー通話： これは非常にスマートな機能です。通常のチャットから、Intercomメッセンジャーを離れることなく、画面共有付きの音声通話やビデオ通話に切り替えることができます。文字のやり取りだけでは解決しない場合に、ワンクリックで通話にエスカレーションできます。

• 通話管理ツール： 通話録音、自動文字起こし、ボイスメール、通話パフォーマンスを監視するためのダッシュボードなど、期待される基本的な機能はすべて備わっています。

すでにIntercomを日常的に使用しているチームにとって、ネイティブの電話機能は音声サポートを追加する最も直接的な方法です。便利で、ワークスペースを整理でき、標準的なサポートニーズに問題なく対応できます。

主要なIntercom Phoneパートナーの紹介

組み込みオプションはシンプルで素晴らしいですが、より強力な機能が必要なチームや、すでに愛用している電話システムがあるチームもいるでしょう。そこで役立つのが、Intercomの特化型パートナーとの連携です。これらのツールは、エンタープライズレベルの本格的なコールセンター機能をセットアップに追加することができます。

Aircall：Intercom Phoneパートナーの主要な連携ツール

Aircallは、Intercomと深く連携する人気のクラウド電話システムで、通話とデジタルチャネルの間のギャップを埋めます。電話に多くの時間を費やし、堅牢な通話管理を必要とするチームのために作られています。

この連携により、いくつかの重要なことが可能になります：

• 自動ロギング： Aircallからのすべての通話、テキストメッセージ、ボイスメールがIntercomの会話として自動的に保存されます。これにより、手動でデータを入力する必要がなく、顧客記録を常に最新の状態に保つことができます。

• タグの同期： Aircallで通話にタグを付けて分類（例：「請求に関する問題」「技術的な問題」）すると、そのタグがIntercomの会話に直接同期されます。これは、傾向を把握したり、電話の理由を報告したりするのに非常に役立ちます。

• コンテキストの一覧表示： 電話がかかってくると、顧客の連絡先情報とIntercomから直接取得した会話履歴がAircallのポップアップに表示されます。エージェントは「もしもし」と言う前に、必要な情報をすべて確認できます。

• シームレスなチャネル切り替え： Aircall Nowという機能を使えば、エージェントはIntercomのチャットにリンクをドロップするだけで、顧客がすぐにライブ通話を開始できます。テキストから音声へスムーズに移行する方法です。

主な注意点は、別のツールと別のサブスクリプションが月額請求に追加されることです。エージェントが学ぶべき別のインターフェースであり、本格的なコールセンターを運営していない場合は過剰な機能かもしれません。

Dialpad：Intercom Phoneパートナーの中でもAIを活用した選択肢

Dialpadは、少し異なるものを提供します。音声会話を分析するためにAIを使用するコミュニケーションプラットフォームであり、エージェントのパフォーマンス向上に注力するチームにとって非常に興味深い選択肢です。

この連携の優れた点は以下の通りです：

• Voice Intelligence (Vi™)： これはDialpadの目玉機能です。リアルタイムの通話文字起こし、顧客の感情分析を提供し、さらには通話中にエージェントにライブでコーチングのヒントを表示することもできます。

• ワンクリック通話： エージェントはIntercomのチャットやチケットから直接Dialpadの通話を開始できるため、必要に応じて簡単に音声会話に切り替えることができます。

• 詳細なロギング： 通話が終了すると、録音と、文字起こしや重要な瞬間を含むAIによる完全な要約がIntercomの会話に自動的に保存されます。

一方で、ワークフローに別のAIを導入することになります。Dialpadの音声AIは素晴らしいですが、独立したものです。ヘルプセンターの記事、過去のチケット、その他のドキュメントから学習することはありません。つまり、音声インテリジェンスが他のサポート知識から切り離されているため、その真の有用性が制限される可能性があります。

DialpadのVoice Intelligence（Vi™）は、リアルタイムのコーチングと感情分析を提供します。これは一部のIntercom Phoneパートナーが提供する主要な機能です。

ネイティブ電話機能 vs. Intercom Phoneパートナー：比較

では、どちらを選ぶべきでしょうか？それは、あなたのチームが実際に何を必要としているかによります。選択肢を検討するのに役立つ簡単な表を以下に示します。

Intercom Phoneパートナーの限界（と、よりスマートな代替案）

適切な電話ツールを選ぶことは大きな一歩ですが、それはパズルの半分を解決するにすぎません。あらゆる種類の音声サポートにおけるより大きな問題は、効率が良くないことです。エージェントはそれに完全な注意を払わなければならず、スケールさせるにはコストがかかります。さらに、すでに作成した役立つ記事やガイドを活かすことができません。

