Intercomのメールから会話へ：2025年版完全ガイド

正直なところ、サポート用のメール受信箱を管理しようとすると、常に火消しに追われているように感じることがあります。会社がスケールするにつれて、あの親しみやすい「support@」アドレスは、見逃されたメッセージ、重複した返信、そして不満を抱えた顧客で溢れるブラックホールと化してしまいます。これは全員の足を引っ張る大きな頭痛の種です。

Intercomは、すべてのメールを共有ワークスペース内の整理された追跡可能な会話に変えることで、この状況からの脱出路を提供します。通常の受信箱に比べれば大きな改善です。しかし、実際に導入してみると何が起こるのでしょうか？このガイドでは、Intercomのメールから会話へのプロセス全体を解説し、おそらく直面するであろう一般的な課題を指摘し、AIを追加して真に自動化された効率的なサポートシステムを構築する方法をご紹介します。

Intercomの「メールから会話へ」機能とは？

基本的に、Intercomの「メールから会話へ」機能とは、「support@yourcompany.com」のようなアドレスに送信されたメールが、自動的にIntercom内に整理された会話スレッドとして取り込まれるプロセスのことです。ごちゃごちゃしたメールのやり取りを掘り起こす代わりに、すべての顧客とのやり取りをクリーンで共有されたビューで確認できます。

そして、これは小規模なチームだけのものではありません。OpenAIのような巨大企業もIntercomを使ってサポートリクエストを管理しています。

もし彼らのサポートに連絡した後に『intercom-mail.com』のアドレスから返信を受け取ったことがあるなら、まさにこのシステムが実際に動いているのを見たことになります。

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標準的なメールクライアントと比較すると、その利点は明らかです。

• チームワークが容易に： チーム全体が誰が何を担当しているかを確認し、お互いにプライベートメモを残し、あの長ったらしいメールチェーンを転送することなく会話を引き継ぐことができます。

• 全体像を把握： 顧客とのすべてのチャット、メール、やり取りが一つの統合されたプロファイルに集約されるため、常に文脈を理解できます。

• すべてが追跡可能に： レポート用に会話にタグを付けたり、適切な担当者に割り当てたり、最初から最後までステータスを確認したりできます。

標準的なIntercomの「メールから会話へ」プロセスの仕組み

メールをIntercomに表示させることは確かな第一歩ですが、その裏で何が起こっているかを知っておくと役立ちます。これは、サポート業務の土台を築くようなものだと考えてください。後でよりスマートなツールでその上に構築できる土台です。

メールの転送設定

最初のステップは、実は非常に簡単です。現在のサポートアドレス（Google Workspace、Outlook、その他何であれ）から、Intercomが提供するユニークなメールアドレスにメールを転送するだけです。通常、これは開発者の助けを必要としない一度きりの設定です。設定してしまえば、あとはメールがIntercomに表示され始めるのを見るだけです。

プロセス：メールスレッドから会話オブジェクトへ

メールがIntercomに届くと、いくつかのことが自動的に起こります。Intercomは送信者のメールアドレスを見て、既存のユーザープロファイルにリンクするか、新しいプロファイルを作成します。メールの件名が会話のタイトルになり、メールの本文と添付ファイルがスレッドの最初のメッセージになります。

その後、顧客の受信箱からの返信であれ、Intercom内でエージェントが入力したものであれ、すべての返信が同じ会話に追加されます。これにより、すべての履歴が1か所にまとまり、簡単に追跡できます。これは、通常の受信箱の混沌に慣れている人にとっては大きな救いです。

Intercom受信箱での会話管理

Intercomの受信箱内では、エージェントはこれらの新しい会話を管理するための多くのツールを利用できます。内部メモを使って舞台裏で話し合ったり、後の分析のために問題にタグを付けたり、返信を書いたりできます。Intercomには、同じ人物からの重複した会話を統合したり、必要に応じて完全なトランスクリプトをエクスポートしたりする便利な機能もあります。整理整頓するには十分なシステムです。

Intercomの受信箱のビュー。メールが会話になり、顧客詳細がサイドバーに表示される様子。これはIntercomのメールから会話へのワークフローの中心ハブです。

ネイティブなIntercomの「メールから会話へ」フローにおける一般的な課題

すべてのメールを1か所にまとめることは大きな利点ですが、おそらくすぐに、手作業をあるアプリから別のアプリに移しただけだと気づくでしょう。標準のIntercomフローにはいくつかのギャップがあり、それが遅延を生み、チームの貴重な時間を奪う可能性があります。ここで、もう少しスマートな何かが必要だと感じ始めるのです。

送信者の帰属問題

最も頻繁に発生する頭痛の種の1つは、個人のメールクライアントから直接送信されたものではないメールで発生します。Intercom自身のヘルプドキュメントにも記載されているように、ウェブサイトのコンタクトフォームから送信されたメールは厄介な場合があります。システムはしばしば、フォームに入力した実際の顧客ではなく、あなたのウェブサイトのサーバーを「送信者」として登録してしまいます。

