2025年版 Intercom NPSサーベイ実践ガイド

主な利点は利便性です。別の調査ツールを統合する必要なく、すでに使用しているIntercomプラットフォーム内で直接、顧客の感情やロイヤルティを測定できます。これにより、チームのデータ収集が効率化されます。

Intercom NPSスコアは、推奨者（9～10点と評価した顧客）の割合から批判者（0～6点と評価した顧客）の割合を引くことで計算されます。中立者（7～8点）は全体の母数に含まれますが、スコアには直接影響しません。

主な課題は、自由回答形式の質問から得られる定性的なフィードバックの分析にあります。Intercomの標準レポートでは、これらのコメントが自動的に分類されたり、実行可能なインサイトに結び付けられたりしないため、傾向や問題を特定するには多大な手作業が必要になります。

はい、Intercom NPS調査はカスタマイズ可能です。より多くの文脈を収集するために自由回答形式のフォローアップ質問を追加したり、調査の色をブランドに合わせて変更したり、スモールまたはラージフォーマットのデザインを選択したりできます。

適切なオーディエンスに適切なタイミングで送ることが重要です。Intercomのオーディエンスルールを使用して、特定の期間アクティブなユーザーや、最近新機能やサポートを利用したユーザーなど、意味のある体験をしたユーザーに調査を送りましょう。

データ収集後は、自由回答のフィードバックを分析し、顧客が特定のスコアを付けた理由を理解することに集中してください。批判者と推奨者の間で共通するテーマを探し、製品改善やサポート強化のための具体的な領域を特定しましょう。

いいえ、Intercom NPS調査機能は多くの場合アドオンであり、通常は「Proactive Support Plus」のような上位プランにバンドルされています。基本のIntercomサブスクリプションに加えて追加費用が必要になる場合があり、具体的な価格については営業チームへの問い合わせが必要になるかもしれません。