中小企業向けにIntercom Fin AIをカスタムワークフローと連携させる方法

少数精鋭のチームを運営しているなら、カスタマーサポートの自動化がどれほど救世主となり得るかご存知でしょう。おそらく、ひっきりなしに寄せられる反復的な質問を処理するためにAIの利用を検討したことがあるはずです。Intercomをお使いなら、そのAIエージェントであるFinが目に留まったことでしょう。基本的なFAQを処理し、チームに一息つく時間を与えるための完璧な解決策に見えます。

しかし、AIの真の力は、単に簡単な質問に答えることだけではありません。そのAIを、独自のカスタムワークフローの中核に据えることにこそ価値があります。このガイドでは、中小企業向けにIntercomのFin AIをカスタムワークフローと統合する方法を解説します。公式な設定方法はもちろんのこと、より重要な点として、厄介な設定から忍び寄るコストまで、直面しがちな共通のハードルについても触れていきます。

そして、最後までお読みください。いつもの頭痛の種なしで、Intercomのセットアップ内に強力な自動化を導入する、はるかにシンプルな方法があります。

Fin AIをカスタムワークフローと統合するための前提条件

詳細に入る前に、いくつか準備しておくべきことを確認しましょう。これらの項目を事前に整えておくことで、プロセス全体がずっとスムーズになります。

• 有効なIntercomのサブスクリプション（ワークフロービルダーを本格的に利用するにはアドバンストプラン以上が必要です）。

• Intercomワークスペースへの管理者アクセス権。

• Finが信頼できる情報源として利用できる、Intercom Articlesなどの既存のナレッジベース。

• どの一般的なサポート質問をAIに任せ、どの質問を常に人間に回すべきかについての明確な方針。

Fin AIをカスタムワークフローと統合するためのステップバイステップガイド

それでは、Finをワークフローに接続するための具体的な手順に入りましょう。これには、事前の計画とIntercomダッシュボード内での設定作業が含まれます。

1. 自動化の目標を定義する

どんな設定に触れるよりも前に、まず戦略を考えることが重要です。中小企業にとって、達成したいことを正確に把握することが、時間と費用の無駄を避ける最善の方法です。

まずは、いくつかの質問を自問することから始めましょう：

• チームの1日の大半を占める上位3～5つの質問は何ですか？「注文はどこにありますか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といった類の問い合わせです。

• これらの質問に対する最良の結果は何でしょうか？AIが直接的な回答を返す、ヘルプ記事にリンクする、あるいは特定の人にチケットを作成するなどです。

• 会話を直接人間に送るべき絶対的な条件は何ですか？「担当者と話したい」といった特定のフレーズ、顧客の不満な口調、またはAIが解決できないとわかっている複雑な問題などが考えられます。

2. ナレッジベースを準備する

AIエージェントの賢さは、学習する情報に依存します。Finのパフォーマンスはナレッジベースの質に直結するため、ここに時間をかける価値があります。

Finが情報源として使用するIntercomのナレッジベースのスクリーンショット。中小企業がFin AIをカスタムワークフローと統合する際には、よく整備されたナレッジベースが不可欠です。

いくつかのヒントをご紹介します：

• ヘルプ記事が最新で、読みやすく、記事ごとに1つの主要なトピックに焦点を当てていることを確認してください。

• 平易な言葉で書き、顧客が認識できない社内用語は避けましょう。

• 記事には明確な見出しと短い段落を使用してください。この構造は、AIが情報をスキャンし、正しい答えを素早く引き出すのに役立ちます。

• Pro Tip

  Finが対応に詰まった会話に注目しましょう。これは、埋めるべきナレッジベースのギャップを見つけるための宝の山です。

3. Finの基本設定を調整する

それでは、Intercomのダッシュボードに移動して、Finの基本設定を行いましょう。ここで、Finに個性を与え、デフォルトの振る舞いを設定します。

IntercomでのFinのペルソナとトーンの設定画面のスクリーンショット。AIのトーンをブランドに合わせることは、中小企業がFin AIをカスタムワークフローと統合する上で重要なステップです。

調整すべき主な設定は以下の通りです：

• IntercomメッセンジャーでFinをオンにする。

• ブランドイメージに合うように、ペルソナと口調を設定する。

• 答えが見つからない場合の標準的な返答を決める。例えば、「その件については分かりかねますが、対応できる者にお繋ぎします」など。

4. カスタムの引き継ぎワークフローを構築する

さて、ここですべてを繋ぎ合わせます。目標は、AIから人間へのスマートな引き継ぎを作成することです。Finが問題を解決できない場合、チャットを単に一般的な受信箱に放り込むべきではありません。代わりに、次に何をすべきかを正確に把握しているカスタムワークフローをトリガーすべきです。

Intercomのワークフロービルダーのスクリーンショット。中小企業がFin AIをカスタムワークフローと統合する際、Finから引き継がれた会話のカスタムパスを作成できます。

Intercomのワークフロービルダーを使った構築方法は次の通りです：

1. Intercomダッシュボードのワークフローに移動し、新しいワークフローをゼロから作成します。

2. ワークフローのトリガーを**「Finから会話が引き継がれた時」**に設定します。

3. 顧客が何について尋ねているかに基づいて分岐を追加します。例えば、メッセージに「返金」という言葉が含まれている場合、財務チームの受信箱に直接ルーティングする分岐を作成できます。

4. 各分岐内にアクションを設定します。これには、タグ（「請求関連の問題」など）の追加、特定の担当者への割り当て、またはチームがすぐに対応できるようにSlack通知の送信などが含まれます。

