実践ガイド：Intercom Fin AI を使ってカスタムアクションで返金をトリガーする方法

正直なところ、返金処理は非常に重要でありながら、退屈な作業の一つです。最も忍耐強いサポート担当者でさえうんざりしてしまうような、反復的な作業です。細心の注意を払い、厳格なプロセスに従う必要があり、返金に費やす時間はすべて、より複雑で興味深い問題で顧客を助ける時間から奪われています。

しかし、もしその作業全体をチームの負担から、安全に、確実に、そして即座に取り除くことができるとしたらどうでしょうか？

それがAIエージェントの約束です。AIエージェントがこれらの定型業務を引き受けることで、顧客はすぐに回答を得られ、人間のエージェントは得意なことに集中できるようになります。Intercomには、まさにこれを実現できるFinという強力なAIエージェントがあります。

このガイドでは、実践的な内容に入ります。Intercom Fin AIをカスタムアクションで設定し、返金処理をトリガーする具体的な方法を順を追って説明します。技術的な詳細だけでなく、直面する可能性のあるハードルについても触れます。そして、最後までお付き合いいただければ、これをはるかにシンプルで手頃な価格で実現する方法もご紹介します。

Intercom Fin AIエージェントのイラスト。

はじめに必要なもの

本格的に構築を始める前に、いくつか準備しておく必要があります。Intercomでのこの設定は、簡単なクリック操作で完了するものではなく、技術的な下準備が求められます。これらの要素を事前に準備しておくことで、プロセス全体がずっとスムーズになります。

• Fin AIエージェントアドオン付きのIntercomアカウント：これは当然のことです。Finは私たちが教えるAIの頭脳なので、IntercomプランでFinにアクセスできる必要があります。

• 内部APIエンドポイント：これは思ったより難しくありません。Intercomがあなたの内部システムに「この注文の返金を処理してください」と伝えるための、安全なプライベートなホットラインだと考えてください。これは、ヘルプデスクと支払い・注文管理システム（Stripe、Shopify、カスタムデータベースなど）の間の架け橋です。

• 開発者へのアクセス：自分でコードを書いたりAPIを管理したりするのに慣れていない限り、そのAPIエンドポイントを構築・維持するためのエンジニアが必要になります。これはセキュリティと、システム全体が実際に機能することを確認するための重要なステップです。

• 文書化された会社の返金ポリシー：明確でないルールをAIに教えることはできません。何かを自動化する前に、返金のロジックを明確にしておく必要があります。例えば、30日経過後に顧客は返金を受けられるか？全額返金か、一部返金か？理由は必要か？AIはこれらのルールに照らしてチェックする必要があるため、まずそれらを定義する必要があります。

ステップ・バイ・ステップ：Intercom Fin AIで返金アクションを設定する方法

それでは、詳細に入りましょう。IntercomはデータコネクタとFinタスクというシステムを使い、AIが外部システムと通信してアクションを実行できるようにしています。ここでは、それらをどのように組み合わせるかを説明します。

graph TD  

    A[顧客が返金を要求] --> B{Fin AI: 注文IDを尋ねる};  

    B --> C[Fin AI: '返金処理'データコネクタを使用];  

    C --> D{APIエンドポイント: 返金を処理};  

    D --> E{応答};  

    E --> F[成功: 顧客に返金処理完了を通知];  

    E --> G[失敗: 顧客に通知し、人間のエージェントにエスカレーション];  

ステップ1：返金用APIエンドポイントを準備する

まず第一に、先ほど述べた安全なホットラインが必要です。開発チームは、Intercomからのリクエストを受け取り、バックエンドで返金プロセスを開始できるプライベートAPIエンドポイントを作成する必要があります。

これは単なるリンクではありません。セキュリティを念頭に置いて構築する必要があります。以下のことが可能でなければなりません。

• Intercomからのリクエストを安全に認証すること。 誰でも返金処理をトリガーできるようにはしたくありません。通常、APIキーや他の認証方法を用いて、リクエストが正当なものであることを確認します。

• 必要なデータを受け入れること。 返金を処理するためには、システムはおそらく「order_id」や「customer_email」のような重要な情報を必要とします。APIはIntercomからこの情報を受け取れるように設定する必要があります。

• 明確な応答を返すこと。 返金処理を試みた後、APIは報告を返す必要があります。Finが顧客に何を伝えるべきかを知るために、簡単な「成功」または「失敗」のメッセージが不可欠です。

