Intercomでユーザーを正しく識別する方法：完全ガイド

Intercomをお使いなら、パーソナライズされたカスタマーサポートの実現が目標であることをご存知でしょう。しかし、そのすべては「ユーザーを正しく識別する」という、たった一つのシンプルな事柄にかかっています。これがうまくいけば、会話はスムーズに進み、チームは必要な文脈をすべて把握できます。しかし、うまくいかないと、プロファイルの重複や会話の混乱が生じ、顧客とエージェント双方にとって厄介な体験となってしまいます。

多くのチームが、ユーザーデータの混同といったよくある同じ問題でつまずき、サポートプロセス全体に支障をきたしています。このガイドでは、「Intercomでユーザーを識別する」ための正しい方法について、基本的な概念や技術的な設定から、よくある問題とその解決策まで、知っておくべきすべてのことを解説します。

Intercomでユーザーを識別するとはどういうことか？

ユーザー識別を正しく行う前に、Intercomがあなたのビジネスとやり取りする人々をどのように捉えているかを理解する必要があります。それは、完全に匿名の訪問者から、既知のログイン済みユーザーへと至る道のりであり、各段階で少しずつ扱いが異なります。

匿名の訪問者から見込み客へ：最初のステップ

まず、「訪問者」がいます。これは、まだチャットを開始していない、あなたのサイトを閲覧しているすべての人を指します。Intercomはシンプルなブラウザクッキーを使って彼らを追跡しますが、この時点ではまだ大勢の中の一人にすぎません。

訪問者は、会話を開始したりメッセージに返信したりした瞬間に「リード（見込み客）」になります。Intercomは、メールアドレスなどの詳細情報を得るまで、彼らに一時的で、時には風変わりな名前（例：「ニューヨークの青い雲」）を付けます。ここから関係が形成され始めます。

リードからログイン済みユーザーへ：最終ステップ

最終ステップは、リードが「ユーザー」になるときです。これは、彼らがあなたの製品にサインアップしたり、アカウントにログインしたりしたときに起こります。これにより、彼らの過去と未来のすべての会話を結びつける、恒久的でユニークな識別子に紐付けることができます。この統合を正しく行うことで、会話履歴が完全に保たれ、サポートチームが必要な文脈を把握できるようになります。

中核となる識別子：user_id vs. email

Intercomには、人物とプロファイルを照合するための明確な優先順位があります。「Intercom ID」>「user_id」>「email」です。Intercomは独自の内部IDを割り当てますが、あなたが実際に扱うのは「user_id」と「email」の2つです。

「user_id」は常に使用を目指すべきものです。これは、自社のデータベースから取得した、安定的でユニークなIDであるべきで、ユーザーテーブルの主キーのように、決して変更されないものでなければなりません。これは、異なるデバイス、ブラウザ、セッションをまたいで誰かを追跡するための最も信頼性の高い方法です。

「email」は代替手段です。人々はメールアドレスを変更できるため、信頼性は低くなります。メールだけに頼っていると、顧客があるアドレスでサインアップし、別のアドレスからサポートにメッセージを送った場合に、簡単に重複プロファイルが作成されてしまいます。

簡単な比較表です：

特徴	user_id	email
安定性	高（変更されるべきではない）	低（ユーザーが変更可能）
一意性	データベースによって保証	重複につながることがある
ベストプラクティス	全てのログイン済みユーザーに推奨	バックアップまたはリード用
よくある問題	実装に開発者が必要	ユーザープロファイルの重複を作成する可能性

Intercomでユーザーを識別する方法：実践ガイド

ユーザー識別の技術的な側面を正しく設定することは、他のすべての基盤となります。少しのコードが関わりますが、その背後にある考え方は非常にシンプルです。ここでは、正しく設定し、よくある間違いを回避する方法を紹介します。

JavaScriptスニペットの設定

プロセス全体は window.intercomSettings オブジェクトを介して機能します。これは、あなたのウェブサイト上の小さなJavaScriptコードで、ここでユーザーデータをIntercomに渡します。ログインしているすべてのユーザーについて、このオブジェクトに彼らの情報を入力する必要があります。

