Intercom Inbox Viewsの概要とAIによる強化方法

サポートの受信トレイが、終わりのないモグラ叩きゲームのように感じられるなら、それはあなただけではありません。重要な会話は埋もれてしまい、緊急の問題はあまりにも長く未回答のまま放置され、チームは散らかった情報の中から探し出すことに時間を費やし、実際に人々を助ける時間がなくなってしまいます。

これは、サポートチームが成長する過程でよくある悩みであり、だからこそ整理整頓が非常に重要になるのです。ここで登場するのが、Intercomの受信トレイビューです。これはIntercomに標準で搭載されている機能で、会話をフィルタリングしたり並べ替えたりすることで、チームのワークスペースに待望の秩序をもたらすように設計されています。

このガイドでは、これらのビューとは何か、どのように設定できるか、そしてその限界について正直に見ていきます。また、単なる並べ替えを超えて、AIのレイヤーを追加して受信トレイを真にインテリジェントにする方法も探ります。ビューは整理整頓には最適ですが、本当の効率はスマートな自動化から生まれるからです。

Intercomの受信トレイとは？

ビューについて説明する前に、Intercom受信トレイ自体について簡単におさらいしましょう。これは、すべての顧客コミュニケーションの指令センターだと考えてください。メール、ライブチャット、ソーシャルメディアのDMなど、あらゆる会話が1つの統一されたフィードに集約される共有スペースです。

受信トレイの目的は、チームが顧客とのチャットを1か所で管理できるようにすることです。内部メモや会話の割り当てといった便利なコラボレーションツールが満載で、エージェントが一般的に使いやすいと感じるクリーンなインターフェースを備えています。しかし、会話量が増えるにつれて、どんなに美しいインターフェースでも手に負えなくなることがあります。だからこそ、Intercomの受信トレイビューのような整理ツールは、単なる「あれば便利」なものではなく、チームの集中力を維持するために不可欠なのです。

Intercomの受信トレイのスクリーンショット。メインの会話パネルと顧客詳細が表示されたサイドバーが示されており、これが顧客コミュニケーションの指令センターであることを表しています。

Intercomの受信トレイビューとは？

では、Intercomの受信トレイビューとは何でしょうか？簡単に言うと、これは設定したルールに基づいて会話のカスタムリストをリアルタイムで作成する、保存されたフィルターです。チームがすべての会話をフィルタリングされていない巨大なフィードで見る代わりに、異なる「ビュー」を切り替えることで、今自分たちに関連のあるものだけに集中できます。

主な目的は、受信トレイを管理しやすい塊に分割することです。これにより、チームは緊急性の高いものを優先したり、特定のトピックを監視したり、自分に直接割り当てられた会話だけを見たりすることができます。

ビューには主に2つのタイプがあります：

• デフォルトビュー： Intercomに標準で付属しています。「すべて」「未割り当て」「メンション」「あなたの受信トレイ」などがこれにあたります。これらはほとんどのチームの基本的なニーズを最初からカバーしています。

• カスタムビュー： ここでワークフローに合わせて本当に細かく調整できます。会話タグ、SLAの期限、担当チームメイト、チケットの種類、さらには追跡しているカスタムデータなど、さまざまなフィルターに基づいて独自のビューを構築できます。

最終的に、ビューはエージェントのためにより混乱が少なく、より集中できるワークスペースを作り出すためのものです。これにより、誰もがノイズを遮断し、最も注意を必要とする会話に集中できるようになります。

Intercomの受信トレイビューを設定・カスタマイズする方法

ビューの利用開始は非常に簡単で、すぐに受信トレイの整理を始められるのが素晴らしい点です。手順を追って見ていきましょう。

最初のカスタムビューを作成する

新しいビューを作ることは、見たい会話のレシピを作るようなものです。

1. まず、受信トレイに移動し、サイドバーにある「ビューを作成」オプションを探します。

2. 次に、ビューに明確で分かりやすい名前を付け、絵文字を選びます。このちょっとした工夫で、リスト内で見つけやすくなります。特にビューはチームで共有されるため重要です。

