Intercomモバイルメッセンジャー：完全ガイド

正直なところ、あなたの顧客はスマートフォンなしでは生活できません。助けが必要なとき、彼らはアプリ内ですぐにサポートが受けられることを期待しています。Webブラウザに移動させられたり、メールを送るように強制されたりするのは、時代遅れで不便に感じられ、顧客体験を損なう手っ取り早い方法です。Intercomモバイルメッセンジャーのようなツールが存在するのはそのためです。これは、ユーザーがいるまさにその場所にサポートチャネルを直接埋め込むための最も人気のある方法の1つです。

しかし、それは実際に何をするのでしょうか？そして、同じくらい重要なこととして、それは何をしないのでしょうか？このガイドでは、Intercomモバイルメッセンジャーについて知っておくべきすべてを解説します。その機能、設定に必要なこと、価格体系、そして知っておくべき主な制限について説明します。また、単なるチャットウィンドウから、スマートで自動化されたサポートツールに変える方法についても見ていきます。

Intercomモバイルメッセンジャーとは？

一言で言えば、Intercomモバイルメッセンジャーはツールキット（技術的な用語ではSDK）であり、Intercomのチャットおよびサポート機能をiOSおよびAndroidアプリに直接組み込むことができます。これは単にWebページを縮小したものではありません。アプリケーションのネイティブな一部のように感じられるように設計されており、ユーザーにスムーズで慣れ親しんだ体験を提供します。

主な目的は、ユーザーをアプリから離れさせることなく対話できるようにすることです。ライブサポートの提供、エンゲージメントメッセージの送信、セルフサービス記事への案内など、メッセンジャーは会話を一つの場所で円滑に進めます。Web版とIntercomブランドを共有していますが、独自の技術的な設定が必要な別の製品です。

モバイルアプリケーションに統合されたIntercomモバイルメッセンジャーのビューで、進行中の会話が表示されています。

Intercomモバイルメッセンジャーの機能とカスタマイズを理解する

Intercomモバイルメッセンジャーは、初期設定のままでもアプリ内サポートハブを構築するための強固な基盤を提供します。非常に柔軟性が高いため、ブランドやユーザーの実際のニーズに合わせて体験を調整できます。

設定可能なスペース

メッセンジャーは、ユーザーがクリックして切り替えられるタブである、さまざまな「スペース」で構成されています。どのスペースを有効にするかはあなたが決定します。

• ホームスペース: これを玄関マットのようなものと考えてください。挨拶でカスタマイズしたり、新しいチャットを開始するボタンやヘルプ記事の検索バーなど、さまざまなアプリを追加したりできます。

• メッセージスペース: ここでは、ユーザーがチームとの現在および過去のすべての会話を見つけることができます。非常にシンプルです。

• チケットスペース: より複雑な問題に対してIntercomのチケットシステムを使用している場合、このスペースでユーザーはサポートチケットを提出し、追跡できます。

• ヘルプスペース: これにより、Intercomヘルプセンターがアプリに直接埋め込まれ、ユーザーはブラウザに移動することなく記事を検索・閲覧できます。

これらのスペースは良い出発点となりますが、これらはIntercomエコシステム内のコンテンツとツールでのみ機能するように構築されていることを覚えておくことが重要です。

スタイル、ブランディング、外観

メッセンジャーの最大の強みの1つは、アプリのデザインに溶け込む能力です。ブランドの一貫性を保つために、ルック＆フィールをカスタマイズできます。これには、ロゴ、ヘッダーの背景（単色、グラデーション、画像）、ボタンやリンクのメインカラーの変更が含まれます。また、ライトモードとダークモードの両方をサポートし、ユーザーのデバイス設定に自動的に一致させるため、真に統合されていると感じられる素晴らしい配慮です。

