Intercom Fin を使用して会話を要約し、メールで完了する方法：完全ガイド

長い会話を要約するのに時間をかけすぎて、サポートメールの締めくくりに苦労していませんか？このガイドでは、そのためにIntercom Finをどのように使えるか、その現実的な限界は何か、そしてなぜより柔軟なAIツールがあなたのチームにとってより良い選択肢かもしれないのかを掘り下げていきます。

誰もが経験したことがあるでしょう。長くて複雑なサポートの会話を終えた後、楽しい作業が待っています。それは、フォローアップメールやエスカレーションメモのために、すべてをきちんとした小さな要約にまとめることです。これは永遠に時間がかかるように感じられ、優秀なエージェントを実際に顧客を助けることから引き離してしまうようなタスクです。

Intercom Finは、まさにこの問題を解決するために作られたAIの有名どころの一つで、Intercomの受信トレイ内で自動的に要約を生成することを約束しています。理論上は素晴らしいですが、完璧なメールの締めくくりを作成する必要があるとき、実際にはどのように機能するのでしょうか？

このガイドでは、このタスクにIntercom Finを使用する方法を順を追って説明します。しかし、それだけではありません。その機能、非常に現実的な欠点、そして悪名高いほど複雑な価格設定についても正直に見ていきます。最後まで読めば、Finがその仕事に適したツールなのか、それとももう少し馬力のあるものが必要なのかがわかるでしょう。

Intercom Finとは？

Intercom Finは、Intercom独自のAIエージェントで、その顧客サービスプラットフォーム内で動作するように作られています。その主な目的は、ヘルプセンターを調べて簡単な質問に答えることから、人間のエージェントが受信トレイをより速く処理するのを助けることまで、サポートタスクを自動化することです。

メールの締めくくりのために会話を要約するツール、Intercom Finのロゴのビジュアル。

それは実際には2つの異なる方法で機能します：

1. Fin AIエージェント： これは顧客が話すチャットボットです。基本的なサポートの会話をすべて単独で処理できます。

2. エージェント支援ツール： これらは、人間のチームを支援するためにIntercomの受信トレイに組み込まれた機能です。ここにはAI Summarize、AI Compose、Copilotなどのツールがあり、メールの締めくくりにはこれらに焦点を当てます。

組み込みであるため、すでにIntercomを使用しているチームにとっては当然の選択です。しかし、ご覧のとおり、その利便性にはかなり大きな制約が伴います。

メールの締めくくりにIntercom Finを使用する方法

Intercomのネイティブツールを使用することに決めている場合、Finのエージェント支援機能をいくつか組み合わせてメールの締めくくりを作成することになります。

AI Summarizeで素早く要約を取得する

このタスクに最も直接的なツールは「AI Summarize」です。会話中または会話後に、エージェントはボタンをクリックするだけで、Finにインタラクション全体の要約を出力させることができます。この要約は、内部メモとして会話のタイムラインに追加されます。

これは、特にチームメイトにチケットを引き継ぐときや、何が決定されたかを思い出すためだけに、小説のような長さのチャット履歴を読まなくても素早く概要を把握するのに適した方法です。目標は、エージェントに数秒で会話の要点を伝えることです。

要約をメールに変換する

もちろん、そのAIが生成した要約はすぐに送信できるメールではありません。むしろ下書きのようなものです。そこから、エージェントはFinの「AI Compose」機能を使って、顧客に実際に送信するようなものに磨きをかけることができます。

このツールは以下ののに役立ちます：

• ブランドの声に合わせてテキストを言い換える。

• トーンをよりフォーマルに、または少しフレンドリーに変更する。

• 必要に応じて要約を拡張して詳細を追加する。

• スペルや文法の誤りを修正する。

会話を正式なチケットとして記録する必要がある場合、「AI Autofill」機能も、チケットのタイトルと説明を提案することで、さらに数クリックの手間を省くことができます。

Workflowsで要約を自動化する

すべての会話で要約ボタンをクリックするのは、すぐに面倒になります。そこで登場するのがIntercom Workflowsです。特定のことが起こったときにFinに自動的に要約を作成させる自動化を設定できます。

