2025年にIntercomのECサポートは利用する価値があるか？徹底解説

オンラインストアを運営している方なら、お分かりでしょう。売上が伸びるのは素晴らしいことですが、注文、返品、製品に関する顧客からの問い合わせは、特にビジネスが成長するにつれて、終わりなき洪水のように感じられることがあります。これに対応するため、多くのストアがIntercomのようなツールに目を向けます。Intercomは、ライブチャットとAI機能で知られる人気のオールインワンプラットフォームです。

しかし、それはあなたのビジネスにとって正しい選択なのでしょうか？このガイドでは、ECサポートにIntercomを使用することについて、率直で無駄のない視点から解説します。その機能を分析し、複雑な価格設定に踏み込み、いくつかの重要な制約を指摘することで、あなたのストアに適しているかどうかを判断する手助けをします。

Intercomとは？

Intercomは顧客コミュニケーションプラットフォームであり、最初のマーケティングメッセージから販売、継続的なサポートまで、顧客とのあらゆるチャットを処理することを目指しています。その中核には、サイト用のビジネスメッセンジャー、チーム用の共有受信箱、そしてFinという名のAIエージェントが含まれており、一般的な質問に自動で回答するように作られています。

Intercomのビジネスメッセンジャー。ECサポートツールキットの中核をなす部分です。

Intercomは強力なオールインワンスイートとして販売されています。その裏返しとして、これは多くの場合、Intercomのやり方に合わせてチームのワークフローを変更しなければならないことを意味します。すでに機能しているプロセスがある場合、これは受け入れがたいことかもしれません。

IntercomのECサポート向け主要機能

Intercomには、オンラインストアの助けとなるいくつかの機能があります。売上を伸ばし、顧客満足度を維持する上で最も大きな影響を与える機能を見ていきましょう。

カゴ落ちを減らすためのプロアクティブメッセージ

Intercomの最も優れた機能の一つは、サイト訪問者の行動に基づいてターゲットメッセージを送信することです。例えば、誰かがチェックアウトページを離れようとしているように見える場合に、割引コード付きのチャットを自動的にポップアップさせるルールを設定できます。これは、顧客に購入を完了するようそっと後押しする非常に賢い方法であり、カゴ落ちを減らすのに役立ちます。

これは素晴らしいことのように聞こえますが、これを正しく行うには多くの初期設定と継続的な調整が必要です。これはチームが管理しなければならないもう一つのシステムとなり、タイミングやメッセージが少しでもずれると、顧客にとっては助けになるというよりもうっとうしく感じられる可能性があります。

自動回答のためのFin AIエージェント

FinはIntercomのAIエージェントであり、その仕事は会社のナレッジベースを使用して顧客の質問に単独で回答することです。ECストアの場合、「注文はどこですか？」や「返品ポリシーは何ですか？」といった基本的な質問に対応できます。これにより、人間のエージェントはより複雑な問題に時間を費やすことができます。

IntercomのFin AIエージェントが顧客の質問に自動で回答し、ECサポートを向上させます。

ここでの大きな注意点は、Finの有用性があなたのナレッジベースの質に直接結びついているということです。特定の質問に関する記事を書いていなければ、Finは完全に手詰まりになります。これにより、サポートチームは次の質問を予測し、そのための記事を書くことに常に追われる、フルタイムのコンテンツライターになってしまう可能性があります。

もしAIが、事前に書かれた記事以上のものから学習できるとしたらどうでしょうか？それがeesel AIのようなツールの考え方です。ナレッジベースだけを使用するのではなく、eeselは過去何千ものサポートチケットから直接学習できます。ブランドのトーンを習得し、一般的な質問に対する最善の回答を即座に見つけ出します。チームが問題をうまく解決した方法に基づいて新しいナレッジベース記事を書く手助けさえでき、それらの情報ギャップを自動的に埋めることができます。

Shopifyやその他のプラットフォームとの連携

IntercomはShopifyやStripeのような主要なECプラットフォームとうまく連携します。これらの連携により、エージェントはIntercomの受信箱を離れることなく、注文詳細の確認、返金処理、サブスクリプションの管理ができます。これは本当に時間を節約でき、異なるブラウザタブ間を移動する必要性を減らします。

問題は、これらの連携の恩恵を最大限に受けるには、Intercomのエコシステムに完全にコミットしている必要があるということです。FinをZendeskやFreshdeskのような別のヘルプデスクとスタンドアロン製品として使用することもできますが、その魅力である緊密なワークフロー機能を逃してしまいます。これは多くの場合、企業に既存のツールを完全に「リプレース（総入れ替え）」させることになり、それは巨大でしばしば痛みを伴うプロジェクトです。

実質的なコスト：Intercomの価格設定の内訳

さて、本題に入りましょう。Intercomの価格設定についてです。フォーラムを少しでも見たことがあるなら、それが大きな懸念事項であるという話題を目にしたかもしれません。価格モデルは少し迷路のように感じられることがあり、特に成長中のストアにとっては、月々の請求書が届いたときに驚くことがよくあります。

現在の価格ページに基づいた簡単な内訳は以下の通りです：

プラン	1シートあたりの月額料金（年払い）	Finによる解決1件あたりの料金	EC向けの主な機能
Essential	$29	$0.99	Fin AIエージェント、メッセンジャー、共有受信箱
Advanced	$85	$0.99	Essentialの全機能 + ワークフロー、複数受信箱
Expert	$132	$0.99	Advancedの全機能 + SLA、マルチブランド対応

