Intercom Facebook Messenger連携の完全ガイド

顧客がいる場所で対応することは、あらゆるビジネスにとって鉄則です。そして正直なところ、その大部分はFacebookメッセンジャー上にいます。そのため、Intercomのようなヘルプデスクと連携させることは非常に理にかなっています。これにより、カジュアルなチャットをすべてプロフェッショナルなワークフローに取り込むことができ、これは素晴らしい第一歩です。

しかし、単に2つのアプリを連携させるだけでは、仕事の半分しか終わっていません。確かに、会話は一元管理されるようになりますが、チームは依然としてすべての問い合わせに手作業で回答する必要があります。このガイドでは、この連携がどのようなものか、設定するためのさまざまな方法、そして実際に直面するであろう現実世界の問題について解説します。最も重要なのは、AIを活用してこれらの課題を克服し、ビジネスの成長に実際に追いつけるサポートシステムを構築する方法についてお話することです。

IntercomとFacebookメッセンジャーの連携とは？

基本的に、IntercomとFacebookメッセンジャーの連携により、チームは企業のFacebookページ宛のプライベートメッセージをすべてIntercomの受信箱内で管理・返信できます。エージェントがメッセージを処理するためにFacebook Business Suiteに切り替える代わりに、メールや他のサポートチャネルで使用しているのと同じダッシュボードにすべてが集約されます。これにより、ソーシャルメディアのDMが、追跡や割り当てが可能な通常のサポートチケットに変わります。

Intercomとは？

Intercomは、企業と顧客との対話を支援するために設計された顧客コミュニケーションプラットフォームです。メッセンジャーファーストのスタイルで最もよく知られており、共有チーム受信箱、ヘルプセンター、プロアクティブなメッセージングツールを統合しています。その目的は、単に取引ベースのサポートチケットをクローズするだけでなく、継続的な顧客関係を構築することにあります。

なぜカスタマーサポートにFacebookメッセンジャーを使うのか？

数十億人のユーザーを抱えるFacebookメッセンジャーは、もはや友人とのチャットのためだけのものではありません。ビジネスにとって巨大なチャネルとなっています。顧客は、簡単で使い慣れているという理由でこれを好む傾向があります。普段使っているアプリで企業にメッセージを送るのは、メールを書いて返信を待つよりもずっと手軽でパーソナルに感じられます。直接的ですぐにやり取りができ、顧客の都合の良い時に行えます。

IntercomとFacebookメッセンジャーの連携を設定する方法：3つの主要な手法

FacebookのメッセージをIntercomに取り込む方法は複数あります。最適な選択肢は、予算、チームの技術的な設定への習熟度、そしてワークフローをどれだけ詳細にしたいかによって決まるでしょう。

手法1：ネイティブ連携機能を使用する

Intercomには、Facebookビジネスページを連携させるための組み込みアプリがあります。これは最も直接的な方法であり、シンプルでプラグアンドプレイのソリューションとして設計されています。

• **メリット：**公式の連携機能なので、設定が最も簡単です。特定のIntercomプランに含まれているため、追加のサブスクリプション費用はかからず、すべてのプロセスがIntercomプラットフォーム内で完結します。

• **デメリット：**シンプルさが常に完璧というわけではありません。機能がやや基本的な場合があり、すべての種類のメディアやメッセージ形式に対応していない可能性があります。Intercom自身のヘルプドキュメントにも、最大10分の同期遅延が発生する可能性があると記載されており、これは動きの速いサポートチャットでは永遠のように感じられるかもしれません。

手法2：サードパーティの自動化プラットフォームを使用する

ミドルウェアツール、時には「ノーコード」プラットフォームとも呼ばれるこれらのツールは、何千もの異なるアプリ間の中継役を果たします。ZapierやLatenode、Pabblyのような、独自のカスタムワークフローを構築できるツールを聞いたことがあるかもしれません。

仕組みは簡単です。一つのアプリで「トリガー」を設定し、別のアプリで「アクション」を設定します。例えば、「Facebookメッセンジャーで新しいメッセージが受信されたら（トリガー）、Intercomで新しい会話を作成する（アクション）」というルールを作成できます。