ここで、戦略的なAIレイヤーを追加することが大きな違いを生みます。最も効率的なサポートチームは、単に通話を処理するより良い方法を見つけるだけでなく、そもそも不要な通話が発生しないようにする方法を見つけます。

それこそが、eesel AIのようなツールが作られた目的です。電話戦略と連携して、顧客が電話をかける必要性を感じる前に、よくある質問に自動的に回答します。

• すべての知識を統合： eesel AIは、通話スクリプトから学習するだけではありません。Intercomヘルプデスク、過去のサポートチケット、Confluenceページ、Googleドキュメントなど、情報を保存しているほぼすべての場所に接続します。企業全体の「知識の脳」を使用して、完全な回答を提供します。

• 数分で利用開始： 長いセールスデモや複雑なセットアップは忘れてください。eesel AIは完全にセルフサービスです。ヘルプデスクに接続すれば、数分でAIエージェントを稼働させることができます。

• コントロールはあなた次第： AIが何を処理するかはあなたが決めます。単純で反復的な質問に答えさせることから始め、本当に難しい問題は人間のエージェントにエスカレーションして電話対応させることができます。これにより、チームは本当に重要な会話に集中できるようになります。

eesel AIがヘルプデスク、チケット、ドキュメントなどのさまざまなソースからの知識を統合し、Intercom Phoneパートナーを使用しているチームの問い合わせ件数を削減し、完全な回答を提供する方法を示すインフォグラフィック。

Intercom Phoneの料金体系解説

価格はもちろんパズルの大きなピースです。Intercom Phoneは、完全な従量課金モデルを採用しています。機能に対する固定料金は支払いませんが、すべての通話に対して料金が発生します。

内訳は以下の通りです：

• 分単位の料金： 着信、発信の両方で、通話1分ごとに課金されます。料金は地域や番号が市内番号かフリーダイヤルかによって異なります。

• 月額番号料金： また、保有する各電話番号に対して少額の月額料金を支払います。

• プランの利用可能性： Intercom Phoneは新しい料金プランでのみ利用可能です。2023年11月15日より前に契約した場合、アクセスするにはプランの更新が必要になる場合があります。

この利用ベースのモデルは、通話量が少ない場合には素晴らしいですが、成長するにつれて予測が難しくなり、高価になる可能性があります。忙しい月が一度あるだけで、驚くほど高額な請求書が届くかもしれません。

これは、eesel AIのようなツールの仕組みとは大きく異なります。eesel AIは、回答した質問の数ではなく、選択した機能に基づいた明確で予測可能な料金設定を提供します。解決ごとの料金はないため、コストが制御不能になる心配なく、ますます多くの会話を自動化できます。

eesel AIは、多くの電話システムの従量課金制モデルとは異なり、明確で予測可能な料金設定を提供し、予測不能なコストなしでサポートの自動化をスケールさせるのに役立ちます。

最適なIntercom Phoneパートナー戦略の選択

Intercomでの電話戦略に関しては、主に3つの道筋があります。

Intercomのネイティブ電話機能は、シンプルでクリーン、そして完全に統合された方法で中程度の通話量を処理したいチームにとって最適な選択肢です。すべてを一つの場所にまとめることが最優先事項であれば、素晴らしいオプションです。

AircallやDialpadのようなIntercom Phoneパートナーは、より複雑なニーズを持つチームのために、特化した強力な機能を提供します。大量のコールセンターを運営している場合や、音声通話に関する深いAIインサイトが必要な場合は、これらの連携を検討する価値は間違いなくあります。

しかし、最も先進的な戦略は、単なる電話ツール自体を超えて考えることです。スマートなAIオートメーションを導入することで、音声を含むすべてのサポートチャネルをはるかに効率的でスケーラブルにすることができます。チームが処理するチャネルをもう一つ増やすのではなく、全体の作業負荷を減らせるとしたらどうでしょうか？eesel AIは、インテリジェントな最前線として機能し、チャットやメールで反復的な質問を処理します。これにより、人間のエージェントは電話で最もよく処理される複雑な会話に集中できるようになります。

通話量を削減し、サポートチームを強化する準備はできていますか？eesel AIを無料で始めましょう。