5. テスト、調整、そして繰り返し

「保存」をクリックしても作業は終わりではありません。これを正しく機能させるためには、テストと改善を継続的なプロジェクトとして扱う必要があります。

Intercomのレポートダッシュボードのスクリーンショット。ここでは、Finの解決率やその他の主要な指標を監視し、中小企業向けのFin AIとカスタムワークフローの統合設定を最適化できます。

常に状況を把握する方法は次の通りです：

• Intercomのレポート機能を使って、Finの解決率を注視しましょう。上昇傾向にありますか、それとも下降傾向にありますか？

• 毎週、Finが処理した会話の記録を読む時間を確保してください。正確さ、口調、そして実際に役立ったかどうかを確認します。

• サポート担当者からフィードバックを得ましょう。彼らは最前線にいるため、AIから人間への引き継ぎを改善するための最良のアイデアを持っているはずです。

まずは小規模に始めるのが良いでしょう。最初は会話のごく一部だけをFinに処理させるように設定できます。これにより、多くの顧客に悪い体験をさせるリスクを冒すことなく、問題点を洗い出すことができます。

Fin AIとカスタムワークフローを連携させる際の一般的な課題

以上が、Finをカスタムワークフローと連携させる公式な方法です。しかし、多くの中小企業が気づくように、現実はユーザーガイドが示すよりも少し厳しいことがあります。注意すべき一般的な障害をいくつかご紹介します。

• 巧妙な価格モデル： IntercomはFinの価格を「解決1件あたり0.99ドル」と設定しています。予算が限られている中小企業にとって、これはサポート量が増えるにつれて簡単に手に負えなくなる変動費を生み出します。ある意味、サポートの自動化に成功するとペナルティを受けることになります。

• 柔軟性に欠けるワークフロービルダー： ビジュアルビルダーは見た目が良いものの、非常に特定のニーズがある場合には少し制限的に感じられることがあります。カスタムの管理パネルや注文照会用のEコマースバックエンドなど、外部システムに接続しようとすると、面倒な回避策や開発者の助けが必要になることが多く、それが常に選択肢としてあるわけではありません。

• サイロ化されたナレッジ： Finは、Intercom Articlesから情報を引き出す際に最も効果を発揮します。チームのGoogleドキュメント、Confluence、あるいは過去のサポートチケットなど、他の場所からの情報を確実に利用させることは、本来の機能ではありません。これは、不完全な回答や顧客の不満につながる可能性があります。

Intercomのカスタムワークフローに代わる、よりシンプルな選択肢：eesel AI

もしこれらの課題に心当たりがあるなら、あなたは一人ではありません。幸いなことに、それらを回避するために作られたソリューションがあります。eesel AIは、既存のIntercomセットアップに直接プラグインしますが、コスト、複雑さ、散在するナレッジに関する一般的な落とし穴を避けることができます。

他とは異なるアプローチである理由は以下の通りです：

• 予測可能な価格設定： eesel AIは、インタラクション数に基づいたわかりやすいプランを提供しており、解決ごとの料金は一切かかりません。これにより、コストの完全な確実性が得られ、予期せぬ巨額の請求を心配することなく自動化をスケールできます。

• 驚くほどシンプルな設定： 必須の営業電話や長いオンボーディングプロセスは忘れてください。eesel AIなら、ワンクリックでヘルプデスクを接続し、数分で、すべて自分自身で運用を開始できます。

• すべてのナレッジを1か所に： これは大きな利点です。eesel AIは、ヘルプセンターだけを見るのではありません。過去のチケット、Googleドキュメント、Confluence、その他数十のツールから学習します。これにより、AIはあなたのビジネスの全体像を把握し、より複雑な質問にもはるかに高い精度で答えることができます。

• リスクなしでテスト： 新しい設定を実際の顧客でテストする代わりに、eesel AIではシミュレーションを実行できます。過去の何千ものチケットでAIをテストし、顧客向けにスイッチを入れる前に、そのパフォーマンス、解決率、ROIの確かな予測を得ることができます。これにより、プロセスから当て推量をすべて排除できます。

eesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。過去のチケットに基づいてパフォーマンスを予測し、中小企業がFin AIをカスタムワークフローと統合する一般的なプロセスに代わる、リスクのない代替案を提供します。

2つのアプローチを並べて比較してみましょう：

機能	Intercom Finとカスタムワークフロー	eesel AI for Intercom
価格モデル	解決あたり0.99ドル + シートライセンス	月額固定料金、解決ごとの料金なし
設定時間	数時間から数日、ワークフロー設定が必要	数分、ワンクリックのセルフサービス統合
ナレッジソース	主にIntercom Articles、他は限定的	過去のチケット、ヘルプセンター、Confluence、Googleドキュメントなど多数
テスト	段階的な展開によるライブテスト	導入前に過去のチケットで強力なシミュレーションを実施
カスタムアクション	ワークフロービルダーのアクションに限定	完全にカスタマイズ可能なAPIルックアップとチケットアクション

Fin AIとカスタムワークフローのセットアップを思い通りに

これで、中小企業向けにIntercom Fin AIをカスタムワークフローと統合する方法がわかりました。さらに重要なことは、予測不可能な価格設定、柔軟性に欠けるワークフロー、そしてあなたの足を引っ張る可能性のあるサイロ化されたナレッジに関する制約を認識できたことです。

強力で、予測可能で、真に連携されたソリューションを求める中小企業にとって、eesel AIのような最新のツールは、サポートをスケールするためのより賢い方法を提供します。大金を投じたり、開発者チームを必要としたりすることなく、最高レベルの自動化を実現できます。

賢い方法でIntercomの自動化を始めよう

サポートの自動化がいかに簡単か、見てみませんか？ eesel AIにサインアップして、数分であなたのIntercomチケットで無料シミュレーションを実行しましょう。解決ごとの料金も、複雑な設定もありません。あなたがすでに使用しているツールと連携する、強力なAIがあるだけです。