Intercomフォローアップリマインダーの実践ガイド（2025年版）

誰にでも経験があるでしょう。顧客がチャットを開始し、質問をした後…音信不通になる。彼らはただ姿を消してしまうのです。こうした会話が闇に葬られるのを防ぐことは、優れたカスタマーサービスの重要な要素です。Intercomにはこれを支援するための組み込みツールがいくつかありますが、果たしてそれで十分なのでしょうか？

このガイドでは、Intercomネイティブのフォローアップリマインダーの設定方法を説明し、その欠点を指摘し、ヘルプデスクを離れることなく顧客のエンゲージメントを維持するための、よりスマートなAI駆動の方法をご紹介します。

Intercomのフォローアップリマインダーとは？

Intercomのフォローアップリマインダーの核となるのは、サポートチャットで沈黙してしまったユーザーや、何か重要なことを終えるために少し後押しが必要なユーザーに通知を送るための自動メッセージです。その目的は、会話が途切れるのを防ぎ、人々が確実に答えを得られるようにし、オンボーディングなどのプロセスを案内することにあります。

Intercomでは、主に以下の2つの場面でこれらのリマインダーが表示されます。

1. 沈黙したAIチャットに対して： 顧客がFin（IntercomのAIボット）とチャットしていて返信が途絶えた場合、チャットが自動的に閉じる前に、まだ助けが必要かどうかを確認する時限メッセージを表示できます。

2. オンボーディングタスクに対して： 「チェックリスト」という機能があり、これを使ってユーザーにプロフィールの入力や新機能の試用など、特定の手順を完了するよう促すリマインダーを設定できます。

これらは物事をスムーズに進めるのに便利ですが、かなり基本的なものです。単純なタイマーとルールに基づいて動作します。本当に効果的な再エンゲージメントには通常、もう少し賢さが必要であり、そこでルールベースシステムの限界が見え始めます。

Intercomのフォローアップリマインダーの仕組み

Intercomでは、これらの自動通知を設定する方法がいくつかあります。AIとの会話とタスクベースのチェックリストの両方で、それらを実行する方法を見ていきましょう。

Finの非アクティブな会話に対するIntercomフォローアップリマインダーの設定

IntercomのAIエージェントであるFinを使用している場合、ユーザーが沈黙したときに何が起こるかをある程度制御できます。これはIntercomワークフローの「Finに回答させる」ブロック内で直接処理できます。非常に簡単で、Finが顧客を非アクティブと見なすまでに待機する時間をタイマーで設定するだけです。

その時間が経過すると、カスタムのフォローアップメッセージを送信させることができます。これは、会話が完全に終了する前に顧客に再度参加する最後のチャンスを与える良い方法です。「ご確認ですが、他に何かご質問はありますか？」のような簡単なメッセージを送ることができます。これは自動クローズ設定と連携して機能し、全体的なエクスペリエンスをより細かく制御できます。

Intercomのビジュアルワークフロービルダーの画面。ユーザーはここでIntercomのフォローアップリマインダーを設定できます。

タスクベースのIntercomフォローアップリマインダーにチェックリストを使用する

ユーザーオンボーディングのような、より構造化された事柄を扱う場合は、Intercomの「チェックリスト」機能を使います。チェックリストはProactive Support Plusアドオンの一部で、ユーザーがチェックを付けていくタスクのリストを作成できます。

作成したチェックリストには、リマインダー通知をオンにすることができます。これらは、ユーザーがリストを完了するか、リマインダー期間が終了するまで、選択した間隔（1日、3日、7日ごとなど）で表示されます。これは人々をプロセスを通じて導くのに最適ですが、本当の会話をすることよりもタスクの完了に重きを置いています。

ネイティブのIntercomフォローアップリマインダーの限界

Intercomの機能は、途切れた会話に対する基本的なセーフティネットを提供しますが、真に役立ち、状況を認識したフォローアップを作成する上では、いくつかの大きな制限があります。

• 文脈ではなく、ストップウォッチによってトリガーされる

  リマインダーは単純なタイマーに基づいています。「ユーザーが5分間沈黙した場合、このメッセージを送信する」という具合です。会話が実際に何についてのものだったのかは全く考慮されません。真にスマートなシステムなら、チャット内容を見て、「お客様、先ほどの配送に関するご質問についてまだ調査中です。数分以内に更新情報をお伝えできるはずです」といった具体的なフォローアップができます。

