2025年にIntercom多言語ヘルプセンターを構築する

正直なところ、誰でも母国語でサポートを受けたいものです。その方がずっと簡単だからです。実際、70%以上の顧客が、母国語でサポートを提供するブランドに対してより高いロイヤルティを感じると回答しています。そのため、グローバルに事業を展開する場合、多言語サポートは単なる付加価値ではなく、ほぼ必須と言えるでしょう。

Intercom を使用しているなら、多言語ヘルプセンターを構築するための出発点はすでにあります。ツールは揃っています。しかし、多くのサポートチームが苦労して学ぶように、組み込みのプロセスは、特に事業が成長するにつれて、複雑で煩雑になりがちです。

このガイドでは、Intercomの機能を使ってすべてを設定する方法を順を追って説明します。また、直面するであろう限界についても率直にお話しし、AIレイヤーを追加することで、プロセス全体の手間を大幅に削減し、効果を格段に高める方法をご紹介します。

Intercom多言語ヘルプセンターとは？

では、具体的に何について話しているのでしょうか？Intercom多言語ヘルプセンターとは、単に翻訳された記事をまとめたフォルダではありません。世界中の顧客が、自分にとって分かりやすい言語で回答を得られるセルフサービスハブのことです。これがうまく機能すれば、人々は自分の問題を自分で解決できるようになり、顧客満足度が向上し、サポートチームの負担も軽減されます。

その目的は、新しい市場の顧客に、自分たちが理解され、大切にされていると感じてもらうことです。もし顧客が母国語で必要な情報を見つけられれば、そのブランドを使い続けてくれる可能性が高まります。

これをIntercomで実現するには、いくつかの主要な作業が必要です。まず、サポートする言語を設定し（45以上の言語に対応）、次に記事コレクションの名前を翻訳し、最後に個々の記事をすべて翻訳します。これは良い基盤にはなりますが、手作業がすぐに山積みになってしまう可能性があります。

Intercom多言語ヘルプセンターのセットアップ：ネイティブ機能でのプロセス

早速始めたいという方のために、Intercomには多言語サポートを構築するための基本的なツールが用意されています。手作業の多いプロセスですが、以下にその手順を説明します。

ステップ1：言語を追加する

まず、Intercomにどの言語をサポートするかを伝える必要があります。ヘルプセンターの設定画面に行き、デフォルト言語（ブラウザの言語が提供言語でない場合に表示される言語）を選択します。その後、フランス語、スペイン語、ドイツ語などの言語を追加できます。これにより、ヘルプセンターの各言語版がセットアップされます。

ステップ2：ヘルプセンターの構造を翻訳する

次に、ヘルプセンターの構造を翻訳します。これは、各コレクションやセクションの翻訳名を一つひとつ手動で入力する必要があることを意味します。面倒に思えるかもしれませんが、重要な作業です。「Getting Started」というコレクションにフランス語の翻訳を作成しないと、フランス語話者の訪問者にはそのコレクションがホームページに全く表示されません。

ステップ3：記事の翻訳を一つずつ追加する

ここからが本格的な骨の折れる作業です。Intercomは記事を自動で翻訳してはくれません。社内で行うか、外部サービスを利用するかにかかわらず、すべての記事を翻訳するのはチームの責任です。翻訳されたテキストが用意できたら、記事を開き、追加したい言語に切り替えて、翻訳されたコンテンツを貼り付けます。この作業を、すべての記事、すべての言語に対して繰り返す必要があります。

Intercomの多言語ヘルプセンターで記事を管理・翻訳するためのインターフェースを示すスクリーンショット。

ネイティブ設定の課題

Intercomのツールは少数の記事であれば対応できますが、規模を拡大しようとすると、事態は複雑になり始めます。手作業によるアプローチは、コンテンツや言語を追加するにつれて悪化する、大きな頭痛の種となります。

ほぼ確実に直面するであろう4つの主な問題は以下の通りです。

1. 時間のかかる手作業

最大の問題は、組み込みの翻訳機能がないことです。ローカリゼーション分野のPrismyなども指摘しているように、テキストのコピー＆ペースト、フォーマットの再設定、各言語での画像の再アップロードといった作業の繰り返しに追われることになります。時間がかかるだけでなく、ミスも発生しやすく、誤った情報や混乱を招く情報につながりかねません。

2. コンテンツの更新は悪夢のよう

すべての翻訳が完了しても、作業は終わりではありません。主要言語の記事を更新するたびに、他のすべての言語でも手動で更新する必要があります。Intercomは変更を通知したり、自動で同期したりしてくれないため、翻訳された記事が古くなってしまう可能性が非常に高いです。これにより、地域によって同じ質問に対して異なる回答が提供されることになり、これは決して良い印象を与えません。

3. ヘルプセンターが孤立してしまう

Intercomのヘルプセンターはかなり孤立しています。その検索機能やAIツールは、Intercom内で作成された記事からのみ回答を抽出するように作られています。しかし、チームが知識を保管している他の場所はどうでしょうか？ほとんどの企業では、Confluence、Google Docs、Notionなどのツールに重要な情報が分散しています。そのすべてのコンテンツをIntercomに複製し（そしてすべてを同期させ続ける）つもりでなければ、それらの情報は顧客からは全く見えなくなってしまいます。

