Intercomの製品内メッセージに関する2025年完全ガイド

プロダクト内メッセージングは、ユーザーがすでにアプリ内で注意を払っているまさにその時に、彼らと対話するための強力な手段です。新機能の案内、エキサイティングなニュースの共有、あるいは最適なタイミングでのサポート提供などを可能にします。この分野で最も有名なツールの1つがIntercomで、こうしたメッセージを送信するためのツールキット一式を提供しています。

しかし、これはあなたやあなたのチームにとって具体的に何を意味するのでしょうか？詳しく見ていきましょう。このガイドでは、Intercomのプロダクト内メッセージについて知っておくべきことすべてを解説します。機能、活用事例、料金、そして重要な点として、単なるメッセージ送信方法ではなく真の自動化を求めている場合にIntercomが不十分な点についても見ていきます。

Intercomのプロダクト内メッセージとは？

では、Intercomのプロダクト内メッセージとは一体何なのでしょうか？基本的には、ユーザーがウェブサイトやアプリをアクティブに使用している最中に表示される、ターゲットを絞ったメッセージです。おそらくあなたも、適切なタイミングで表示されて役立つ小さなポップアップ、バナー、ガイド付きツアーなどを見たことがあるでしょう。

ウェブサイト上でユーザーとエンゲージしているIntercomのプロダクト内メッセージの例。

その目的は、最も関連性の高いタイミングで情報を提供することで、ユーザー体験をより快適にすることです。これらを利用して、オンボーディングの負担を軽減したり、素晴らしい新アップデートを発表したり、ユーザーが助けを求める前にサポートを提供したり、さらには特別オファーを提示したりすることも、ユーザーの作業フローを中断させることなく可能です。

明確にしておくと、これらはプッシュ通知とは異なります。プッシュ通知は、スマートフォンのホーム画面からユーザーをアプリに引き戻そうとするものです。一方、プロダクト内メッセージは、すでにログインしてアクティブなユーザーとエンゲージするためのものです。

Intercomでは、これを実現するためにいくつかの方法が用意されています：

• チャットと投稿：簡単な告知に使える、シンプルなポップアップやバナー。

• モバイルカルーセル：スワイプ可能な一連のカードで、モバイルアプリに最適。

• プロダクトツアー：ユーザーをインターフェースを通して案内するステップバイステップのガイド。

• アンケート：アプリ内で直接フィードバックを素早く得るための方法。

Intercomのプロダクト内メッセージの主な機能と活用事例

Intercomのメッセージングツールは非常に柔軟性が高く、ほぼあらゆる目的のキャンペーンを設定できます。ここでは、チームが一般的にどのように活用しているか、いくつかの例を見てみましょう。

プロダクトツアーで新規ユーザーをオンボーディング

ご存知の通り、アプリが最初の段階で分かりにくいと、ユーザーは定着してくれません。Intercomのプロダクトツアーは、新規ユーザーにアプリを段階的に案内することで、その問題を解決するために作られました。主要な機能を指摘することで、ユーザーがより早く「アハ！」モーメントに到達する手助けができます。

例えば、誰かがサインアップするとすぐにツアーが開始され、最初に行うべき3つのことを示すように設定できます。ビデオプラットフォームのLivestormはこれを実施し、一部のツアーではユーザーの95%が完了するという成果を上げています。これは非常に素晴らしい結果です。しかし、これらのツアーは自動で作成されるわけではないことを心に留めておいてください。一つひとつを手動で作成し、最新の状態に保つ必要があり、プロダクトが変更されるたびに大きな手間となり得ます。

新機能の発表

素晴らしい新機能をリリースしました。次は何をしますか？人々が実際にそれに気づくようにする必要があります。バナーや投稿のようなアプリ内メッセージは、この目的に最適です。メインダッシュボードにメッセージをポップアップさせてアップデートを告知し、ユーザーを直接その機能に誘導するボタンを含めることができます。これは、最もアクティブなユーザーに新情報を知らせるための簡単な方法です。注意点は、簡単な告知には適していますが、サポートツールではないということです。ユーザーがバナーを見た後に質問があっても、このシステムでは対応できません。