• 実際には何も実行できない

  Intercomのリマインダーはメッセージを送信することしかできません。それだけです。より高度なAIエージェントなら、他のシステムに接続して作業を完了させることができます。例えば、Shopifyで注文状況を確認し、荷物が発送されたことを見て、顧客に追跡番号を積極的に送信することができます。これにより、ユーザーが再度尋ねることなく問題が解決します。

• 知識がサイロ化されている

  これらのリマインダーは、過去のチケット、Confluenceのページ、Google Docsなど、他のナレッジソースから情報を引き出すことはありません。特定のワークフロー内で起こっていることしか知らず、その有用性は非常に限られています。適切なヘルプ記事へのリンクを含めたり、類似のチケットから解決策を要約したりできると、フォローアップははるかに強力になります。

Intercomネイティブのフォローアップリマインダーにおけるサイロ化された知識の限界を示すワークフロー図。

• 設定が非常に固定的

  これらのリマインダーの設定は、Finやチェックリストのような特定の機能内に限定されています。チケットの内容、顧客の属性、過去のやり取りに基づいてトリガーされる、複雑で多段階の再エンゲージメント計画を構築することはできません。

• 隠れたコストと複雑さがある

  プロアクティブなサポートに非常に重要なチェックリストのような機能は、「Proactive Support Plus」アドオンの背後に隠されています。これは、本来不可欠な機能のために月額料金がさらに増えることを意味します。

基本的なIntercomフォローアップリマインダーを超えて：カスタマイズ可能なAIエージェントによるプロアクティブなフォローアップ

単純な時間ベースの通知を超えたいのであれば、サポートチームの真の延長として機能するAIが必要です。ここでeesel AIのようなプラットフォームが登場します。これは既存のIntercomセットアップに直接プラグインし、それを置き換えるのではなく、大幅に強化します。

より高度なAIエージェントが、先ほど述べた制限にどのように対処するかを見てみましょう。

したがって、「まだいらっしゃいますか？」と尋ねるだけでなく、eesel AIを搭載したAIエージェントは次のようなことを言うことができます：「返金についてお問い合わせいただいている件ですが、先ほどシステムを確認したところ、今朝処理が完了しておりました。3～5営業日以内に口座に反映されるはずです。他に何か必要なことがあればお知らせください！」

これが、単なるリマインダーと自動化された解決の違いです。

Intercomの料金体系の全容

Intercomの料金体系を把握することは重要です。なぜなら、機能はしばしば異なるプランやアドオンに分散しているからです。コストは主にシート数に基づいており、それに加えてAIエージェントであるFinの解決ごとの料金がかかります。

• Essentialプラン： 1シートあたり月額29ドルから。Finは解決ごとに0.99ドルかかります。

• Advancedプラン： 1シートあたり月額85ドルから。Finは同様に解決ごとに0.99ドルです。

• Expertプラン： 1シートあたり月額132ドルから。そしてこれも、Finは解決ごとに0.99ドルです。

注意すべき重要な点は、プロアクティブなエンゲージメントのための主要な機能の一部は、これらの基本プランに含まれていないということです。

• Proactive Support Plusアドオン： チェックリストにはこれが必要で、追加で月額99ドルかかります。

• Fin AIエージェントの価格： Finが解決したすべての会話に対して0.99ドルを支払います。これにより、請求額がサポート量に直接連動するため、コストの予測が難しくなる可能性があります。Zendeskのような別のヘルプデスクを既に使用している場合、Finをスタンドアロン製品として利用できますが、それでも月間最低50解決で、解決ごとに0.99ドルです。

この料金モデルは、サポート量が増えるにつれてコストも増加することを意味します。予測可能な予算を守る必要があるチームにとって、解決ごとのモデルは本当に頭の痛い問題となり得ます。

基本的なIntercomフォローアップリマインダーからインテリジェントな会話へ

Intercomのフォローアップリマインダーを設定することは、放棄される会話の数を減らすためのまずまずの第一歩です。Finとチェックリストのためのネイティブツールは、ユーザーのエンゲージメントを維持するための基本的な、時間ベースの機能を提供します。しかし結局のところ、これらの機能は、その単純なルール、深い統合の欠如、そしてサイロ化された知識によって制約されています。

真にプロアクティブで役立つサポートを提供するためには、文脈を理解できるAIが必要です。それは自ら行動を起こし、会社のすべての知識から学ぶことができるAIです。eesel AIのようなツールは、既存のヘルプデスクと統合し、次のレベルのインテリジェンスと自動化を提供します。しかも、月末に驚くことのない価格設定で。

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