Intercom Graph APIの実践ガイド

正直なところ、カスタマーサポートデータを他のすべてのビジネスツールと連携させることは、もはや単なる便利な機能ではなく、必須事項です。Intercomのようなプラットフォームは顧客とのチャット管理に非常に優れていますが、その真価はCRMやデータウェアハウス、その他の社内ツールと連携させたときに発揮されます。大きな問題は？そうした連携を構築するには、通常、APIという技術的な世界に真っ先に飛び込む必要があり、多くのチームにとっては壁にぶつかるような感覚でしょう。

Intercomをさらに活用しようとしているものの、技術的な側面で行き詰まりを感じているなら、この記事が役に立ちます。このガイドでは、Intercom APIとは何か、実際に何ができるのか、そして開発者チームを常駐させることなく統合システムのメリットをすべて享受する方法を解説します。

Intercom Graph APIとは？

まず最初に、少し誤解を解いておきましょう。もしあなたが「Intercom Graph API」を検索しているなら、おそらくMicrosoftやFacebookのGraph APIのように、Intercomのデータを他のシステムと接続・管理しようとしているのでしょう。ここで、あなたが本当に知っておくべきことを説明します。

IntercomのREST APIとIntercom Graph APIの違いを理解する

Intercomが実際に提供しているのはGraphQL APIではなく、REST APIです。REST APIは、異なるアプリがオンラインで互いに通信できるようにする万能翻訳機のようなものだと考えてください。GET（データを要求）、POST（新しいデータを追加）、PUT（既存のデータを更新）といった標準的なコマンドセットを使用します。これにより、Intercomアカウントを非常に信頼性が高く強力な方法で操作でき、構築したいカスタム統合の基盤となります。

「Intercom Graph API」という混乱はどこから来るのか

では、なぜ「Graph API」という言葉が頻繁に登場するのでしょうか？通常、それは開発者がIntercomをMicrosoft Graph Security APIのようなグラフ形式の構造を使用するプラットフォームに連携させたいと考えているためです。呼び方がどうであれ、目標は同じです。つまり、すべてのツール間でデータがスムーズに流れる、接続されたデータのウェブ（または「グラフ」）を作成することです。ですから、Intercomには特定のGraphQLエンドポイントはありませんが、その堅牢なREST APIを使用してそうした接続を構築し、顧客に関する単一の統合されたビューを作成するのです。

Intercom Graph APIの主な機能

では、IntercomのAPIで実際に何ができるのでしょうか？これにより、ワークスペース内のほぼすべてのデータにプログラムから直接アクセスできます。これは、カスタムワークフローを構築し、技術スタック全体で情報を同期し続けるための扉を開きます。

会話とチケットの管理

APIを使用すると、会話をきめ細かく制御できます。コードを書いて、会話を自動的に作成、検索、更新、タグ付けすることができます。これにより、会話が作成された日時（created_at）、現在の状態（state：オープン、クローズ、スヌーズ）、担当者（admin_assignee_id）、そしてあらゆる種類のパフォーマンスstatistics（統計）といった重要な詳細情報を取得できます。

このデータを持つことは素晴らしいことですが、会話履歴全体を取得して分析するのは、それ自体が巨大なプロジェクトです。幸いなことに、それをゼロから構築する必要はありません。eesel AIのようなツールを使えば、ワンクリックでIntercomアカウントに接続し、過去のすべての会話を基にすぐに学習を開始できます。一行のコードも書くことなく、ブランドの声、顧客からのよくある質問、成功した回答のパターンを迅速に学習します。

eesel AIは過去のIntercomチケットを分析して、ブランドの声や成功した解決策を学習できます。これは、サポート自動化のためにIntercom Graph APIを検討する際の重要な機能です。

連絡先、企業、ユーザーデータへのアクセス

会話だけではありません。APIには、連絡先、ユーザー、企業を管理するためのツールセット一式が備わっています。これにより、SalesforceやHubSpotを使用しているかどうかにかかわらず、IntercomをCRMと同期するためのカスタムロジックを構築できます。例えば、ウェブサイトのフォームに誰かが入力するたびにIntercomで新しいリードを作成したり、支払いシステムでユーザーの購読ステータスが変更された瞬間に更新したりといったことを自動化できます。