アンケートでユーザーフィードバックを収集

ユーザーフィードバックの重要性は誰もが知っていますが、フィードバック依頼のメールがどれほど無視されがちかも知っています。Intercomでは、アプリ内に直接アンケートを設置できるため、ユーザーがプロダクトを実際に使用している最中にフィードバックを求めることができます。これにより、通常は回答率が高まり、フィードバックの関連性も向上します。

共同ドキュメントツールのCodaは、オンボーディングフロー中にアプリ内アンケートを使用してフィードバックを得ています。同様に、新機能を5回使用した後にポップアップする簡単なアンケートを設定することもできます。これは、適切な人々から具体的な洞察を得るための賢い方法です。

ユーザーの転換と維持

これらのメッセージは、セールスやリテンションにおいても大きな助けとなります。トライアルユーザーにアップグレードを促したり、顧客に継続利用を説得したりするためのトリガーを設定できます。

例えば、無料トライアルが間もなく終了するユーザーにメッセージを送り、失われるプレミアム機能の魅力を再認識させることができます。小売プラットフォームのVendは、メールからこのアプローチに切り替え、トライアルから有料への転換率を30%向上させました。同様に、ゲームエンジンのUnityは、プロアクティブなメッセージを送ることで顧客の10%の解約を防げたことを発見しました。

カスタマイズ、ターゲティング、設定

これらのメッセージを適切な人々に適切なタイミングで届けることが、その効果を最大限に引き出す鍵です。では、Intercomがそれをどのように処理し、どこで少し複雑になる可能性があるか見てみましょう。

メッセージの作成とスタイリング

Intercomを使えば、非常に簡単に始めることができます。新しいメッセージを作成し、チャットや投稿などのフォーマットを選び、ブランドのカラーやフォントに合わせてデザインを調整できます。また、画像、GIF、ボタンを追加してメッセージを目立たせることも可能です。

プロダクト内メッセージのトーンやスタイリングを設定するためのIntercomのインターフェース。

ルールに基づいたユーザーターゲティング

Intercomの本当に素晴らしい部分は、そのターゲティング機能です。さまざまなデータに基づいて、どのメッセージを誰に表示するかを非常に具体的に設定できます。例えば：

• ユーザー情報： 国、サインアップ日、現在のサブスクリプションプランなど。

• ユーザーの行動： 最終アクティブ日時、ログイン回数、特定の機能を使用した（または無視した）かどうかなど。

Intercomのプロダクト内メッセージにおけるルールベースのターゲティングシステムの例。

例えば、1ヶ月間利用しているが新しいレポート機能に触れていないユーザーにのみ表示されるメッセージを設定できます。このような詳細なターゲティングは、メッセージが単なる迷惑ではなく、役立つものであることを保証するのに役立ちます。

手作業の問題

ターゲティングは強力ですが、膨大な手作業も伴います。すべてのメッセージ、ツアー、アンケートは、チームが考案し、構築し、維持管理しなければなりません。あなたは事実上、専任のキャンペーンマネージャーになることを自らに課すことになり、それは多くの時間とエネルギーを消耗させる可能性があります。

しかし、より大きな問題は、システム全体が受動的であるということです。それは単にあなたが設定したルールに従うだけです。ユーザーがその瞬間に何をしようとしているのかを実際に理解することはできません。顧客があなたの事前に作成したフローに合わない質問をした場合、彼らは行き詰まってしまいます。これはメッセージを送信するためのプラットフォームであり、賢く、その場で対応するサポートを提供するためのものではありません。

価格と制限

もしあなたのチームが手動キャンペーンから脱却することを考えているなら、Intercomの価格設定と、真のサポート自動化におけるその限界について知っておく必要があります。

Intercomの価格体系

正直に言うと、Intercomの価格は分かりにくく、すぐに高額になりがちで、特にチームが大きくなるにつれてその傾向が強まります。重要な機能はしばしばアドオンとして販売されており、AIツールには使用量ベースの料金がかかるため、月々の請求額を予測するのが難しくなることがあります。

以下に、彼らのプランを簡略化したものを示します：

機能	Essentialプラン	Advancedプラン	Expertプラン
開始価格	$29/シート/月〜	$85/シート/月〜	$132/シート/月〜
コア機能	メッセンジャー、共有受信箱、ヘルプセンター	Essentialの全機能 + ワークフロー、複数受信箱	Advancedの全機能 + SLA、マルチブランドサポート
Proactive Support Plusアドオン	月額$99追加	月額$99追加	月額$99追加
Fin AI Agent	解決ごとに$0.99	解決ごとに$0.99	解決ごとに$0.99