• **メリット：**これらのプラットフォームは非常に高い柔軟性を提供します。単に2つのアプリを連携させるだけでなく、複雑な複数ステップの自動化を構築できます。例えば、ワークフローに新しいリードをGoogleスプレッドシートに追加したり、サポートチームのSlackチャンネルに通知を送ったりすることも可能です。

• **デメリット：**その柔軟性には欠点もあります。ワークフローが複雑になり管理が難しくなったり、サポートシステム内で故障する可能性のある要素がもう一つ増えたりします。また、価格は月間の「タスク」実行数に基づいていることが多く、コストの予測が難しくなる可能性があります。Facebookメッセンジャーでのやり取りが多かった月には、予想外に高額な請求が来るかもしれません。

手法3：特化型連携アプリを使用する

人気のあるプラットフォーム間の連携をより強力にすることに特化したツールを開発している企業もあります。このような状況では、Octopodsのようなツールが良い例です。

• **メリット：**これらのツールは非常に特化しているため、ネイティブ連携やミドルウェア連携よりも強力な機能を備えていることがよくあります。例えばOctopodsは、人間のエージェントに7日間の長い返信猶予期間を提供し、Facebookの通常の制限の一部を回避するのに役立ちます。また、連携も通常より安定しています。

• **デメリット：**主な問題は非常にシンプルです。月々のソフトウェア請求書に、また一つ有料サブスクリプションが追加されることです。既存のツール2つがよりスムーズに連携するために、追加のツールに料金を支払うことになります。

標準的なIntercomとFacebookメッセンジャーのワークフローにおける主な限界

どの方法を選んだとしても、アプリを連携させるだけでは第一歩にすぎません。連携自体は、優れたサポートを提供するというより大きな運用上の課題を解決するわけではありません。単に、仕事が行われる場所が変わるだけです。

IntercomとFacebookメッセンジャーのワークフローはチームの対応能力をスケールさせない

問題の核心はここにあります。どんなに単純で反復的なメッセージであっても、受信箱に届くすべてのメッセージは、人が読んで、どうすべきかを判断し、回答する必要があります。これにより、メッセージ量とチームの作業負荷が直接結びついてしまいます。ビジネスが成長し、より多くの顧客が連絡してくるようになると、エージェントを増員するか、応答時間がどんどん長くなるのを見ているしかありません。これは非常に厳しい状況です。

IntercomとFacebookメッセンジャーの設定は分断されたナレッジソースに依存している

FacebookからのメッセージがIntercomに表示されると、エージェントは正しい答えを見つけなければなりません。それはIntercomのヘルプ記事にあるでしょうか？トラブルシューティング手順が書かれたGoogleドキュメントでしょうか？それともConfluenceのページでしょうか？あるいは、数ヶ月前の古いチケットに埋もれているかもしれません。この連携は、エージェントが情報をより速く見つける手助けにはなりません。このようなコンテキストの切り替えは、静かな生産性のキラーであり、顧客への回答に一貫性がなくなる原因となります。

IntercomとFacebookメッセンジャーの自動化はルールベースで硬直的

Intercomにはワークフローのような独自の自動化ツールがありますが、これらは一般的に単純で固定的なルールに基づいています。例えば、「メッセージに『返金』という単語が含まれている場合、請求チームに割り当てる」といったルールを設定できます。

この種の自動化は、人々がどのように話すかのニュアンスを真に把握することはできません。顧客が「返金ポリシーはどのようになっていますか？」と尋ねる場合と、「前回の注文の返金をお願いします」と尋ねる場合の違いは何でしょうか？単純なキーワードマッチでは、その違いを見分けることはできません。これらのルールは、問題を実際に解決するのではなく、単に他の担当者に問題を回すだけであることが多いのです。

AIがIntercomとFacebookメッセンジャーのワークフローを実際に改善する方法

ここからが、単にメッセージをルーティングするだけでなく、実際に問題を解決し始める段階です。AIは、標準的な連携の限界を乗り越えるのに役立ちます。目標は、メッセージをエージェントに速く届けることだけでなく、即座に、正確に、そして自動で回答することです。

