Intercom Messenger: 機能、価格、AIの完全な概要

多くのウェブサイトの隅にある小さな吹き出しを見たことがあるでしょう。あれがIntercomメッセンジャーで、最も人気のあるチャットツールの一つです。単なるチャットボックスではなく、顧客との対話、サポートチケットの処理、さらにはマーケティングメッセージの送信まで行えるハブなのです。

しかし、正直なところ、その豊富な機能と複雑で頭を悩ませる料金体系を前にして、これが本当にあなたのチームにとって正しい選択なのか、と疑問に思うのも無理はありません。

このガイドでは、Intercomメッセンジャーの全貌を明らかにします。その主要な機能、カスタマイズオプション、一般的な使用例、そして厄介な料金体系について詳しく見ていきます。また、Intercomのエコシステムに縛られることなく、AIを活用して機能を強化する方法についても解説します。

Intercomメッセンジャーとは？

Intercomメッセンジャーは、すべての顧客とのやり取りにおけるカスタマイズ可能な玄関口です。顧客がウェブサイトやアプリを離れることなく、チームとチャットしたり、自分で答えを見つけたり、最新情報を得たりできる唯一の場所です。

Intercomメッセンジャーのインターフェースのスクリーンショット。顧客との主要な接点として機能します。

その目的は、顧客との対話を簡単でスムーズにすることです。顧客にとっては、リアルタイムで助けを得る簡単な方法であり、チームにとっては、すべての会話を管理し、自動メッセージを送信し、ヘルプ記事を案内するための一元的な場所となります。新規訪問者からの質問であれ、長年のユーザーからのサポート依頼であれ、メッセンジャーはその唯一の接点となるように作られています。

Intercomメッセンジャーの機能とカスタマイズを詳しく見る

メッセンジャーがこれほど人気なのは、その柔軟性です。ブランドに合わせてほぼすべてを微調整し、顧客に提供したい特定の体験を作り出すことができます。これは、巧みなレイアウトと多数の設定から始まります。

Intercomメッセンジャーの「スペース」レイアウトを理解する

メッセンジャーは、すべてを1つのチャットウィンドウに詰め込むのではなく、「スペース」を使用します。これは、顧客が情報に圧倒されないように、さまざまな機能を整理するタブのようなものだと考えてください。これにより、インターフェースはすっきりと、ナビゲーションしやすくなります。

• ホーム: ユーザーが最初に目にする場所です。便利なアプリ、人気の記事へのリンク、会話のきっかけなどを配置して、人々を必要な場所に案内できます。

• メッセージ: 顧客がチームとの現在および過去のチャットを確認できるシンプルな受信トレイです。メールを探し回る必要はもうありません。

• チケット: 簡単なチャットでは解決しないような複雑な問題については、顧客はここでサポートチケットを発行し、追跡できます。

• ヘルプ: メッセンジャーに組み込まれたミニヘルプセンターのようなものです。人々はナレッジベースの記事をその場で検索して読むことができます。

• ニュース: 製品のアップデートやその他のお知らせを投稿して、全員に最新情報を伝えるためのシンプルなフィードです。

Intercomメッセンジャーの外観、操作感、機能のカスタマイズ

Intercomは、メッセンジャーのデザインと動作に関して多くの調整機能を提供しています。製品の一部としてシームレスに感じさせることができます。

ブランドに合わせて色を変更したり、ロゴをアップロードしたり、背景画像を追加したり、さらにはライトテーマとダークテーマを選択したりできます。しかし、それは見た目だけの話ではありません。チャットランチャーが表示される場所を決めたり、独自のウェルカムメッセージを作成したり、チームの平均返信時間を表示して期待値を管理したりすることもできます。さらに、Intercom App Storeからアプリをプラグインして、顧客がデモを予約したり、注文状況を確認したりできるようにすることも可能です。