基本的な例は次のようになります：

window.intercomSettings = {  

  app_id: "YOUR_APP_ID", // あなたのIntercomワークスペースID  

  name: "Jane Doe", // フルネーム  

  email: "jane.doe@example.com", // メールアドレス  

  user_id: "12345", // あなたのデータベースからのユニークID  

  created_at: 1646870400 // サインアップ日（Unixタイムスタンプ）  

};  

重要なのは、ユーザーがログインするたびに name、email、user_id の各フィールドがアプリケーションのバックエンドから直接取得されるようにすることです。これにより、Intercomは常に誰と話しているのかを正確に把握できます。

サイドバーに顧客詳細が表示されたIntercomのチケットビューのスクリーンショット。Intercomでユーザーを正しく識別する方法を示しています。

データ整合性のためのベストプラクティス

クリーンな設定は、後々の多くの問題を未然に防ぎます。ユーザーデータを正確に保つために、以下のルールに従ってください：

• 1つの「user_id」に固執する：これが最も重要です。あるユーザーに対しては、すべてのセッションとデバイスで常に同じユニークな「user_id」を渡すようにしてください。これにより、彼らの全履歴が1つのプロファイルにきちんと紐付けられます。

• プレースホルダー値を使用しない：「undefined」や複数のユーザーで共有されるIDのような汎用的な値を決して送信しないでください。それは、全く異なる顧客プロファイルを1つの混乱した塊に統合してしまう近道です。

• ログアウト時にセッションをクリアする：ユーザーがログアウトするたびに、「Intercom('shutdown')」メソッドを呼び出すべきです。これは、共有コンピューター（図書館やオフィスなど）で使用されるアプリでは特に重要で、セッションをクリアし、次の人が誤って前のユーザーのチャットを見てしまうのを防ぎます。

Intercomのユーザー識別における一般的な課題

完璧な設定をしても、多くのチームがIntercomのユーザー識別モデルの問題に直面します。これらの癖は、エージェントや顧客にとってストレスの多いワークフローを生み出す可能性があり、ヘルプデスクの上にさらにスマートなレイヤーが必要になる理由を示しています。

ユーザー重複という頭痛の種

最も一般的な問題は、厄介なプロファイルの重複です。これは、Intercomが混乱し、同一人物に対して複数のプロファイルを作成してしまう場合に発生します。例えば、あるユーザーがメールでサポートを求め、後で「user_id」を使ってアプリにログインした場合、それらが正しく統合されないと2つの別々の記録ができてしまう可能性があります。

これはサポートチームにとって本当に厄介な問題です。エージェントは顧客の履歴の全体像を把握できず、顧客は同じことを繰り返さざるを得なくなります。分析データも歪められ、顧客とのやり取りの明確なビューを得ることが不可能になります。

セキュリティ上の懸念と本人確認

適切なセキュリティ対策がなければ、誰かがユーザーのメールアドレスや「user_id」を推測して、ログイン済みのユーザーになりすます可能性があります。これにより、機密性の高い会話履歴にアクセスされる恐れがあります。

これを防ぐために、IntercomはJWT認証などの機能を提供しています。これはユーザーを保護する上で素晴らしい機能ですが、技術的な作業がもう一層増えることになります。開発チームはハッシュシステムを設定・維持する必要があり、その分他のプロジェクトから時間を奪われることになります。

なぜデータをパーソナライズされたサポートに変えるのは依然として難しいのか

これが最大の課題です：完璧なユーザー識別ができたとしても、そのデータを使って真に役立つ自動化されたサポートを提供することは、Intercomでは依然としてかなり手作業の多い仕事です。ユーザーが誰であるかは分かっても、プラットフォームが自動的にそのユーザーの全履歴や、他のドキュメントやナレッジベースに隠された文脈を理解してくれるわけではありません。