以前にIntercomの自動化ビルダーを使用したことがある人なら、設定は非常に簡単です：

1. 新しいワークフローを作成することから始めます。

2. 「会話が閉じられたとき」や「チケットが別のチームに割り当てられたとき」などのトリガーを選択します。

3. アクションステップを追加し、「要約メモを追加」を選択します。

一度有効になると、このワークフローはトリガー条件が満たされるたびに要約が自動的に追加されるようにします。これによりプロセスの一貫性が保たれますが、要約の内容自体はFinのロジックに依存しており、それを誘導する実質的な方法はありません。

メールの締めくくりにIntercom Finを使用する際の制限

Finは便利ですが、より多くの制御と正確性を必要とするチームにとっては、いくつかの深刻な欠点があり、本当に頭の痛い問題になることがあります。

要約をカスタマイズできない

Finの要約は基本的にブラックボックスです。ボタンを押すと、AIが重要だと判断したものを何でも提供します。テンプレートを指定したり、フォーマットを定義したり、メールの締めくくりにどの情報が必須であるかを指示する方法はありません。

エスカレーションプロセスで、すべての要約に顧客のアカウントID、言及された製品、そして取られた正確なトラブルシューティング手順を含める必要がありますか？残念ながら、Finではそれを強制することはできません。出力はIntercomのモデルによって完全に制御されており、それはしばしばあなたのチームが実際に仕事を遂行するために必要なものとは一致しません。構造化された一貫性のある要約に依存している人にとっては、これは致命的です。

その知識はIntercom内に閉じ込められている

Finは、ヘルプセンターの記事や過去の会話など、Intercom内に存在する情報からしか学習できません。

しかし、サポート問題の重要なコンテキストがConfluenceのページ、共有のGoogleドキュメント、または社内のエンジニアリングwikiに埋もれている場合はどうでしょうか？Finはそれらの存在を全く知りません。これは、エージェントが依然としてその情報を手動で探し出し、締めくくりのメールにコピー＆ペーストしなければならないことを意味し、AIアシスタントを持つ目的を完全に損ないます。結果として、有用であるために必要な詳細が欠けた、中途半端な要約が出来上がってしまいます。

出力に一貫性がなく、修正が難しい

Intercom自身のドキュメントでも、Finに同じ質問を2回すると異なる答えが得られる可能性があることを認めています。そのランダム性は要約にも当てはまります。ある要約は完璧に的を射ているかもしれませんが、次の要約は会話の要点を全く外した、まとまりのないものになるかもしれません。

そして、それをトレーニングしようとしても無駄です。Finに「その要約はひどかった、次回はこのようにして」と einfachに伝えることはできません。公式のアドバイスは、ヘルプセンターの記事を微調整し、アルゴリズムが最終的にヒントを得ることを期待することです。直接的なフィードバックループがないため、改善がほぼ不可能な信頼性の低いツールが残されます。

Intercom Finの価格解説

価格について話しましょう。Intercomの価格設定は全く別の問題です。それは階層的で、紛らわしく、特にAI機能に依存している場合、すぐに高価になる可能性があります。

一つの定額料金を支払うわけではありません。コストは、シートライセンス、アドオン、および使用量ベースの料金の組み合わせです。Copilotのような要約を生成するAIツールは、通常、主要プランへのアドオンとして販売されます。

最大の悩みの種の一つは、顧客向けのFin AIエージェントの解決ごとの価格設定です。AIが解決する会話ごとに$0.99が請求されます](https://www.intercom.com/help/en/articles/7837535-fin-ai-agent-faqs)。これはエージェント支援の要約には直接適用されませんが、請求書に不快な驚きをもたらす可能性のある価格設定哲学を示しています。忙しい月には計画よりもはるかに多くの費用がかかる可能性があり、予算編成を悪夢にします。