ステップ2：Intercomでデータコネクタを設定する

APIの準備ができたら、それをIntercomに紹介する必要があります。ここでデータコネクタの出番です。データコネクタは、Finが新しく作成した返金APIのような外部ツールと通信できるようにする機能のIntercomでの呼び名です。

Intercomの設定内で、新しいデータコネクタを構成します。これには、APIエンドポイントのアドレス、認証方法（例えばAPIキーを提供する）、送受信するデータの種類をIntercomに教えることが含まれます。本質的に、あなたはFinに「返金を処理する必要があるときは、この番号に電話し、このパスワードを使い、この情報を伝えなさい」という電話帳のエントリーを与えているのです。

ステップ3：ロジックを処理するFinタスクを構築する

さて、楽しい部分です。AIに何をすべきかを教えます。Finタスクは、Finが従うべき一連の指示を記述する場所です。クールでありながらトリッキーなのは、これを自然言語を使って行うことです。

まるで新しいサポートエージェントをトレーニングするように、Finのためのスクリプトを書き出します。それは次のようになるかもしれません：

1. 「ユーザーが返金を要求した場合、最初のステップは注文IDを尋ねることです。」

2. 「注文IDを入手したら、先ほど設定した『返金処理』データコネクタを使用してください。」

3. 「コネクタが『成功』メッセージを返した場合、ユーザーに返金が処理され、5〜7営業日でアカウントに反映されることを伝えてください。」

4. 「コネクタが『失敗』メッセージを返した場合、ユーザーに現時点では返金を処理できなかったことを伝え、スムーズに会話を人間のエージェントに引き継いでください。」

これらのプロンプトを完璧に設定するには、ある程度の作業が必要です。顧客がリクエストを表現するさまざまな方法を考え、エッジケースを考慮する必要があります。もし間違った注文番号を提供したら？もしAPIが一時的にダウンしていたら？Finの挙動を信頼できるものにするには、かなりの試行錯誤が必要です。

ステップ4：テストを繰り返す

新しいエージェントに、トレーニングや監督なしで初日から支払いを扱わせることはないでしょう？AIも同じです。これを顧客に公開する前に、徹底的にテストする必要があります。

Intercomには、会話をシミュレートし、さまざまな入力に対するFinの反応を確認できるテスト環境があります。成功した返金、失敗した返金、混乱した顧客、タイポなど、思いつく限りのシナリオを実行してください。Finが正しく対応し、脱線しないことに自信が持てたら、タスクを展開して作業を開始させることができます。

現実的な課題：Intercom Fin AIの難点

以上がその方法です。確かに強力ですが、Intercom Finでカスタムアクションを設定するのは、決して簡単なことではありません。始める前に知っておくべき、いくつかの大きな課題があります。

• コスト： IntercomのFinの価格設定は、解決ごとのモデルに基づいています：Finが正常にクローズしたチケット1件につき0.99ドルです。AIが処理するすべての返金に、ほぼ1ドルかかります。月に数件の返金しかない小規模な店舗なら、それでもいいかもしれません。しかし、数百、数千件を処理する場合、そのコストは急増し、予算にとって大きな頭痛の種になる可能性があります。自動化が、結局は人がやるよりも高価になってしまうかもしれません。

• 複雑さ： 上記の手順からわかるように、これは技術的なプロジェクトです。サポートチームと開発者の間の調整が必要です。誰かがAPIを構築・維持し、誰かが注意深く自然言語のプロンプトを作成・テストしなければなりません。技術者でないサポートマネージャーが簡単に立ち上げられるものではないため、ボトルネックが生じ、物事が遅くなる可能性があります。

• 信頼のギャップ： AIに簡単なFAQに答えさせることと、顧客のお金を任せることとは全く別の話です。Finのロジックは自然言語のプロンプトに基づいているため、あらゆる状況でどのように振る舞うかを正確に予測するのが難しい場合があります。返金のような重要な金融タスクを導入するには、非常に高い信頼性が求められ、広範な実世界でのテストなしには、そこに到達するのは困難です。

eesel AIを使った、よりシンプルで強力な方法

もし、高コスト、技術的なハードル、不確実性なしに、同じ強力な自動化を手に入れられるとしたらどうでしょうか？これこそが、私たちがeesel AIを構築した理由です。eesel AIは、Intercomを含む既存のヘルプデスクに直接プラグインでき、複雑なアクションを自動化するための、はるかに簡単で費用対効果の高い方法を提供します。

