2025年版 Intercomマクロ実践ガイド

正直なところ、カスタマーサポートの仕事は、まるでハムスターの回し車に乗っているように感じられる日もあります。出勤してキューを開くと、そこには「注文した商品はどこですか？」「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「返金は可能ですか？」といった問い合わせが並んでいます。朝のコーヒーを飲み終える前に、同じ返信を10回もタイピングしている自分に気づくのです。

もちろん、これらの質問は重要ですが、あなたがサポートの仕事を選んだ理由はそこにはないはずです。これらは、あなたの知性を必要とする、本当にやりがいのある複雑な問題を解決する妨げとなる反復的なタスクなのです。

Intercomを使用している多くのチームにとって、ここで救世主となるのがIntercomマクロです。よくある質問に対応し、ワークフローが毎日の繰り返作業のように感じられるのを少しでも減らすための、素晴らしい第一歩です。しかし、それはあくまで第一歩にすぎません。

このガイドでは、Intercomマクロとは何か、それを最大限に活用する方法、そして決定的に重要な、その限界について解説します。そして、マクロが限界に達したところから最新のAIがどのようにそれを引き継ぎ、はるかにスマートなレベルの自動化を実現するのかを見ていきます。

Intercomマクロとは？

Intercomマクロ（定型文とも呼ばれます）は、反復的なタスクのための個人的なショートカットだと考えてください。エージェントはワンクリックで、事前に作成した返信を送信し、かつ一連のアクションを同時に実行できます。

単にテキストの塊を貼り付けるだけではありません。単純なテキストスニペットはタイピングの手間を省くだけですが、マクロはテキストと、会話へのタグ付け、適切なチームへの割り当て、クローズといったアクションを組み合わせることができます。顧客が返金を求めてきたと想像してみてください。ポリシーを打ち込み、返金タグを探し、経理チームに割り当てるという3つのステップを踏む代わりに、ワンクリックですべてを実行できます。それがマクロです。

Intercomの受信トレイの画面。エージェントが顧客との会話を管理し、Intercomマクロを適用できる。

Intercomによると、割り当て、タグ付け、スヌーズ、優先度の変更といったアクションと返信を組み合わせることができます。これにより、よくあるリクエストに対する標準的な手順を作成するのに非常に便利になります。Intercomの受信トレイから直接作成・調整することも、ワークスペースの設定で行うこともでき、非常に簡単に始められます。

Intercomマクロで実際に何ができるのか？

Intercomマクロの魅力は、コンテンツと自動化されたアクションを組み合わせる方法にあります。これにより、面倒な複数ステップのプロセスをスムーズなワンクリックのワークフローに変え、時間を節約し、単純なミスを減らすことができます。

コンテンツとアクションの組み合わせでワークフローを高速化

マクロは非常に柔軟です。コンテンツのみ、一連のアクションのみ、またはその両方の組み合わせとして設定できます。

コンテンツ部分には、必要なものをほとんど何でも含めることができます。

• プレーンテキストと絵文字（もちろん）

• ヘルプセンター記事へのリンク

• 個性を加えるためのGIFや画像

• ガイドやフォームなどのファイル添付

そして、そのコンテンツを、マクロが自動的に実行するさまざまなアクションと組み合わせることができます。

• 特定の担当者やチームに会話を割り当てる。

• 整理のために1つ以上のタグを追加する。

• 会話を一時的にスヌーズするか、クローズする。

• 会話の優先度を上げる（または下げる）。

• データコネクタを使用して、APIコール経由で外部システムに通知する。

Intercomマクロの実用例

理論も素晴らしいですが、実際のサポートキューでこれがどのように機能するか見てみましょう。ここでは、マクロが救世主となりうる一般的な状況をいくつか紹介します。

手動によるIntercomマクロの限界

マクロは素晴らしい出発点です。しかし、会社が成長し、顧客からの質問が複雑になるにつれて、すぐにその限界を感じ始めるでしょう。チームが巨大なマクロライブラリの管理を、その価値以上に手間のかかる作業だと感じ始めるまでに、そう時間はかかりません。

ここでは、マクロだけでは解決できない大きな問題点を紹介します。

Intercomマクロの大きな問題点：静的であること

マクロは固定的です。プログラムされたことを、毎回その通りに実行するだけです。会話のニュアンスを汲み取ったり、顧客の発言に応じて返信を変えたりすることはできません。顧客が簡単なフォローアップの質問をした途端、マクロは役に立たなくなり、エージェントが手動で対応し直さなければならなくなります。

これはまた、メンテナンス上の大きな頭痛の種にもなります。例えば、会社が返品ポリシーを更新したとします。すると、チームの誰かが探偵のように、古いポリシーに言及しているすべてのマクロを探し出し、手作業で更新しなければなりません。これは退屈な作業であり、1つ見逃すのは非常に簡単です。顧客に古いリンクや間違ったポリシーの詳細を送ってしまうと、簡単なやり取りが不満の種に変わってしまう可能性があります。

Intercomマクロは教えられたことしか知らない

マクロは、あなたが書き込んだテキストをそのまま出力するか、指定したヘルプセンターの記事にリンクすることしかできません。異なる場所から情報を引き出したり、既存の知識を組み合わせて新しい回答を作成したりすることはできません。