以下は、支払う可能性のあるおおよその金額です：

コスト要素	説明	価格
基本プラン（必須）	Intercomプラットフォームと受信トレイへのアクセス。	$29/シート/月（エッセンシャルプラン）から
Fin AIエージェント	顧客向けの自動解決用。	解決ごとに$0.99
Copilotアドオン	エージェント支援AIツールの無制限使用を解放。	エージェントごとに$29/月（年間請求）
総コスト	変動し予測不可能	プラン、シート数、Finが処理する解決数によって異なります。

要するに、あなたは単にツールを購入しているのではなく、コストが簡単に手に負えなくなる可能性のある複雑な価格モデルにサインアップしているのです。

Intercom Finのより柔軟な代替案

制御不能で予測不可能な請求書を伴う閉鎖的なシステムに縛られるのにうんざりしているなら、あなたは一人ではありません。多くのチームが、最終的にはより強力でオープンなソリューションが必要であることに気づきます。

ここでeesel AIのようなツールが登場します。これは、Intercomを含む、あなたが既に使用しているヘルプデスクに直接接続するように作られたAIプラットフォームなので、ワークフロー全体を変更する必要はありません。Finを非常にイライラさせるまさにその問題を解決するように設計されています。

• すべての知識を接続： eesel AIはサイロ化されていません。ヘルプデスクだけでなく、チームが情報を保存しているすべての場所に接続できます。Confluence、Google Docs、Notion、過去のチケット履歴からコンテキストを取得して、実際に完全な要約を作成します。

eesel AIがさまざまな知識ソースに接続する方法を示すインフォグラフィック。メールの締めくくりのために会話を要約するIntercom Finを使用するだけでは不十分な場合に重要な利点です。

• プロンプトエディタで完全な制御を取得： Finの「受け入れるか、諦めるか」のアプローチとは異なり、eesel AIは強力なプロンプトエディタであなたを主導権を握らせます。AIが生成する要約の正確なトーン、フォーマット、構造を定義できます。独自のテンプレートを構築し、すべての締めくくりに何を含めるかをAIに正確に指示できます。

eesel AIのプロンプトエディタのスクリーンショット。メールの締めくくりのために会話を要約するIntercom Finを使用するよりも多くの制御を提供します。

• 公開前にテスト： AIを自由にさせておくことに不安がありますか？eesel AIには、過去の何千ものチケットで要約の自動化をテストできるシミュレーションモードがあります。チームに展開する前に、それがどのように動作するかを正確に確認できます。

eesel AIのシミュレーションモード。メールの締めくくりのために会話を要約するIntercom Finとは異なり、使用前にテストが可能です。

• 透明で予測可能な価格設定： eesel AIの価格設定はシンプルです。プランは月間のAIインタラクション数に基づいており、解決ごとの料金はありません。忙しい月の後で請求書が突然跳ね上がることはなく、すべてのサポートマネージャーが必要とする予算の安定性を提供します。

eesel AIの透明な価格ページのビュー。メールの締めくくりのために会話を要約するIntercom Finを使用する複雑なコストに代わる明確な代替案です。

メールの締めくくりに関するIntercom Finの評決

Intercom Finは、チームが会話の要約を生成し始めるための、迅速ですぐに使える方法を提供します。それは便利で、簡単なタスクの時間を少し節約することは間違いありません。

しかし、その利便性には代償が伴います。カスタマイズはゼロ、知識はIntercom内に閉じ込められ、価格モデルは本当に頭の痛い問題になり得ます。会社のすべての知識から情報を引き出す、信頼性が高く、正確で、一貫性のあるメールの締めくくりが必要なチームにとって、Finの欠点はすぐに明らかになります。

AIを本当に制御し、すべての知識ソースを接続する力を持ち、心臓発作を起こさない価格を求めるなら、ヘルプデスクと対立するのではなく、連携して動作するより強力なプラットフォームを検討する価値があります。

ツールと格闘するのをやめて、毎回完璧なメールの締めくくりを作成する準備はできましたか？eesel AIがあなたのヘルプデスクとどのように連携して、チームに必要な柔軟性を提供するかをご覧ください。