ここで、ヘルプデスクの上に構築されるツールが真価を発揮します。点と点を結びつけるシステムが必要です。例えば、eesel AIのようなAIツールは、Intercomに直接プラグインし、初日からこのユーザーデータを使用して、使い慣れたヘルプデスクから切り替えることなく、すべての情報源から文脈を引き出します。

Intercomの価格設定解説

本格的に導入する前に、コストを理解しておくと役立ちます。Intercomの価格設定は、主に人間のエージェントのシート単価と、AI機能の利用量に基づくモデルに基づいています。同社のAIエージェントであるFinは、解決件数ごとに価格が設定されています。

主なプランの内訳は以下の通りです：

プラン	シート価格（年間）	Fin AIエージェント価格	主な機能
Essential	$29/シート/月	$0.99/解決	メッセンジャー、共有受信箱、ヘルプセンター
Advanced	$85/シート/月	$0.99/解決	Essentialの全機能 + 自動化、複数受信箱
Expert	$132/シート/月	$0.99/解決	Advancedの全機能 + SSO、HIPAA対応、SLA

一見すると分かりやすいですが、Finの解決課金モデルは予測不能な請求につながる可能性があります。サポートチケットが多い忙しい月には、コストが予告なく跳ね上がることがあります。これにより、予算編成が難しくなり、サポート業務の成長がペナルティのように感じられるかもしれません。

ユーザーデータをより良く活用する方法

さて、ユーザーを正しく識別し、コストも理解しました。次は何をしますか？複雑で高価になりがちなネイティブAIに縛られる代わりに、Intercomを置き換えることなく、より良くするためのスマートなAIレイヤーを追加することができます。

eesel AIはまさにこのために作られました。既存のセットアップに直接接続し、よりインテリジェントで効率的なサポートの提供を即座に開始します。

数分でセットアップ完了

長い導入期間や多くの開発作業は必要ありません。eesel AIなら、シンプルなワンクリックのIntercom連携と、すべて自分で対応できるセットアッププロセスが手に入ります。ヘルプデスクを接続し、ナレッジでAIをトレーニングし、営業担当者と話すことなく数分で稼働させることができます。

Intercomを超えて知識を統合

ユーザーの全体像は、チャット履歴だけにあるわけではありません。それはナレッジベース、社内ドキュメント、過去のチケットなどに散在しています。eesel AIは、Confluence、Google Docs、チケット履歴全体など、すべての情報源と連携し、あらゆる回答に対して単一の包括的な情報源を提供します。

Intercomでユーザーを識別した後にAIがナレッジソースをどのように統合できるかを示す図。組み込みAIと特定のプラットフォームに依存しないAIを比較しています。

安心してテストし、予測可能な料金で支払う

顧客に対してAIを導入するのが心配ですか？eesel AIにはシミュレーションモードがあり、実際の顧客と話す前に、過去の何千ものIntercomの会話でそのパフォーマンスをテストできます。解決率の明確な予測を得て、完全に自信を持ってその動作を調整できます。

何よりも、eesel AIは透明で予測可能な価格設定を提供しており、解決ごとの料金は一切ありません。ニーズに合った定額料金を支払うため、解決するチケットの数に関係なくコストは一定です。これは、予期せぬ請求ではなく、予測可能な成長のために作られたモデルです。

ユーザー識別の先へ：追跡から支援へ

ユーザー識別は、優れたカスタマーサポートの基盤です。Intercomでユーザーを正しく識別することは必須ですが、その真の力は、そのデータを使ってインテリジェントで自動化された、真にパーソナルな会話を促進するときに解き放たれます。

目標は単にユーザーを追跡することではなく、彼らをより効果的に助けることです。適切なツールを使えば、シンプルなユーザープロファイルを、素晴らしいサポート体験を促進する豊かな文脈の源に変えることができます。

データの力を解き放つ

識別されたIntercomユーザーを、より満足度の高い顧客に変える準備はできていますか？数分でIntercomをeesel AIに接続し、私たちのAIエージェントがどのようにサポートを自動化し、過去の会話から学習し、真にパーソナライズされた体験を提供できるかをご覧ください。今すぐ無料トライアルを開始しましょう。