ここでの重要なポイントは、プロダクトツアーやアンケートのツールはデフォルトでは含まれておらず、Proactive Support Plusアドオンの一部であり、これには月額$99が追加でかかります。その上、彼らのAIエージェントであるFinは、解決する会話ごとに$0.99の費用がかかります。この解決ごとの課金モデルは、サポート量が増えるにつれて請求額も増加することを意味し、正確な予算策定を非常に困難にします。

自動化サポートにおけるIntercomの限界

実際にチケット数を減らし、サポートを自動化しようとする場合、Intercomではすぐにいくつかの壁にぶつかるでしょう：

• すべてが手動でルールベース。 結局のところ、Intercomはメッセージングツールであり、独立したAIではありません。あなたが作成したスクリプトとルールに完全に依存しています。人間が介入しない限り、自ら考えたり、予期せぬ質問を解決したりすることはできません。

• ナレッジがサイロ化されている。 Intercomは主に自社のヘルプセンターから回答を引用します。過去のサポートチケット、Confluenceの社内ガイド、またはGoogle Docsにあるチームのメモなど、あなたがすでに持っている情報の宝庫を自動的に活用することはありません。

• 実際に何も実行できない。 メッセージを送信するのは得意ですが、行動を起こすことはできません。チケットを分類したり、Shopifyで注文状況を確認したり、複雑な問題を適切な担当者に送信したりすることはできません。これはメッセンジャーであり、問題解決者ではありません。

代替案：eesel AIですべてのナレッジを統合

単なる洗練されたメッセージングツール以上のものを必要とするチームのために、eesel AIがあります。これは、Intercomを含むあなたが既に使用しているヘルプデスクと連携する、真のサポート自動化のために構築されたプラットフォームなので、ツールを切り替える必要はありません。

このワークフローは、一部の組み込みヘルプデスクAIのサイロ化されたアプローチとは異なり、eesel AIのようなツールが複数のナレッジソースに接続できることを示しています。

eesel AIが他と異なる点は以下の通りです：

• 数分で開始可能。 eesel AIは自分で設定できるように設計されています。ヘルプデスクを接続し、AIにデータから学習させ、営業担当者と話すことなく本番稼働させることができます。

• すべてのナレッジを即座に接続。 1つのヘルプセンターに限定されるのではなく、eesel AIはあらゆるものから学習します。過去のチケット、社内Wiki、ドキュメントをスキャンして、すぐに正確な回答を提供します。

• リスクなしでテスト可能。 本番稼働させる前に、eesel AIは過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、潜在的な自動化率を明確に把握し、どのタイプの質問を自動化し、どれをチームに送るかを正確に決定できます。

• 明確で予測可能な価格設定。 eesel AIは分かりやすい料金プランを提供しています。隠れた解決ごとの料金はないため、サポートチケットが急増したときでも、請求額は常に予測可能です。

Intercomのプロダクト内メッセージを使うべきか、それとも自動化を目指すべきか？

要約すると、Intercomのプロダクト内メッセージは、ユーザーエンゲージメントのためのターゲットキャンペーンを実施するのに優れています。オンボーディングツアーの構築、機能の発表、アンケートの送信が目標であれば、これは仕事をこなす堅実なルールベースのツールです。

しかし、そのルールこそが限界点でもあります。システムは多くの手作業に依存しており、成長するチームが必要とするような賢く独立したサポートを提供することはできません。

したがって、問題はこれに尽きます：単により良いメッセージを送りたいだけであれば、Intercomは良い選択です。しかし、実際にサポートを自動化し、チケットキューを削減し、顧客に24時間体制で迅速かつ正確な回答を提供したいのであれば、AIのために構築されたプラットフォームが必要になります。

真のAI自動化への準備はできていますか？

手動のメッセージングキャンペーンを構築する終わりのないサイクルにうんざりし、チームの知識から学習してチケットを自己解決するAIを求めているなら、eesel AIを検討する時期かもしれません。

ワンクリックでツールを接続し、シミュレーションを実行して、コミットする前にどれだけの時間とお金を節約できるかを正確に確認できます。

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