Intercomチャットボット設定の実践ガイド2025年版

Intercomで自動チャットボットの導入を検討中ですか？それは良い判断です。繰り返される質問への対応時間を減らし、サポートチームをより複雑な問題に集中させ、顧客への回答を迅速化したいとお考えのことでしょう。もしそうであれば、この記事が役立つはずです。

主な選択肢は2つあります。プラットフォームに組み込まれているIntercom独自のAIエージェントであるFinをそのまま使う方法。あるいは、より強力な機能とコントロールを求めるなら、特化したAIツールを導入する方法です。このガイドでは、Intercomネイティブのチャットボット設定方法をステップバイステップで解説します。しかし同時に、陥りがちな問題点についても正直にお伝えし、より多くのコントロールと費用対効果を求めるチームのための、より柔軟な代替案もご紹介します。

Intercomチャットボット設定に必要なもの

始める前に、必要なものを簡単に確認しましょう。リストは短いですが、これらを準備しておくと、プロセス全体がずっとスムーズに進みます。

• 管理者権限のある有効なIntercomアカウント。Fin AIエージェントを利用するには有料プランが必要であることにご注意ください。

• まだIntercomメッセンジャーをインストールしていない場合は、ウェブサイトのコードへのアクセス、またはGoogleタグマネージャーのようなツール。

• 既存のサポートコンテンツのコレクション。ヘルプセンター、FAQページ、その他顧客を助けるために使用している公開ドキュメントなどがこれにあたります。

ネイティブのIntercomチャットボット設定（Finを使用）

多くのチームにとって、IntercomのFinから始めるのは理にかなっています。すでにプラットフォームに組み込まれているため、最も簡単な選択肢に感じられるでしょう。では、設定して稼働させるまでの手順を見ていきましょう。

ステップ1：Finをサポートコンテンツでトレーニングする

AIチャットボットは、与えられた情報量によってその有用性が決まります。まずは、Finに既存のサポートコンテンツを読み込ませる必要があります。

これはIntercomのワークスペースで「Fin AIエージェント > トレーニング > コンテンツ」から設定できます。そこから情報を与える方法はいくつかあります。

• Intercomの記事： すでにIntercomのヘルプセンターを使用している場合、これが最も簡単な方法です。Finに学習させたい記事を選ぶだけで、ナレッジベースから直接情報を引き出します。

• 外部リンク： 公開されているウェブページのリンクを追加することもできます。これは、ガイドやポリシー、FAQが自社のメインサイトにある場合に便利です。URLを貼り付けるだけで、Finが情報をクロールします。

Intercomチャットボット設定でさまざまなナレッジソースを接続する方法を示すスクリーンショット。

これは良い出発点ですが、すぐに大きな制限に気づくかもしれません。企業の本当の知識、つまり顧客の困難な問題を実際に解決する情報のほとんどは、公開ウェブページにはありません。それらは通常、ConfluenceやGoogle Docsのような社内ツールに保管されていたり、過去何千ものサポートチケットの詳細に埋もれていたりします。Finはこれらの情報にアクセスできないため、知識のギャップが生じ、「わかりません」という回答が多くなりがちです。eesel AIのような代替ツールは、そうした散在するすべての情報源に即座かつ安全に接続し、AIが必要とする完全なコンテキストを提供します。

ステップ2：シンプルデプロイで基本的なボットの動作を設定する

Finが学習するコンテンツをいくつか用意したら、「シンプルデプロイ」オプションを使ってすぐに公開できます。これは、複雑な設定に迷うことなく始められるように設計されています。「Fin AIエージェント > デプロイ > チャット」から見つけられます。

ここで確認すべき主な設定は以下の通りです。

• 対象者： ボットと対話できる相手を選択します。全員、新規訪問者のみ、ログインユーザー、あるいは特定の顧客グループに限定できます。

• 導入メッセージ： Finが人々を迎える際に使用するウェルカムメッセージを作成します。ここで適切なトーンを設定しましょう。

• 引き継ぎ： Finが答えを知らない場合にどうするか。代替プランが必要です。通常は人間のエージェントにチャットを引き継ぎますが、他のリソースを案内することもできます。

• 自動クローズ： 顧客からの返信が途絶えた後、会話を自動的にクローズするかどうか、またそのタイミングを決定します。これにより、サポートの受信トレイが散らかるのを防ぎます。

Intercomチャットボット設定における、チャットボットのガイダンスと動作設定ページを表示した画像。

ステップ3：ワークフローでカスタムロジックを作成する

シンプルな設定では物足りないと感じる場合は、Intercomワークフローでより深く掘り下げることができます。これにより、チャットの処理方法に関するカスタムルールを作成し、より高度なIntercomチャットボット設定を構築できます。

これは「ワークフローによる高度な設定」セクションからアクセスできます。一般的なシナリオとして、顧客の入力内容に基づいて会話をルーティングする簡単な例をご紹介します。

1. 「顧客が最初のメッセージを送信したとき」に開始する新しいワークフローを作成します。

2. 「Finに回答させる」ステップを追加します。これによりAIが最前線に立ち、チームに届く前に問題を解決する機会を与えます。

3. 次に、「分岐」ステップを追加します。これにより、会話を異なるパスに送ることができます。例えば、ある分岐の条件として「メッセージの内容に『請求』が含まれる場合」と設定できます。

4. その条件が満たされた場合、チャットを財務チームに割り当てるアクションを追加できます。その他のチャットはすべて、一般のサポート受信トレイにルーティングできます。