これによりデータが混乱し、実際に助けを必要としている顧客ではなく、一般的なウェブサイトユーザーの下に会話が記録されてしまいます。これでは、顧客の完全なサポート履歴を見ることがほとんど不可能になり、そもそも切り替えた主な理由の1つを台無しにしてしまいます。

手動トリアージのボトルネック

受信箱に届くすべてのメールは、人が開封し、読み、分類しなければなりません。請求に関する質問でしょうか？バグ報告でしょうか？営業のリードでしょうか？誰かが探偵役を演じ、適切なタグを付け、それを正しいチームや担当者にルーティングする必要があります。

この手動での分類プロセスは、顧客が最初の返信を受け取る前の、まさに最初の段階で遅延を引き起こします。そして、チケットの量が増えるにつれて、この手動トリアージのボトルネックは悪化する一方で、本当の問題解決に使えるはずのエージェントの時間を浪費してしまいます。

繰り返される質問とコンテキストスイッチング

メールが整理されたからといって、顧客が同じ質問をするのをやめるわけではありません。「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「返金ポリシーはどうなっていますか？」「注文はどこにありますか？」エージェントは依然として同じ返信をタイプしたり、適切な保存済み返信を探したりしなければなりません。

さらに悪いことに、注文状況に関する簡単な質問に答えるためだけに、彼らはしばしばIntercomを離れ、新しいタブを開き、Shopifyや内部データベースのような別のシステムにログインし、情報を見つけ、そしてIntercomに戻って返信しなければなりません。この絶え間ないアプリの切り替えは、膨大な時間の無駄であり、生産性の大きなキラーです。

AIレイヤーでIntercomの「メールから会話へ」のワークフローを改善する

ここからが良いところです。これらの問題を解決するためにIntercomを捨てる必要はありません。解決策は、既存のヘルプデスクと連携して手作業の繰り返しを自動化し、チームを後押しするAIレイヤーを追加することです。eesel AIはまさにこのために構築されており、Intercomのセットアップとわずか数分で統合できます。

インテリジェントで自動化されたトリアージを実現

eesel AIを使えば、その手動分類のボトルネックは解消されます。AIはメールから届いた新しい会話を、到着するとすぐに読み取り、理解します。メールの内容に基づいて、自動的に以下のことを行えます。

• 「請求」、「バグ報告」、「機能リクエスト」などの関連トピックで会話にタグ付けする。

• 適切なチームの受信箱にチケットをルーティングするか、特定の担当者に割り当てる。

• 緊急性を示すキーワードに基づいて優先度を設定する。

これにより、適切な会話が適切な人々の前にすぐに届くようになり、誰も指一本動かす必要がありません。チームは問題を分類するのではなく、解決することに時間を費やすことができます。

即時かつ自律的な解決策を提供

よくある繰り返しの質問に対しては、eesel AIの**AIエージェント**が即座に完全な回答を提供できます。過去のIntercomの会話、ヘルプセンターの記事、そしてConfluenceやGoogle Docsのような他のナレッジベースから学習します。

AIエージェントは、よくある質問をすべて自分で処理し、正確で関連性の高い回答を提供し、エージェントが一切関与することなく会話をクローズすることさえできます。これにより、チームは本当に人間の対応が必要な、より複雑な問題に取り組むことができます。

AI Copilotでチームを強化

人間のエージェントが必要な会話については、eesel AIの**AI Copilot**がスマートなアシスタントのように機能します。Intercomのコンポーザー内に常駐し、ブランドの声に合った高品質でパーソナライズされた返信を作成します。

エージェントはすべての返信において確かな出発点を得られるため、より迅速に返信でき、チーム全体で品質の一貫性を保つことができます。最適な回答が常にそこにあるため、新しいエージェントを早期に戦力化するための素晴らしいツールでもあります。

エージェントがIntercom内でAI Copilotを使用して、メールから会話へのワークフローでの返信を高速化している様子。

Intercomの「メールから会話へ」からスマートなサポートシステムへ

Intercomの「メールから会話へ」のワークフローに切り替えることは、サポート業務を整理するための素晴らしい一歩です。しかし、それは始まりに過ぎません。このプラットフォームは、チケットの分類から同じ質問への何度も繰り返しの回答まで、依然として多くの手作業の余地を残しています。

解決策は、すべてを壊して新しいツールでやり直すことではありません。すでに持っているツールをより良く機能させることです。eesel AIのようなシンプルで効果的なAIレイヤーを追加することで、Intercomの受信箱を単なるメッセージの受け皿から、スマートで自動化されたサポートシステムに変えることができます。分類を自動化し、よくある質問に即座に答え、エージェントが必要とする支援を提供して、より速く働けるようにすることができます。

あなたのIntercom受信箱がどれほどの能力を秘めているか気になりますか？ **eesel AIの無料トライアルを開始**して、わずか数分でどれだけ自動化できるかを発見してください。