3. ここからが本題です。フィルターを追加します。「SLA期限が10分未満」や「会話タグがVIP」など、ほぼすべてのデータポイントでフィルタリングできます。

4. 「And」または「Or」ロジックを使ってフィルターを組み合わせることもできます。「And」を使うとより具体的になります（例：タグがVIP かつ SLAがもうすぐ期限切れ）。「Or」を使うと範囲を広げられます（例：タグがVIP または 緊急度が高い）。

5. 保存をクリックすると、新しいビューがサイドバーに表示され、チーム全体で使えるようになります。

カスタムフォルダでビューを整理する

ビュー作成に夢中になると、サイドバーが少し散らかって見えることがあります。そのためにフォルダがあります。関連するビューをまとめることができます。たとえば、「高優先度」フォルダにVIP、緊急SLA、否定的なフィードバックのビューを入れるなどです。これは、すべてをきちんと整理し、エージェントが長いリストをスクロールせずに必要なものを見つけられるようにする簡単な方法です。

便利なビューの実用例

アイデアの参考に、多くのサポートチームが非常に役立つと感じているカスタムビューの例をいくつか紹介します。

• 「VIP顧客」ビュー： これは定番です。特定の顧客タグや、トップティアのクライアントを示すために使用するカスタム属性でフィルタリングするビューを作成します。これにより、最も重要な顧客が常に最速のサービスを受けられるようになります。

• 「否定的フィードバック」ビュー： 「苦情」や「negative_feedback」のようなタグに基づいてビューを設定します。これにより、マネージャーは顧客の感情を簡単に監視し、問題がエスカレートする前に対応できます。

• 「Fin AIエージェント対応済み」ビュー： IntercomのFin AIが関与したすべての会話を見るためのビューを作成できます。これは、チームリーダーがAIのパフォーマンスを抜き打ちチェックし、どこがうまくいっているか、どこに改善が必要かを確認するのに最適な方法です。

• 「未割り当てのトラッカーチケット」ビュー： このビューは、まだエンジニアリングチームや製品チームに割り当てられていない、複数の顧客に影響を与える問題（トラッカーチケット）をすべて一覧表示するために使用できます。重要なことを見落とさないためのセーフティネットになります。

Intercomの受信トレイビューだけに頼ることの限界

さて、Intercomの受信トレイビューは整理整頓に非常に優れたツールであることは明らかです。乱雑な受信トレイに秩序をもたらし、チームが集中するのを助けます。しかし、それが強力な手動ツールであるということも認識しておくことが重要です。そして、サポートの効率性に関して言えば、手動での整理だけでは限界があります。

ここで限界を感じ始めるかもしれません。

ビューは事後的であり、事前的ではない

ビューは、SLAがもうすぐ期限切れになるなど、特定の基準にすでに合致している会話のリストを表示するのに優れています。しかし、その期限切れを防ぐためには何もしません。ビューはダッシュボードの警告灯のようなものです。問題があることを教えてくれますが、チケットを自動的にルーティングしたり、マネージャーに警告したり、返信を下書きして問題を解決したりはしません。

ビューは手動でのメンテナンスが必要

ビジネスは常に変化しています。プロセスは進化し、新しい種類のチケットが現れ、チームは再編成されます。そうしたことが起こるたびに、誰かが手動でビューを更新、作成、または削除して、関連性を保つ必要があります。大規模または急成長しているチームにとって、これは本当の管理上の頭痛の種になり得ます。

ビューには深い理解が欠けている

ビューはタグによって会話をフィルタリングできますが、話されている内容のニュアンスを理解することはできません。特定の否定的なキーワードを使っていなくても、顧客が不満を感じ始めているかどうかを判断することはできません。会話を引き継ぐエージェントのために長いスレッドを要約することもできません。ビューが見ているのはデータポイントであり、その背後にある文脈ではありません。