ナレッジマネジメントの自動化

APIを使用して、記事やヘルプセンターのコンテンツを管理することもできます。つまり、ヘルプ記事を自動的に作成・更新するスクリプトを書いたり、Confluenceのような社内ナレッジベースと同期させたりすることも可能です。これは、サポートドキュメントの一貫性をあらゆる場所で確保するための優れた方法です。

もちろん、APIはツールを提供するだけであり、どのようなコンテンツを書くべきかは依然として自分で考え出す必要があります。ここでeesel AIのAIエージェントが役立ち、このサイクルを完結させることができます。解決済みのチケットを分析することで、ナレッジベースのギャップを発見し、顧客が実際に抱えている問題に基づいた記事の下書きを提案します。これにより、ドキュメントは常に有用で最新の状態に保たれます。

eesel AIのダッシュボードはナレッジベースのギャップを報告します。これはIntercom Graph APIのような統合を介してアクセスされたデータを実用的に応用した例です。

一般的なIntercom Graph APIの統合パターンとその課題

Intercom APIを使って構築することで多くの可能性が広がりますが、必ずしも簡単な道のりではありません。いくつかの一般的なプロジェクトと、そこでしばしば発生する障害を見てみましょう。

Intercom Graph APIのユースケース：CRMとの双方向データ同期

• 概要： これは、IntercomとHubSpotやSalesforceのようなCRMとの間で顧客データを完全に一致させることです。例えば、営業担当者がCRMで連絡先の電話番号を更新すると、その変更が即座にIntercomにも反映されるべきです。

• 課題： これは言うほど簡単ではありません。信頼性の高い双方向同期とは、両方のAPIを常にチェックして変更を確認し、2つのシステム間でフィールドを慎重にマッピングし、一時的にブロックされる可能性のあるAPIレート制限に達しないようにすることを意味します。HubSpotコミュニティのスレッドで見られるように、既製の統合でさえも厄介な場合があり、ユーザーはデータを正しく流そうとして頭を悩ませています。

• 別のアプローチ： 重くて複雑なデータ同期の代わりに、eesel AIはAIアクションと呼ばれる軽量なリアルタイム検索を使用します。AIエージェントは、Shopifyから顧客の注文履歴を即座に取得したり、社内データベースから購読ステータスを確認したり、Salesforceからアカウント詳細を取得したりして、会話の真っ只中でチームに必要なコンテキストを提供します。

graph TD  

    A[Intercom: 連絡先更新] --> B{API呼び出し};  

    B --> C[CRMでの変更を確認];  

    C --> D{CRMレコードを更新};  

    D --> E[CRM: 連絡先更新];  

    E --> F{API呼び出し};  

    F --> G[Intercomでの変更を確認];  

    G --> H{Intercomレコードを更新};  

    subgraph 課題  

        I[APIレート制限];  

        J[フィールドマッピングの問題];  

        K[データ整合性のエラー];  

    end  

    A --> I;  

    E --> I;  

    B --> J;  

    F --> J;  

    D --> K;  

    H --> K;  

Intercom Graph APIのユースケース：カスタムレポートと分析

• 概要： これは、Intercomから会話データを取得し、それをBigQueryのようなデータウェアハウスやElasticsearchのようなツールに送信することです。目標は、Intercomの標準レポートが提供するもの以上の洞察を与えるカスタムダッシュボードを構築することです。

• 課題： APIから得られるデータは完全に生の状態です。大量のタイムスタンプやイベントログを「time_to_admin_reply」（管理者返信までの時間）や「count_reopens」（再開回数）のような有用な指標に変換するには、多くのデータ変換作業が必要です。通常、これらのデータパイプラインを構築・維持するためだけにデータエンジニアリングチームが必要になります。

• 別のアプローチ： eesel AIの内部レポート機能は、単にグラフを眺めるためではなく、行動を起こすために作られています。ダッシュボードは解決率を示すだけでなく、ナレッジベースの特定のギャップを指摘し、自動化の最大の機会を浮き彫りにします。データサイエンティストがいなくても、サポートを改善するための明確なTODOリストを提供します。

Intercom Graph APIのユースケース：ワークフローの自動化

• 概要： これは、APIトリガーを使用して定型業務を自動化することです。典型的な例は、Intercomの会話に「バグ報告」というタグが付くたびに、Jiraチケットが自動的に作成されるように設定することです。