数分でセットアップ完了

開発者を待つ必要はありません。eesel AIはセルフサービスで利用できるように作られています。ワンクリックでIntercomアカウントを接続し、シンプルで直感的なダッシュボードからAIエージェントの設定を開始できます。始めるために必須のセールスコールを予約したり、長時間のデモを受けたりする必要はありません。

完全なコントロールでカスタムアクションを構築

eesel AIのワークフローエンジンを使えば、あなたが主導権を握れます。返金の処理、注文詳細の検索、ユーザープロファイルの更新など、カスタムAPIアクションを簡単に設定できます。自然言語のプロンプトと格闘する代わりに、明確で視覚的なビルダーを使用します。また、AIのパーソナリティを完全にコントロールし、どのチケットを処理すべきかを正確に定義できるため、それ以外のすべては推測なしでチームにエスカレーションされます。

カスタムアクションの作成を簡素化するeesel AIのビジュアルワークフロービルダーの画面。

実データで、リスクゼロのテスト

ここがeesel AIの真骨頂です。AIエージェントを有効にする前に、シミュレーションモードで実行できます。過去のチケットを何千件も処理し、どのようにパフォーマンスを発揮したかを正確に示すレポートを生成します。予測される解決率を確認し、すべての会話をレビューして、AIが何を言ったかを確認できます。これにより、AIの挙動を微調整し、完全な自信を持って本番稼働させることができます。

eesel AIのシミュレーション機能。本番稼働前に過去のチケットデータでAIのパフォーマンスをテストできる。

解決ごとの料金体系からの脱却

私たちは、成功したことでペナルティを受けるべきではないと考えています。eesel AIには、シンプルで予測可能な料金プランがあり、十分な数のAIインタラクションに対して月額固定料金で提供しています。解決ごとの料金は一切請求しません。これにより、コストが予測可能になり、月末に予期せぬ請求書を心配することなく、好きなだけ自動化を進めることができます。

eesel AIの透明性の高い固定料金の料金ページ。解決ごとのモデルに代わる予測可能な選択肢を提供。

自動化を成功させるためのヒント

最終的にどのツールを使用するにせよ、スムーズな導入のために心に留めておくべきベストプラクティスがいくつかあります。

• 小さく始める。 初日からサポート業務全体を自動化しようとしないでください。簡単な返金リクエストのような、大量で複雑でないタスクを1つ選びます。まずそのプロセスを完璧にし、そこから学び、その後より複雑なワークフローに拡大します。

• 監視と改善を繰り返す。 AIは「設定したら終わり」のツールではありません。そのパフォーマンスを常に監視してください。優れた分析ツールは、どこで優れているか、どこで行き詰っているかを示してくれます。このフィードバックは貴重で、ナレッジベースのギャップや、AIのロジックに少し調整が必要な領域を指摘してくれます。

• ローンチ前に必ずテストする。 これは何度言っても足りません。顧客と対話する新しい自動化を、安全な環境でテストせずに展開してはいけません。シミュレーションモードやサンドボックスは、実際の人に影響が及ぶ前に奇妙な挙動を捉えるための最良の友です。

• 予測可能な価格モデルを選ぶ。 解決ごとの料金には注意してください。少額に聞こえますが、予測が難しい形で積み重なる可能性があります。固定料金体系の方が、投資対効果の計算がはるかに簡単で、持続可能な自動化戦略を構築できます。

返金を自動化する、より賢い方法

返金のようなタスクを自動化することで、サポートチームの効率を劇的に向上させ、顧客が期待する迅速な体験を提供できます。Intercom Finのようなツールはこれを実現する方法を提供しますが、コスト、複雑さ、コントロールのトレードオフを比較検討することが重要です。

適切なAIプラットフォームは、真のパートナーのように感じられるべきです。開発者チームや予測不可能な予算を必要とせずに、自信を持って強力な自動化を構築、テスト、展開できる力を与えてくれるべきです。シンプルさ、コントロール、予測可能なコストに焦点を当てることで、サポートチームのためにAIの真の力を解き放つことができます。

eesel AIでサポート業務の自動化を思いのままに

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