Intercomモバイルメッセンジャーで利用可能なカスタマイズオプションの例。ブランディングと外観設定が表示されています。

コンテンツとユーザーインタラクション

ユーザーが最初にメッセンジャーとどのように対話するかを決定できます。カスタムのウェルカムメッセージを書いて彼らを迎えたり、「会話を始める」や「ヘルプを検索する」などのアプリをホームスペースに追加したりできます。ユーザーをできるだけ早くエージェントに繋げることが目標であれば、メッセンジャーをホーム画面をスキップして直接新しい会話に起動するように設定することも可能です。これにより、ユーザーの手間が1つ省け、より迅速にサポートを提供できます。

Intercomモバイルメッセンジャーの実装方法

アプリでメッセンジャーを起動させるのは、コードを一行コピー＆ペーストするほど簡単ではありません。開発者が適切にインストールし、設定する必要があります。そのプロセスがどのようなものか、大まかに説明します。

インストールとSDKの要件

まず、開発チームはiOSとAndroidの両方にネイティブSDKをインストールする必要があります。Intercomはこれらをかなり定期的に更新するため、最新の機能を利用するには最近のバージョンを維持することをお勧めします。チームがクロスプラットフォームフレームワークを使用している場合、React NativeやCordova用のラッパーが利用可能ですが、結論は同じです。これは技術的な作業であり、ノーコードでの設定ではありません。

セキュリティとユーザー認証

これは絶対にスキップできないステップです。ユーザーの会話履歴を保護し、他人によるなりすましを防ぐため、IntercomはメッセンジャーをJSON Web Token（JWT）で保護することを強く推奨しています。これは、ユーザーがメッセンジャーを開いたときに、システムがそのユーザー本人であることを確認する方法です。JWTの実装には、これらの安全なトークンを生成・管理するためのバックエンド開発作業が必要となり、エンジニアリングチームにとって重要なタスクとなります。

セットアップワークフローの説明

開発者でない場合、これらすべてが少し抽象的に聞こえるかもしれません。以下に、関連する手順を簡略化した内訳を示します。

1. 作業の計画: 最初のステップは、これを完了するために開発者の時間を確保する必要があることを受け入れることです。

2. SDKのインストール: 開発者が、iOSとAndroidの両方のモバイルアプリのコードベースにIntercom SDKを追加します。

3. Intercomの初期化: 次に、固有のAPIキーを使用してSDKをワークスペースに接続します。

4. セキュア認証の設定: バックエンドチームが、各ユーザーがアプリにログインする際に安全なJWTを作成するロジックを構築します。

5. アプリへのトークンの受け渡し: このJWTは、サーバーからモバイルアプリに送信されます。

6. すべてのテスト: 認証が機能し、すべての会話が安全であることを確認するために、徹底的なテストを行う必要があります。

7. ローンチ: 正常に動作することを確認したら、アップデートをユーザーにリリースできます。

ネイティブのIntercomモバイルメッセンジャーの制限

メッセンジャーはコミュニケーションのための素晴らしいチャネルですが、特に顧客の問題を自動的に解決することに関しては、その限界を理解することが重要です。

Intercomモバイルメッセンジャーはチャネルであり、解決エンジンではない

メッセンジャーは会話を始めるのに最適です。しかし、それ自体では、会話を解決するための知能はほとんどありません。初期設定のままでは、人間のエージェントへの直通回線か、ヘルプ記事の簡単な検索バーにすぎません。複雑な質問を理解したり、ユーザーに代わってアクションを起こしたり、ナレッジベースに書かれていない回答を提供したりすることはできません。つまり、スマートなAIがそれを動かさない限り、ほとんどの質問は依然として人間が対応するためのキューに入ることになります。

Intercomモバイルメッセンジャーにおける知識の孤立とコンテンツのギャップ

「ヘルプスペース」は素晴らしい機能ですが、Intercomヘルプセンターからしかコンテンツを取得できません。ユーザーが必要とする答えがConfluenceのページ、Googleドキュメントのトラブルシューティングガイド、あるいは以前に解決されたサポートチケットの詳細にある場合はどうでしょうか？ネイティブのメッセンジャーはそれらのいずれも見ることができません。これにより知識のサイロ化が生まれ、セルフサービス体験が断片的になり、ユーザーは他の場所にある答えを得るために会話を始めざるを得なくなります。