• 課題： 作成したいルールの一つ一つに、ウェブフックの設定とロジックを処理するカスタムコードの記述が必要です。ビジネスルールが複雑になるにつれて、このカスタムコードの網は脆弱になり、維持するのが本当に頭の痛い問題になりかねません。n8nやPipedreamのようなツールが役立つこともありますが、それでも設定・管理にはかなりの技術的知識が必要です。

• 別のアプローチ： ここでeesel AIのワークフローエンジンが真価を発揮します。 원하는 어떤 기준に基づいて、どのチケットを自動化するかを完全にセルフサービスで制御できます。チケットにタグを付けたり、フィールドを更新したり、特定のチームにチケットを送信したり、さらには外部APIを呼び出したりするためのカスタムAIアクションを、シンプルなノーコード画面から作成できます。

eesel AIは、通常は複雑なIntercom Graph API開発が必要となるタスクを自動化するためのノーコードのワークフローエンジンを提供します。

Intercomの価格設定について

新しいツールを導入する前には、価格を確認する必要があります。Intercomのカスタマーサービス製品の価格設定は、主に2つの要素に基づいています。チームが必要とする「シート」数と、AIエージェント（Finという名前）を使用する場合、それが処理する解決数です。

プラットフォームには主にエッセンシャル、アドバンスト、エキスパートの3つのプランがあり、各ティアでより多くの機能が利用可能になります。シートごとのコストに加えて、FinのAIエージェント利用料は、解決成功ごとに0.99ドルで使用量に応じて請求されます。このモデルでは、サポートキューの混雑状況によってコストが変動する可能性があります。

以下にプランの概要を示します。

プラン	開始価格（1シートあたり月額、年払い）	Fin AIエージェント費用	主な特徴
エッセンシャル	$29	解決ごとに$0.99	個人および小規模チーム向け。
アドバンスト	$85	解決ごとに$0.99	成長中のチーム向けの自動化ツール。
エキスパート	$132	解決ごとに$0.99	大規模チーム向けのマルチブランド機能。

注：この情報は公式のIntercom価格ページに基づいており、変更される可能性があります。

Intercom Graph APIよりも簡単な統合方法

Intercom APIは確かに強力ですが、DIY（自作）ルートはしばしば遅く、高価で、少しリスクが伴います。開発者の時間を消費し、継続的なメンテナンスが必要で、APIバージョンの変更やレート制限のようなものに常に対応しなければなりません。ほとんどのチームにとっては、同じか、それ以上の結果を得るための、はるかに賢い方法があります。

eesel AIは、技術的なオーバーヘッドなしで、深い統合のすべての利点を提供するために構築されたAIプラットフォームです。

• 数ヶ月ではなく数分で本番稼働： eesel AIは完全にセルフサービスです。ワンクリックでIntercomアカウントを接続し、最初のAIエージェントを無料で立ち上げることができます。試用するために長々とした営業電話や必須のデモはありません。

• 自信を持ってテスト： 顧客向けに何かを有効にする前に、eesel AIのシミュレーションモードで、過去の何千ものIntercomチケットを使ってセットアップをテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、解決率の確かな予測を得て、その振る舞いを調整することが、すべて完全に安全な環境で可能です。

• 透明性の高い価格設定： Intercomの解決ごとのモデルは、特に忙しい月には予期せぬ請求につながる可能性があります。eesel AIは、設定されたAIインタラクション数に基づいた予測可能なプランを提供しているため、コストは安定し、成功したからといってペナルティを受けることはありません。

eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、チームは本番稼働前に過去のチケットで自動化をテストできます。これは、Intercom Graph API統合をゼロから構築・テストする代わりの方法です。

Intercom Graph APIの力と落とし穴

結論として、Intercom APIは堅牢で柔軟なツールであり、カスタマーサポートのために非常に強力なカスタムソリューションを構築することができます。CRMとのデータ同期から複雑なワークフローの自動化まで、多くのことが可能です。

しかし、その力には時間、費用、技術的専門知識という高い代償が伴います。DIYアプローチはすべてのチームに適しているわけではなく、しばしば人々を本業から引き離してしまうことがあります。サポートを自動化し、ワークフローを合理化し、すべての知識を重労働なしで一つにまとめたいと考えている人にとって、専用のAI統合プラットフォームはより速く、より賢い方法です。

一行のコードも書かずにIntercomデータの力を解き放つ準備はできましたか？ eesel AIを無料で試して、わずか数分でどれだけ自動化できるか確かめてみてください。