ビューは仕事量を減らさない

ビューは手元にある仕事を管理するのに役立ちますが、それを実際に減らすことはしません。よくある質問に即座に回答して問い合わせを減らしたり、エージェントがナレッジベースで解決策をより速く見つけるのを助けたり、ヘルプドキュメントの不足を示唆する繰り返しの質問をフラグ付けしたりはしません。

この時点で、ほとんどのチームはヘルプデスクの上にAIレイヤーを追加することを検討し始めます。スマートなシステムは、会話をリストに分類するだけでなく、それに対して行動することができます。ここでeesel AIのようなツールが登場し、あなたのIntercomヘルプデスクと統合して、その力に知能を加えます。

eesel AIでIntercomの受信トレイビューを超える

ビューをマスターしたものの、まだ効率の壁にぶつかっているチームにとって、eesel AIは自然な次のステップです。既存のIntercom設定と連携し、ビューが整理しかできない反復的なタスクを自動化します。

• トリアージを自動化する： エージェントが手動で「請求に関する質問」ビューを確認する代わりに、eesel AIのAIトリアージは、それらの質問が届いた瞬間に自動的に識別、タグ付けし、財務チームにルーティングできます。これにより、プロセスは事後的な監視から、事前的で手間いらずの自動化へと変わります。

• 返信の準備を万端に： エージェントが「VIP顧客」ビューをクリックすると、完璧な返信がすでに下書きされて待っているところを想像してみてください。eesel AIのAI Copilotは、過去の解決策やヘルプドキュメントから学習し、ブランドの声に合わせた返信を生成するため、エージェントは各チケットで貴重な時間を節約できます。

• すべての知識をつなぐ： Intercomのビューは、Intercom内に存在するデータに縛られています。しかし、顧客が必要とする答えがGoogleドキュメントやConfluenceのページに埋もれている場合はどうでしょうか？eesel AIは、社内のあらゆる知識ソースに接続し、そのAIエージェントに完全な文脈を与えて、完璧な回答を提供します。

• 自信を持って設定をテストする： 新しいルールや自動化を展開するのは、少し当て推量のように感じられることがあります。設定して、期待通りに機能することを願うだけです。eesel AIは、シミュレーションモードでその当て推量を排除します。過去何千ものIntercomチケットでAI設定をテストし、それがどのように機能するか、何を回答するか、解決率がどうなるかを、たった一人の顧客に対して有効にする前に正確に確認できます。

Intercom受信トレイ内に統合されたAI Copilotが返信を下書きし、エージェントのワークフローを高速化している様子。標準のIntercom受信トレイビューができることを超えています。

Intercomの価格設定を簡単に見てみましょう

全体像を把握するために、Intercomの価格設定がどのように機能をパッケージ化しているかを知っておくと役立ちます。プラットフォームは主に3つのティアで販売されており、価格は必要なエージェントシート数に基づいています。

プランの簡単な内訳はこちらです：

整理から最適化へ

Intercomの受信トレイビューは、サポートの量に対応しようと奮闘しているチームにとって、素晴らしい第一歩です。混沌とした受信トレイを、よく整理されたワークスペースに変えるために必要な構造と集中力を提供します。

しかし、今日の世界では、手動での整理には限界があります。真にスケーラブルな効率は、仕事をより良く分類することだけでなく、それをインテリジェントに自動化することから生まれます。受信トレイを整理したら、次のステップはそれを最適化することです。

eesel AIは、ビューが残した部分を引き継ぎます。反復的なトリアージ、下書き、解決タスクを処理し、チームが最も大きな違いを生み出せる複雑で人間的な会話に集中できるようにします。重要なのは、整理された受信トレイから、真に最適化された受信トレイへと飛躍することです。

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