ネイティブのIntercomモバイルメッセンジャーが、より統合されたAIソリューションと比較して知識ソースが限られていることを示す図。

柔軟性のない自動化と高価なAI

Intercomの自動化のための主なソリューションは、Finと呼ばれる独自のAIです。これは有能なツールですが、その価格モデルはすぐに高価になる可能性があります。通常、解決ごとに課金され（Finが会話をクローズするたびに約0.99ドル）、サポート量が増えるにつれてコストも増加します。これにより、チケットをうまく回避すればするほど、支払いが増えるという奇妙な状況が生まれます。さらに、その動作をカスタマイズしたり、外部ツールと統合したりすることは、より現代的で専門的なAIプラットフォームほど簡単ではありません。

Intercomモバイルメッセンジャーの価格解説

Intercomの価格設定を理解することは、総コストを把握する上で重要です。それはメッセンジャー自体のことだけでなく、エージェントシートごとのコストやAIの追加料金も含まれます。

シートごとおよび解決ベースのコスト

Intercomのプランは、主にサポートエージェントの数に基づいています。彼らのAIを使用したい場合は、それに加えて成功した解決ごとに料金を支払います。

eesel AIでIntercomモバイルメッセンジャーをよりスマートに

Intercomモバイルメッセンジャーは強力なチャネルですが、その背後には同様に強力な頭脳が必要です。ここでeesel AIが登場します。既存のツールを捨てさせるのではなく、eesel AIはあなたのIntercom設定と統合するインテリジェントなプラットフォームであり、面倒な移行プロセスなしにネイティブの限界を克服します。

以下は、eesel AIがあなたのモバイルサポートをどのように変革できるかです：

• 数週間ではなく数分で稼働開始： 長い開発サイクルは忘れてください。ワンクリックでIntercomアカウントをeesel AIに接続でき、あなたのAIエージェントはすぐに作業を開始できます。よりスマートなAIを導入するために追加のモバイルコード変更は不要です。既存のIntercom接続を介してバックグラウンドで動作します。

• すべての知識を一つにまとめる： eesel AIは、厄介な知識のサイロを解消します。Intercomヘルプセンターだけでなく、会社のすべての情報に接続します。過去のチケット解決策、Confluenceスペース、Googleドキュメント、社内wikiなど、ほぼすべてのものについてトレーニングできます。これにより、ユーザーがすでに知っている同じIntercomメッセンジャー内で、完全で正確な回答を提供できます。

• 予測可能なコストで完全なコントロールを手に入れる： eesel AIを使用すると、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンとプロンプトエディタが得られ、AIの個性、トーン、および実行可能なアクションを正確に制御できます。何よりも、eesel AIは解決ごとの料金なしの透明な価格モデルを採用しています。コストは予測可能であり、大量のチケットを回避してもペナルティを受けることはありません。

優れたIntercomモバイルメッセンジャーには優れたAIが必要

Intercomモバイルメッセンジャーは、アプリ内で顧客と対話するための、うまく設計された強力なチャネルです。人々が期待するようになった、ネイティブでブランド化された体験を提供します。

しかし、その真のポテンシャルは、インテリジェントで柔軟性があり、知識豊富なAIエンジンと組み合わせたときにのみ発揮されます。メッセンジャーだけに頼ったり、ネイティブのAIアドオンを使ったりするだけでは、ユーザーに不完全な回答を提供し、ビジネスには予測不能で増加し続けるコストを残す可能性があります。

eesel AIのようなプラットフォームを統合することで、Intercomモバイルメッセンジャーを単なるチャットウィンドウから、完全な回答と真にシームレスなサポート体験を提供する24時間365日稼働の解決マシンに変えることができます。

あなたのIntercomモバイルメッセンジャーが本当に何ができるか見てみませんか？ヘルプデスクを接続し、eesel AIで数分でAIエージェントを構築しましょう。