しかし、ここに落とし穴があります。メッセンジャーは表面的には非常にカスタマイズ可能ですが、その頭脳はほぼIntercomのエコシステム内に閉じ込められています。会社のナレッジがさまざまなツールに分散している場合、その情報をメッセンジャーに取り込むのは非常に面倒であり、セルフサービスオプションの有用性を大きく制限する可能性があります。

Intercomメッセンジャーの一般的な使用例

メッセンジャーは万能ツールです。チームはカスタマーサポートからセールス、マーケティングまで、あらゆることに使用しています。

リアルタイムのカスタマーサポート

正直なところ、ほとんどの人はこの目的で利用しています。メッセンジャーは、顧客がサポートチームに直接連絡できる手段を提供します。誰かがチャットを開始すると、共有の受信トレイにポップアップ表示され、エージェントは協力して会話を割り当て、迅速に返信できます。長くて面倒なメールのやり取りよりもはるかにスムーズな体験です。

Intercomのエージェント側のビュー。チームが顧客との会話を管理する共有受信トレイを示しています。

プロアクティブなエンゲージメントとリードジェネレーション

メッセンジャーは、ただ質問を待つだけのツールではありません。マーケティングサイトに設置して、訪問者に積極的に話しかけることができます。自動ボットがポップアップしてリードの質を判定したり、よくある質問に答えたり、営業チームのミーティングを予約したりすることも可能です。また、アプリ内での行動に基づいて特定のユーザーグループにターゲットを絞ったメッセージを送信し、新機能の発表やアップグレードの促進に役立てることもできます。

文脈に沿ったセルフサービスサポート

ヘルプスペースは、セルフサービスにとって非常に重要です。人々が別のヘルプセンターを検索するためにアプリを離れる必要がなく、メッセンジャー内で直接記事を見つけることができます。このようなその場でのサポートは、人々が自分で問題を解決するのを助け、サポートチームの負担を大幅に軽減することができます。

Intercomメッセンジャー内のセルフサービス用ヘルプスペースの表示。顧客はナレッジベースの記事を直接見つけることができます。

しかし、これはIntercomヘルプセンターが完全に最新の状態である場合にのみ機能します。チームの最も有用なナレッジが実際にはConfluenceやGoogle Docsのような他の場所に散在している場合、メッセンジャーのヘルプスペースはそれを参照できません。これにより、かなり厄介なナレッジのギャップが生じ、顧客は簡単に見つけられるはずの答えを得るためにチャットを開始せざるを得なくなります。

AIでIntercomメッセンジャーを強化する：Intercom Fin vs. サードパーティエージェント

Intercomには独自のAIチャットボットであるFinがあり、メッセンジャー内で直接質問に答え、会話を完了させるように設計されています。しかし、Intercomに縛られない、より柔軟なAIエージェントと比較してどうなのでしょうか？

IntercomのネイティブAI（Fin）の仕組み

FinはIntercomに組み込まれたAIです。Intercomヘルプセンターの記事を読み、その情報を使って顧客の質問に即座に回答するようにトレーニングされています。その目的は、一般的で反復的な問い合わせを処理し、チームがより困難な問題に集中できるようにすることです。

IntercomのFin AIエージェントがメッセンジャー内で顧客の質問に答えている例。

ネイティブAIのみの主な制限

AIが組み込まれているのは素晴らしいことのように聞こえますが、予算やサポートの質に影響を与える可能性のあるいくつかの大きな問題が伴います。

• 予測不能な料金設定： Finは「解決ごとに0.99ドル」というモデルで運用されます。これは、AIが会話を正常に完了するたびに請求が発生することを意味します。一見すると単純ですが、これにより予算編成が完全に当て推量になります。忙しい月には驚くほど高額な請求書が届く可能性があり、実質的に良いサポートを提供したことに対するペナルティのようになってしまいます。

• サイロ化されたナレッジ： Finの最大の弱点は、主にIntercomヘルプセンターからしか学習しないことです。過去のサポートチケットや、ConfluenceやNotionなどのツール上の社内wikiにある貴重な情報に簡単にアクセスする方法がありません。これにより、不完全な回答が生成され、真の自動化の機会が多く失われます。

