2025年版 Intercomヘルプセンター究極ガイド

顧客とのコミュニケーションにIntercomを使用しているなら、おそらくヘルプセンターも設定済みでしょう。デフォルトの選択肢ですからね。見た目も良く、チャットメッセンジャーとの連携もスムーズで、セルフサービスサポートを構築し始めるには最適な場所のように思えます。

しかし、会社が成長するにつれて、単なる記事のライブラリだけではもはや不十分だと感じ始めるかもしれません。顧客からの質問は絶えず寄せられ、サポートチケットのキューは一向に短くなりません。

このガイドでは、Intercomヘルプセンターについて率直に解説します。その長所、直面する可能性のある障害、そして静的な記事の集まりから、問題を自律的に解決するインテリジェントなサポートエンジンへと変えるために最新のAIをどのように活用できるかを見ていきましょう。Intercomは確かな出発点を提供しますが、会社の成長に追いつけるヘルプセンターを構築するために本当に必要なことについてお話しします。

Intercomヘルプセンターとは？

Intercomヘルプセンターの核となるのは、サポート記事、FAQ、ハウツーガイドを作成、ホスト、共有できる組み込みのナレッジベースです。主な目的は、顧客が自分で回答を見つけられるようにすることであり、それによってサポートチームの受信箱にありふれた質問が殺到するのを減らすことが期待されます。

Intercomヘルプデスクスイートの主要部分であるため、その真の強みは、メッセンジャー（サイト上のチャットウィジェット）やチームの受信箱といった他のIntercomツールとの連携方法にあります。これは、技術文書のための本格的なツールというよりは、単一の接続されたシステムの一部として設計されています。この緊密な統合は、すべてを1か所にまとめておくのに便利ですが、会社のナレッジがヘルプ記事だけにとどまらなくなると、いくつかの現実的な制限も生じます。

ネイティブのIntercomヘルプセンターの主な機能

Intercomは非常にユーザーフレンドリーなツールを構築しました。チームがすでにIntercomを日常的に使用している場合、いくつかの主要な機能がそれを魅力的な選択肢にしています。

ノーコードでのカスタマイズとブランディング

ヘルプセンターを洗練された見た目にするのに開発者は必要ありません。Intercomのノーコードスタイラーを使えば、レイアウト、色、フォントをブランドに合わせて調整できます。また、動画や表、CTAボタンなどを埋め込むことで、記事をより魅力的にすることもできます。

また、複数のブランドを管理している場合は、単一のワークスペースから、それぞれ独自にブランディングされたヘルプセンターを個別に運営できます。これにより、顧客がどの製品を使用していても、一貫した顧客体験を維持できます。

オムニチャネルでのコンテンツ配信

Intercomヘルプセンターの最も優れた点の1つは、顧客がすでにいる場所に記事を配置できることです。コンテンツはウェブページ上で見つけられるのを待っているだけでなく、さまざまなチャネルを通じて積極的に配信されます。

• メッセンジャー: 顧客はチャットウィジェット内で直接記事を検索して読むことができ、多くの場合、人と会話を始める前に解決できます。

• 受信箱: エージェントは関連する記事を引き出して返信に挿入できるため、応答時間が短縮され、回答の一貫性が保たれます。

• Fin AIエージェント: Intercom独自のFin AIエージェントは、ヘルプセンターの記事を使用して顧客の質問に自動的に答えようとします。

また、45以上の言語をサポートしているため、それほど多くの追加作業をすることなく、世界中の視聴者にセルフサービスサポートを提供できます。

組み込みの分析とレポート機能

Intercomは、ヘルプセンターのパフォーマンスを確認するための適切な組み込みレポートセットを提供します。どの記事が最も閲覧されているか、顧客の反応（親指の上下のアイコン）、人々が何を検索しているが見つけられていないかなどを確認できます。このデータは、コンテンツのどこにギャップがあるかを把握するための良い出発点となります。

Intercomヘルプセンターだけに依存することの隠れた課題

組み込み機能は堅実ですが、チームは規模が大きくなるにつれていくつかの頭痛の種に直面することがよくあります。これはIntercomだけの問題ではなく、単一のナレッジベースに依存するすべての人に共通する問題です。

コンテンツのサイロ化問題：ナレッジが別の場所に存在する場合

正直なところ、会社の重要な情報がすべて1つの整然としたヘルプセンターに収まっているわけではありません。それはGoogleドキュメント、Confluenceページ、Notionデータベース、社内のSlackスレッド、そして最も重要なことに、何千もの過去のサポートチケットの解決策の中に埋もれています。

ネイティブのIntercomヘルプセンターとそのAIは、それらの外部情報に一切アクセスできません。これは、AIが片手を使えない状態で作業していることを意味し、不完全な回答や、あの恐ろしい「申し訳ありませんが、それについてはお答えできません」という返答につながります。これはeesel AIのようなツールが埋めるために作られたギャップです。すべてのナレッジを1つの箱に移動させるのではなく、既存のすべてのソースに接続して、AIエージェントに全体像を提供します。