IntercomとFacebookメッセンジャーのチャットに24時間365日、即時かつ自動で回答を提供する

すべてのメッセージがチームの新しいチケットになる代わりに、AIエージェントが介入して、よくある質問に即座に対応できます。ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。これは、Intercomヘルプデスクと直接連携し、最前線のサポートを管理します。

ぎこちない、事前に作成されたスクリプトに頼る旧来のチャットボットとは異なり、eesel AIはチームの過去のチケット履歴から学習します。何千もの過去の会話を分析して、顧客が何を求めているかを理解し、ブランドのトーンを採用し、詳細な回答を提供します。これにより、人間のエージェントは、本当に注意が必要な複雑で価値の高い会話に時間を費やすことができます。

すべてのナレッジを統合し、一貫したIntercomとFacebookメッセンジャーのサポートを実現する

分断されたナレッジの問題を覚えていますか？スマートなAIレイヤーがそれを解決します。eesel AIはヘルプデスク内にとどまらず、チームが情報を保存しているさまざまな場所すべてに接続します。

ナレッジベースにリンクするだけでなく、Confluence内の内部wiki、Googleドキュメントのプロセス文書、NotionのFAQにもリンクできます。これにより、AIのための統一された信頼できる情報源が作成されます。そのため、顧客がFacebookメッセンジャー、メール、またはウェブサイトのチャットで質問しても、いつでも同じ正しい答えを得ることができます。

IntercomとFacebookメッセンジャーのAIを自信を持ってテストし、段階的に展開する

AIを導入する際の最大の懸念の一つは、AIが暴走して顧客に誤った情報を与えることへの恐怖です。そのため、eesel AIは強力なシミュレーションモードを搭載して構築されました。

実際に顧客向けにAIを有効にする前に、安全なプライベート環境で何千もの過去のチケットに対してAIを実行できます。AIがどのように返信したかを正確に確認でき、自動化率と節約可能額の明確なデータに基づいたプレビューが得られます。そこから、AIの動作を調整し、特定の種類の質問にのみ回答するように制限し、慣れるにつれてゆっくりと展開していくことができます。これにより、スイッチを入れる前に、一定レベルの制御と安心感が得られます。

Intercomの価格体系の内訳

Intercomの価格は、シートごとのコストと使用量ベースの料金が混在しており、少し複雑になることがあるため、理解しておくと役立ちます。プランは多くの機能を提供しますが、AI部分は変動コストを導入するため、注意が必要です。

最も重要な詳細は、Intercom独自のAIエージェントであるFinの価格です。これは1解決あたり0.99ドルかかります。このモデルでは、コストがサポート量に直接比例して増加します。AIが回答する質問が多ければ多いほど、支払額も増えます。これにより、請求額が予測不能になり、サポートの自動化に成功したことに対して実質的にペナルティが課せられることになります。これは、解決ごとの料金なしで明確で予測可能なプランを提供するeesel AIのようなプラットフォームとは非常に異なるアプローチです。

以下は、彼らの主要プランを簡潔にまとめたものです：

価格は2024年後半時点の年間契約に基づいています。最新の詳細についてはIntercomのサイトをご確認ください。

基本的なIntercomとFacebookメッセンジャーの連携から、インテリジェントな自動化へ

IntercomとFacebookメッセンジャーを連携させることは、素晴らしい出発点です。これにより、顧客がいる場所に対応でき、混乱を整理するのに役立ちます。しかし、連携自体がチームの効率を高めたり、サポートをスケーラブルにしたりするわけではありません。それは単に、手動プロセスを管理するためのより良い方法にすぎません。

本当の変化は、既存のツールの上にインテリジェントな自動化プラットフォームを追加したときに起こります。これにより、会社のすべてのナレッジを統合し、24時間体制で回答を自動化し、チームが本当に重要な会話に集中できるようになります。

eesel AIのようなツールを使えば、数ヶ月ではなく数分でAIエージェントを稼働させ、これらの一般的な質問をすぐに自動対応し始めることができます。eeselがあなたのIntercom設定をどのように改善し、Facebookメッセンジャーチャネルを効率化のエンジンに変えることができるかをご覧ください。