• 限定的なコントロール： Finの動作ルールはかなり厳格です。どの質問をAIが処理し、どの質問を直接人間に送るかについて、きめ細かい制御はあまりできません。

代替案：eesel AIのような柔軟なAIエージェントをIntercomメッセンジャーと統合する

高価で機能が限定されたネイティブAIに縛られる代わりに、eesel AIのようなより高性能なAIプラットフォームをIntercomメッセンジャーに直接接続できます。これにより、使い慣れたヘルプデスクを維持しつつ、はるかに賢いAIを手に入れることができます。

eesel AIを使えば、すべてのナレッジソースを接続し、AIエージェントが過去のチケットから社内ドキュメントまで、あらゆる情報にアクセスできるようになります。これにより、顧客により正確な回答を提供できます。設定は驚くほど簡単で、数分で運用を開始できます。顧客向けに有効化する前に、過去のチケットでシミュレーションを実行して、そのパフォーマンスを正確に確認することも可能です。そして何よりも、料金は定額で予測可能です。

機能	Intercom Fin	eesel AI
料金モデル	解決ごとに0.99ドル（予測不能）	月額固定料金（予測可能）
ナレッジソース	主にIntercomヘルプセンター	すべてのソースを統合：チケット、Confluence、Google Docsなど
設定時間	統合されているが複雑な場合がある	数分で利用開始、真のセルフサービス
テストと展開	リリース前の可視性が限定的	過去のチケットに対する強力なシミュレーションモードで自信を持って展開
ワークフロー制御	基本的なルール	きめ細かな制御が可能な完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジン

Intercomメッセンジャーの料金解説：実際に支払う金額

Intercomの料金体系は非常に分かりにくいことで有名です。実際には、プラットフォームとエージェントのシート数、そしてAIであるFinの追加の従量課金コストという2つの要素に集約されます。

まず、エージェントごとに課金されるコアプラットフォームプランを選択します。これらのプランは、1シートあたり月額約29ドルから始まります。その上で、Finが解決したすべての会話ごとに0.99ドルを支払います。これが、多くの企業を驚かせる変動コストであり、サポート量と共に増加します。

プラン	基本料金（シート/月あたり）	Fin AIのコスト	合計コスト
Essential	$29から	+ 解決ごとに$0.99	変動
Advanced	$85から	+ 解決ごとに$0.99	変動
Expert	$132から	+ 解決ごとに$0.99	変動

Intercomメッセンジャーはあなたに適しているか？

Intercomメッセンジャーは、間違いなく、優れた設計で強力なツールです。あなたのビジネスがすでにIntercomエコシステムに完全に依存しており、すべてのナレッジがヘルプセンターにきちんと整理されている場合、顧客とのコミュニケーションにおいて素晴らしい選択肢となり得ます。

しかし、その最大の強みは最大の弱みと結びついています。オールインワンプラットフォームであるため、ネイティブAIであるFinは、他のツールに存在する多くの有用なナレッジから切り離されています。これに、大きく変動する可能性のある料金モデルが組み合わさると、多くのチームにとって非常に高価で、それほど効果的ではない選択肢になる可能性があります。メッセンジャー自体は素晴らしいものですが、その組み込みAIは、最も賢く、最も予算に優しい選択肢ではないかもしれません。

強力で手頃なAIでIntercomメッセンジャーをアップグレードする

より良いAIを手に入れるために、ヘルプデスクを全面的に交換する必要はありません。eesel AIは、あなたのIntercomメッセンジャーを賢くアップグレードします。予測可能な定額料金で予算を管理できるようになり、会社のすべてのナレッジでAIをトレーニングすることで、解決精度が飛躍的に向上するのを確認できます。しかも、わずか数分で始めることができます。

サイロ化されたAIと予測不可能な請求書に甘んじないでください。今すぐeesel AIの無料トライアルを開始して、あなたのIntercomメッセンジャーが本当に持つ能力を確かめてください。