大規模なナレッジベースにおけるスケーラビリティの限界

何百、何千もの記事がある場合、どうなるでしょうか？それは巨大な混乱になる可能性があります。Intercomは技術的にはそのすべてのコンテンツをホストできますが、顧客と自社のチームの両方にとって、何かを見つけることは悪夢になります。問題はすぐに「この記事はありますか？」ということから、「この騒音の中から正しい記事を誰かが見つけられますか？」ということに変わります。これはしばしば、重複した記事、古い情報、そしてユーザーにとってかなり苛立たしい体験につながります。

Intercomは技術的にはそのすべてのコンテンツをホストできますが、顧客と自社のチームの両方にとって、何かを見つけることは悪夢になります。

Reddit

コンテンツを最新に保つための手作業

あなたのサポートチームは、顧客を助けるために雇われたのであり、常勤のテクニカルライターになるためではありません。しかし、ヘルプセンターを最新の状態に保つために必要な手作業は膨大です。これはしばしば、ナレッジベースが製品に遅れをとり、最新の機能を反映していない、または最も一般的な顧客の問題に対処していない記事でいっぱいになることを意味します。

もし、最高のサポート会話が実質的にヘルプ記事を書いてくれるとしたらどうでしょう？最新のAIプラットフォームは、チームの解決済みチケットを分析し、実績のある解決策に基づいて新しい記事を自動的に下書きすることで、Intercomヘルプセンターが常に関連性の高い回答で満たされるようにします。

AIで真にインテリジェントなIntercomヘルプセンターを作成する方法

アイデアは、Intercomヘルプセンターをなくすことではありません。それをより賢くすることです。柔軟なAIレイヤーを上に追加することで、ネイティブの制限を回避し、既存のすべてのツールとデータを活用する自動化の強力なエンジンに変えることができます。

Intercomヘルプセンターを超えて：すべてのナレッジソースを統合する

真に役立つAIエージェントは、公式のヘルプ記事だけでなく、すべてから学ぶ必要があります。最も経験豊富な人間のエージェントが持っているのと同じコンテキストが必要です。

eesel AIを使えば、ワンクリックでIntercomアカウントを接続し、記事だけでなく、過去の会話、マクロ、そしてSharePointやGoogleドキュメントなどの外部ソースからもAIを即座にトレーニングできます。これにより、コンテンツのサイロが解消され、AIが質問に正確に答えるために必要な多角的な知識を得ることができます。

記事の提案だけでなく、解決策の自動化

単に記事を提案するAIと、実際に問題を解決するAIとの間には、天と地ほどの差があります。IntercomのネイティブAIは前者を得意としていますが、真のAIエージェントは行動を起こすことができます。ルーティングのためにチケットにタグを付けたり、Shopifyストアから注文の詳細を検索したり、CRMの顧客情報を更新したり、明確な解決策をもって会話を終了したりできます。

eesel AIのワークフローエンジンは、その制御を可能にします。AIにカスタムアクションと独自のペルソナを設定することで、単に情報を見つけるだけでなく、Intercomワークスペース内で問題を自律的に解決させることができます。

公開前にAIのパフォーマンスをシミュレーションする

顧客向けのAIを導入する際の最大の懸念の1つは、それが暴走してひどい体験を生み出してしまうのではないかということです。意図したとおりに機能すると、どうすれば確信できるでしょうか？

顧客向けにスイッチを入れる前に、eesel AIでは、過去の何千ものIntercomチケットでシミュレーションを実行できます。潜在的な解決率に関する詳細なレポートを取得し、AIが各ケースでどのように応答したかを正確に確認できます。これにより、完全にリスクのない環境でその動作を微調整でき、推測に頼ることなく、明確なROIの予測が得られます。

Intercomヘルプセンターの価格設定解説

Intercomヘルプセンターは単独で購入するものではありません。これは、サポートエージェントの数に基づいて価格設定される主要なサブスクリプションプランにバンドルされています。チームが大きくなるにつれて、請求額も増加します。多くの価値を提供しますが、このシートベースのモデルは、特にナレッジベースをホストする場所が必要なだけの場合、高価になる可能性があります。

この価格設定モデルは、通常、透明性の高いインタラクションベースの価格設定を使用するeesel AIのようなAIプラットフォームとは異なります。つまり、サポートチームに人員を追加してもペナルティはなく、忙しい月だったというだけでコストが急増することはありません。

Intercomヘルプセンターの結論：素晴らしい出発点だが、AIがその真の可能性を解き放つ

では、結論はどうでしょうか？Intercomヘルプセンターは、堅実でよく設計されたツールです。すでにIntercomスイートを導入しているビジネスにとっては、素晴らしい出発点となります。優れたユーザー体験を提供し、ナレッジベースを構築・管理するために必要なすべてのコア機能を備えています。

しかし、その真の可能性は、Intercomの外部に存在する価値あるすべての知識を見て、利用することができないという事実によって制限されています。セルフサービスサポートを真にスケールさせ、反復的なチケットを減らすためには、会社のすべての知識を接続し、アクションを自動化し、顧客と話す前に徹底的にテストできるAIレイヤーが必要です。

すでにお使いのツールを捨て去る代わりに、eesel AIは数分でIntercomのセットアップに直接プラグインします。既存のヘルプセンターを他のすべてに接続し、解決策を自動化し、自信を持って成長するために必要なツールを提供することで、より賢くします。無料トライアルを開始して、その仕組みをご覧ください。