これが実際にあなたの財布にどう影響するかを詳しく見ていきましょう：

• 解決ごとの料金: まず目に付くのは、解決1件あたり0.99ドルの料金で、これは月々のシート料金に加えて支払うものです。これは、サポートの量が増えるにつれてサポート費用も増えることを意味します。つまり、ブラックフライデーのような繁忙期には、売上が上がるにつれてIntercomの請求額も上がるのです。成功した月を過ごしたことに対して、より多く支払うことになります。

• アドオン費用: 堅実なECサポート体制に望ましい機能の多くは、追加料金がかかります。Proactive Support Plusは月額99ドル、エージェント支援ツールであるCopilotはエージェント1人あたり月額29ドルが追加されます。これらはすべて、あっという間に積み重なっていきます。

このような予測不可能な価格設定は、予算を立てるのを非常に難しくします。比較として、eesel AIの価格設定ははるかに明快です。AIとのやり取りの回数に基づいたプランが用意されており、解決ごとの料金はありません。請求額は予測可能で、500件のチケットを処理しようが1,000件であろうが変わらないため、予期せぬ請求に悩まされることなくサポートを拡大できます。

eesel AIの透明性の高い価格ページ。複雑なIntercomのECサポート費用に代わる選択肢です。

Intercomのセットアップと連携の現実

Intercomは大規模なプラットフォームであり、既存のツールとスムーズに連携させるのは必ずしも簡単なことではありません。心に留めておくべきいくつかの点があります。

オールインワンスイート vs 既存のヘルプデスク

Intercomは、唯一無二のサポートツールとして作られています。その価値を最大限に引き出すためには、メッセンジャー、受信箱、AIをすべて一緒に使用することが求められます。

これは、すでにZendesk、Freshdesk、またはGorgiasのようなプラットフォームに定着しているビジネスにとって、大きな障害となります。ヘルプデスク全体を移行するのは大変な作業です。チームを再トレーニングし、すべてのワークフローを再構築し、長年の顧客データを移行しなければなりません。これは数ヶ月にわたって続く可能性のある、破壊的なプロセスです。

ここでeesel AIが真価を発揮します。eesel AIはヘルプデスクを置き換えるのではなく、それをアップグレードするために設計されています。ワンクリックの連携で既存のシステムに直接接続できます。すでに持っているツールやプロセスと連携する強力なAIエージェントを手に入れることができます。移行の頭痛の種なしで、数ヶ月ではなく数分で稼働を開始できます。

eesel AIが既存のヘルプデスクとどのように連携するかを示すインフォグラフィック。ECサポートのための柔軟なオプションです。

AIを自信を持ってテストし、展開する

顧客対応にAIを導入するのは、少し賭けのように感じられるかもしれません。良い回答をしてくれるとどうやってわかるのでしょうか？本番稼働前にその性能を確認する方法はあるのでしょうか？

これはIntercomでは少し曖昧な部分です。ヘルプ記事でFinをトレーニングすることはできますが、実際の顧客からの質問に対してどのように対応するかを大規模にテストする方法は実質的にありません。これにより、スイッチを入れたときに何が起こるか確信が持てないため、展開がリスキーに感じられることがあります。

eesel AIはこれをシミュレーションモードで解決します。安全なサンドボックス環境で、過去何千ものチケットを使ってAIをテストできます。解決可能な質問の数を正確に予測し、実際の顧客からの問い合わせにどのように返信するかを具体的に確認できます。これにより、すべてを微調整し、何を期待すべきかを正確に把握した上で、自信を持って展開できます。

eesel AIのシミュレーションモードにより、企業はECサポート用のAIを本番稼働前に自信を持ってテストできます。

IntercomのECサポートはあなたのストアにとって正しい選択か？

Intercomは、優れたプロアクティブメッセージング機能と堅実なECサポート用AIエージェントを備えた、よくできたプラットフォームです。強力なツールであることは間違いありません。

しかし、その力には高額な価格といくつかの重大な制約が伴います。シートごとと解決ごとの料金が混在する価格モデルは、成長中のビジネスにとってはすぐに高額になる可能性があります。オールインワン設計のため、既存のヘルプデスクからの痛みを伴う移行を強いられることが多く、そのAIはナレッジベースを手動で作成・更新することに完全に依存しています。

多くのビジネスにとって、高いコストや運用上の頭痛の種なしに強力な自動化を提供する、より柔軟で統合されたAIソリューションの方がはるかに適しているかもしれません。

ツールを置き換えることなくAIでECサポートを強化する

サポートスタック全体を入れ替えるのではなく、チームがすでに使い慣れたツールと連携するAIレイヤーを追加することを考えてみてください。

eesel AIはIntercom、Zendesk、Freshdesk、Gorgiasなどとシームレスに連携し、解決の自動化、返信の下書き、チケットの分類を行います。明確な価格設定、リスクのないシミュレーションモード、そして会社のすべてのナレッジから即座に学習する能力を備えたeesel AIは、ECサポートのワークフローにカスタムAIを追加する最も簡単な方法です。

eesel AIを無料でお試しいただき、わずか数分でどれだけ自動化できるかをご確認ください。