この画像は、高度なIntercomチャットボット設定の主要部分であるワークフロービルダーを示しています。

ワークフローは非常に便利ですが、ルールを追加すればするほど管理が非常に面倒になる可能性があります。複雑なフローチャートを作成することなく、同様のきめ細かな制御を求めるチームのために、eesel AIは、より簡単に使用できる完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。簡単なキーワードルーティングから複雑なアクションまで、より直感的な方法で正確な自動化ルールを設定できます。

ステップ4：チャットボットをテストして公開する

何をするにしても、いきなりすべての顧客に対して新しいボットを有効にしないでください。テストは、正しく機能していることを確認し、全員にとって不満の残る体験を避けるための不可欠なステップです。

Intercomにはプレビューツールがあり、顧客と同じようにボットとチャットできます。よくある質問をいくつか投げかけ、設定したコンテンツやルールに基づいてどのように応答するかを確認できます。

Intercomチャットボット設定のテスト環境のビュー。ボットの応答をプレビューできます。

プレビューで問題がなければ、ゆっくりと展開していくことをお勧めします。まずは自社チームや一部の顧客セグメントのみにボットを有効にすることから始めましょう。これにより、リスクの低い状態で実際の環境でのパフォーマンスを確認し、発生した問題を修正することができます。

ライブプレビューは健全性を確認するのに最適ですが、ボットが大量のチャットをどのように処理するかや、実際の解決率がどうなるかは教えてくれません。ここで、eesel AIのシミュレーションモードのようなツールが役立ちます。安全な環境で、何千もの実際の過去のサポートチケットを使ってAI設定全体をテストできます。顧客が一人も対話する前に、解決率、コスト削減、品質に関する確かな予測を得ることができます。

ネイティブのIntercomチャットボット設定における一般的な落とし穴（と、その解決策）

IntercomのFinは基本的な自動化には対応できますが、多くのチームはすぐにいくつかの共通の問題に直面します。注意すべき点とその対策をご紹介します。

落とし穴1：予測不可能で拡大するコスト

Finを使用しているチームにとって最大の驚きの一つは、月末に受け取る請求書です。料金は、ボットが処理する解決ごとに0.99ドルの手数料に基づいています。

ここでの問題は、コストが全く予測できなくなることです。ある意味、成功すればするほどペナルティを受けることになります。忙しい月にボットが大量のチケットを解決すると、莫大な予期せぬ請求に直面することになります。これにより、予算編成がほぼ不可能になり、サポートのさらなる自動化をためらう原因にもなりかねません。

解決策： 透明で予測可能な料金体系を探しましょう。例えば、eesel AIのプランは、解決ごとの追加料金なしで多数のAIインタラクションを含む、月額固定料金制を採用しています。毎月の支払額が正確にわかるため、コストが膨れ上がる心配なく自動化を拡大できます。

落とし穴2：限られたナレッジソースとコンテキスト

これについては先ほど触れましたが、繰り返す価値があります。Intercomのネイティブボットは、企業の最も有用な知識のほとんどから切り離されています。Intercomでの過去のチケット解決履歴、Confluenceの社内wiki、Google Docsの標準作業手順書などから学習することができません。

その結果どうなるか？ボットは曖昧な回答をしたり、もっと悪いことに、適切な情報があれば簡単に解決できたはずのチケットを諦めてエスカレーションしてしまいます。これでは自動化の意味がなく、顧客とエージェントの双方に不満が残ります。

この図は、限定的なAIナレッジソースと広範なAIナレッジソースを対比しており、Intercomチャットボット設定における重要な考慮事項を示しています。

解決策： 優れたAIサポートは、統一された知識から生まれます。eesel AIは、まさにこの目的のために作られました。数十のワンクリック統合により、過去のIntercomチケットを含む、チームが情報を保管しているすべての場所から安全に学習します。これにより、企業の特色や解決策を反映した、正確で役立つ回答を提供するために必要な深いコンテキストが得られます。

落とし穴3：「リプレース（総入れ替え）」のリスク

チームがIntercomのネイティブボットの能力を超えてしまうと、より良いAIのためだけに全く別のヘルプデスクプラットフォームに移行するしかないと考えがちです。

それは大規模で骨の折れるプロジェクトです。完全な移行には数ヶ月の作業、開発者時間にかかる莫大なコストがかかり、サポートチーム全体に新しいツールの習得を強いることになります。これは、はるかに簡単に解決できる問題に対する大きな混乱です。

解決策： すべてを捨てて置き換えるのではなく、アップグレードをプラグインするだけです。eesel AIは、既存のIntercom受信トレイに数分で直接統合できる「プラグアンドプレイ」ソリューションです。チームが毎日使い慣れているツールやワークフローから離れることなく、はるかに強力でインテリジェントなAIエージェントを手に入れることができます。

最適なIntercomチャットボット設定でサポートを向上させる

Intercomのネイティブチャットボット設定から始めることは、サポートオートメーションへの第一歩として全く合理的です。簡単な質問に対応し、何が可能かを知るきっかけになります。しかし、コスト、ナレッジソース、カスタマイズ性に関する現実的な制限があり、成長の妨げになる可能性があります。

良いニュースは、そうしたトレードオフを受け入れたり、新しいプラットフォームへの大規模な移行を計画したりする必要はないということです。スマートなAI戦略とは、現在のシステムと連携し、完全なコントロールを提供し、明確で予測可能な投資対効果をもたらすツールを見つけることです。

よりスマートなIntercomチャットボット設定の準備はできましたか？

Intercomに直接プラグインし、チームのすべての知識から学習し、シンプルで予測可能な料金体系を備えたAIでサポートをアップグレードしましょう。eesel AIを無料でお試しいただき、わずか数分でどれだけ自動化できるかをご確認ください。