これは非常に厄介です。答えが、きれいにまとめられた承認済みのマクロの中にない場合はどうなるでしょうか？多くの場合、答えは過去のサポートチケット、プロジェクトノートが書かれたGoogleドキュメント、Notionのチームアップデート、あるいはConfluenceの技術ガイドに埋もれています。そのような場合、エージェントはマクロを諦め、それらすべての異なるアプリを掘り起こし始めなければなりません。この種の手作業による検索は、そもそもショートカットを持つ目的を完全に損なってしまいます。

Intercomマクロには対話インテリジェンスがない

結局のところ、マクロは顧客が何を望んでいるのかを実際に理解することはできません。ユーザーの意図を認識して起動するのではなく、人間のエージェントがメッセージを読み、何が必要かを判断し、ドロップダウンリストから適切なマクロを手動で選択することで起動します。

これは、エージェントが依然としてすべての事前の頭脳労働を行っていることを意味します。質問を読み、問題を診断し、文脈を考慮し、正しい対応を検索する必要があります。マクロは、タイピングしていくつかのボタンをクリックするという最後のステップを自動化するだけです。複雑な問題と単純な問題を分類したり、3つの異なる部分からなる質問を処理したり、独自に何らかの判断を下したりすることはできません。

Intercomマクロからの脱却：AIでワークフローを強化する

マクロでは物足りなくなったと感じるチームにとって、AIは論理的な次のステップです。最新のAIツールは、言われたことを繰り返すだけではありません。リアルタイムで理解し、学習し、応答することで、マクロを非常に苛立たしいものにしているまさにその問題を解決します。

静的なIntercomマクロとは異なり、AIが複数のナレッジソースから情報を引き出す様子を示す図。

ここでツールを導入することで、自動化を真に向上させることができます。

Intercomマクロを超えて：会社全体の知識を接続する

マクロの最大の弱点は、事前に作成されたテキストに縛られていることです。AI搭載ツールは、会社の知識が散在するすべての場所に接続することで、この問題を回避します。

eesel AIのようなツールはIntercomと直接統合するだけでなく、他の信頼できる情報源にも接続します。過去のチケット、Confluenceのページ、Googleドキュメント、Notionのデータベースに存在するすべての役立つ回答を考えてみてください。AIはそれらすべてを読み取って理解するため、その特定の情報がマクロに登録されていなくても、正確な回答を生成できます。AIが数秒で答えを見つけて提供するため、チームは答えを探し回る必要がなくなります。

静的なIntercomマクロから動的な会話へ

マクロから得られることが多い、硬直的でロボットのようなテキストとは異なり、優れたAIエージェントは会話の流れを理解し、本当に人間らしい響きの返信を作成できます。

例えば、eesel AIはチームの過去のサポート会話から学習し、独自のブランドボイスとトーンを自動的に採用します。これにより、自動返信が常にあなたのチームからのものであるように聞こえます。カスタマイズ可能なワークフローエンジンを使用すれば、独自のAIペルソナを構築し、カスタムアクションを作成することもでき、厳格なルールに縛られることなくAIの動作を完全に制御できます。

テストして自信を持って導入

新しい自動化を導入する際に最も怖いことの1つは、不確実性です。実際に稼働し、顧客と対話するまで、そのパフォーマンスはわかりません。マクロの場合、展開した後にしかその影響を確認できません。

eesel AIは、強力なシミュレーションモードでその不安を解消します。AIが実際の会話に触れる前に、何千もの自社の過去のチケットでセットアップ全体を安全にテストできます。これにより、パフォーマンス、解決率、調整が必要な箇所について、データに基づいた明確な予測が得られます。すべてを微調整し、新しく改善された自動化を完全な自信を持って開始できます。

Intercomマクロの費用は？

これはよくある質問ですが、答えは簡単です。Intercomマクロは組み込み機能であり、追加料金を支払う必要がある別の製品ではありません。

マクロはプラットフォームのツールキットの中核をなすものであり、Intercomのすべてのサポートプランで利用可能です。どの機能がどのプランに含まれているかの最新情報については、公式の料金ページを確認するのが最善です。

手動のIntercomマクロからインテリジェントな自動化へ

Intercomマクロは、受信トレイを管理しようとするすべてのサポートチームにとって不可欠なツールです。これは自動化への素晴らしい第一歩であり、単純で反復的なタスクを迅速かつ一貫して処理するのに最適です。

しかし、真に即時的で、スマートで、スケーラブルなサポートを提供したいチームにとっては、それはあくまで第一歩です。マクロを使う時間よりも管理する時間の方が長くなったり、チームが依然として手作業に追われている場合は、進化すべき時が来たと良い兆候です。

既存のワークフローの上にAIを重ねることで、チームのエネルギーを消耗させる煩雑な作業を自動化できます。これにより、エージェントは、人間の専門知識が真に発揮される、重要で複雑な会話に集中できるようになります。それこそが、そもそもマクロを使用する目的だったはずです。

AI搭載の自動化でIntercomマクロの先へ進む準備はできましたか？

Intercomマクロのライブラリがメリットよりも負担に感じられるようになったり、静的な返信ではもはや不十分だと感じたりした場合は、AIに何ができるかを見てみる時期かもしれません。

eesel AIを使えば、Intercomアカウントや他のすべてのナレッジソースを数分で接続できます。自社の過去のチケットでシミュレーションを実行し、すぐに自動化できる会話の数をプレビューで確認できます。

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