孤立したIntercom多言語ヘルプセンターとは対照的に、AIツールが複数のナレッジソースをどのように接続できるかを示す図。

4. 一貫性のない顧客体験

これらの問題が積み重なると、顧客にとって不満の多い体験につながります。静的な記事のシステムでは、ゼロか百かの状況になってしまいます。顧客の質問にぴったりの記事がその言語で存在するか、何も見つからずに立ち往生するかのどちらかです。顧客がスペイン語で何かを質問し、それに対する特定の記事がない場合、彼らはお手上げ状態です。Intercom独自のAI Agentは回答を翻訳できますが、それは追加機能であり、独自のコストがかかります。それがなければ、一部の顧客には「申し訳ありませんが、お力になれません」と伝えているのと同じです。

より良い方法：AIを活用したアプローチ

手作業の翻訳に時間を費やす代わりに、多言語サポートを処理するための、はるかに賢い方法があります。ヘルプデスクにAIレイヤーを追加することで、面倒な作業を一切することなく、最大の問題を解決できます。eesel AIのようなAIエージェントはIntercomに直接連携し、サポートの扱い方を根本から変えることができます。

他とは違う点は以下の通りです。

すべてのナレッジソースを接続

まず、eesel AIはナレッジソース間の壁を取り払います。ヘルプセンターの記事だけを参照するのではありません。Intercom、Confluence、Google Docsなど、情報を保管している他の多くの場所に接続できます。AIは、過去のサポートチケットを含むすべてから学習し、ビジネスの全体像を把握します。これにより、すべての質問に対して完璧に翻訳された記事を用意する必要がなくなります。AIは、英語のコンテンツを使って、どんな言語でも正確な回答を生成できるのです。

単なる記事リンクではなく、本当の答えを

ここからが本当に面白いところです。静的なナレッジベースは、記事を指し示すことしかできません。しかし、eesel AIは顧客の質問をその言語で理解し、接続されたどのソースからでも適切な情報を見つけ出し、そして明確で会話的な回答をゼロから作成することができます。これにより、翻訳された記事が存在しない場合のギャップをすべて埋めることができ、顧客は常に助けを得られます。例えるなら、レシピを教えるのと、実際に料理を作ってあげるのとの違いです。

わずか数分で利用開始

eesel AIの最大の利点の一つは、設定が非常に簡単なことです。数クリックでヘルプデスクやナレッジソースを接続し、その日のうちに運用を開始できます。必須の営業デモや時間のかかる設定プロジェクトはありません。実際の顧客と対話させる前に、過去の何千ものチケットでAIをテストできるシミュレーションモードも備わっています。AIがどのように機能するかを正確に確認し、小規模から始めて準備が整い次第スケールアップすることで、自信を持って展開できます。

Intercom多言語ヘルプセンターの価格：実際のコストは？

Intercomの価格設定を理解するのは、まるでパズルを解いているような気分になるかもしれません。AIを活用した多機能な多言語ヘルプセンターを手に入れるには、いくつかの異なる製品を組み合わせる必要があり、コストがいつの間にか膨れ上がることがあります。

現在の価格設定に基づいた簡単な内訳は以下の通りです。

• ヘルプセンター自体： 記事を作成する基本機能は、Intercomのすべてのサポートプラン（Essential、Advanced、Expert）に含まれています。

• エージェントシート： これが主なコストです。エージェントごとに月額料金を支払います。年間一括払いの場合は、月額約29ドルから132ドルです。

• Fin AI Agent： ここが厄介な点です。IntercomのAIに質問に回答させたい場合、解決1件ごとに0.99ドルを支払います。この使用量ベースのモデルでは、請求額が月ごとに大きく変動する可能性があります。皮肉なことに、効率が上がってより多くの顧客を助けるほど、支払う金額が増えることになります。

より明確にするために、簡単な要約を以下に示します。

機能	プラン要件	追加コスト
多言語ヘルプセンター	いずれかのサポートプラン	シート価格に含まれる
Fin AI Agent（AIによる回答用）	いずれかのサポートプラン	解決1件あたり0.99ドル
ワークフロー（自動化用）	Advancedプラン以上	シート価格に含まれる

eesel AIの優位性

比較すると、eesel AIは料金体系をシンプルで予測可能なものにしています。

主な違いはこれです：解決ごとの料金は一切ありません。eesel AIの価格設定では、予想されるAIインタラクション数に基づいて固定料金を支払います。それだけです。コストは安定しており、月末に想定外の請求書が届くことはありません。より多くの顧客問題を解決したことでペナルティを受けることはありません。

また、単一のパッケージで提供されます。一つの価格で、顧客と対話するAIエージェント、人間のエージェントを支援するCopilot、チケットを振り分けるAI Triageなどが手に入ります。隠れた料金や紛らわしいアドオンについて心配する必要はありません。月額プランから始めることもでき、いつでもキャンセル可能なため、はるかに高い柔軟性が得られます。

よりスマートなIntercom多言語ヘルプセンターを構築する

Intercom多言語ヘルプセンターの構築は、グローバルな野心を持つ企業にとって重要な一歩です。Intercomは出発点を提供してくれますが、手作業のアプローチは時間がかかり、エラーの可能性が高く、うまくスケールしません。

eesel AIのようなAIツールを追加することで、手作業の繰り返しをスキップし、会社のすべての知識を統合し、顧客にはるかに良い体験を提供できます。そして、現在の設定を根本から変えたり、まるでジェットコースターのような料金プランに契約したりすることなく、それを実現できます。

多言語サポートがいかに簡単になるか、見てみませんか？eesel AIでナレッジソースを接続し、AIエージェントを数分で稼働させましょう。