2025年版 Intercom Cases 実用ガイド

サポートチームを運営している方なら、お決まりの課題があるはずです。顧客からの問い合わせに、より速く、より正確に、そしてチームを疲弊させることなく対応しなければならないというプレッシャーは常に存在します。おそらく、Intercom Casesという言葉を耳にしたことがあるでしょう。これは、Intercomが提供する、少し注意が必要な、より複雑な顧客との会話を管理するためのソリューションです。

一見すると、これはうまく統合された便利なソリューションのように思えます。しかし、特に自動化に関して、サポートのワークフローを処理する上で本当に最善の方法なのでしょうか？

このガイドでは、その全体像を明らかにします。Intercom Casesが実際にどのようなものか、Intercom独自のAIとどのように連携するのかを解説し、必ずしも明らかではない主要な制限や価格の詳細についても掘り下げていきます。また、あなたを不利なシステムに縛り付けることなく、IntercomのセットアップにAIを導入するための、より柔軟な別の方法もご紹介します。

Intercom Casesとは？

まず、よくある誤解を解いておきましょう。もしあなたがインターホンシステムの物理的な持ち運び用ケースを探しているなら、このページは間違いです！カスタマーサポートの世界において、Intercom Casesとは、Intercomがサポートチケットを指して使う呼称です。Zendeskのチケットや、Salesforceのケースのようなものだと考えてください。これは、簡単なチャットでは解決できない顧客との会話を指すための同社の用語です。

これらは、フォローアップや調査、あるいはチームの他のメンバーとの連携が必要な問題です。Casesは、こうしたより複雑な問題が、多忙な受信箱の中で見失われないように設計されています。エージェントは問題を最初から最後まで追跡し、エンジニアリング部門や請求部門と連携して、顧客が適切な解決策を得られるようにすることができます。

これは、IntercomをSalesforceのようなCRMに接続する場合に特に便利です。簡単なチャットを公式にケースに変換し、顧客の記録にログとして残すことで、関係者全員が状況を把握できます。理論上は素晴らしいものに聞こえますが、後述するように、この仕組み全体にはいくつかの制約が伴います。

Intercom Casesの管理方法

Intercomは、Casesを作成・管理するための一連のツールを提供しており、そのすべてがサポートワークフローをスムーズに感じさせることを目的としています。その仕組みを詳しく見てみましょう。

Intercom Casesの作成とワークフローの設定

基本的なプロセスはシンプルです。Intercomの受信箱で行われるどんな会話もケースに変換できます。これにより、エージェントはより構造化された方法で問題を処理できます。そこから、ケースを適切なチームに自動的に送信するワークフローを構築できます。例えば、「請求書」という単語を含むメッセージはすべて財務部門に自動的に割り当てられる、というルールを設定できます。

これは基本的な整理には役立ちますが、ルールが少し硬直的だと感じるかもしれません。より洗練されたロジックを構築したい場合は、Intercomの自動化ビルダーでかなりの時間を費やす必要があります。それでもなお、Intercomの世界に純粋に存在するデータとアクションに限定されてしまいます。

Fin AIによるIntercom Casesの処理方法

Intercom独自のAIエージェントであるFinは、これらのケースに介入し、自動的に解決を試みるように作られています。Finは、ヘルプセンターの記事やIntercom内に保存された他のナレッジを読み取り、顧客の質問に答えます。簡単な会話は自力でクローズでき、行き詰まった場合は人間に会話を引き継ぐことを知っています。

ここでの問題点は、Finが基本的にIntercom内に存在するナレッジしか利用できないことです。これは閉鎖的なシステムです。社内のGoogleドキュメントに隠された非常に有用な情報、エンジニアリングチームのConfluenceスペースにある情報、あるいは過去何千ものサポートチケットに隠された解決策でさえも、Finには見えません。これは、Finがより難しい質問に必要な深いコンテキストを欠いていることが多く、AIを役立たせるためだけに、散在するすべてのナレッジをIntercomのプラットフォームに移行するという大きなプロジェクトを強いられることを意味します。

Intercom CasesとSalesforceの連携

多くの人にとって大きなセールスポイントは、IntercomとSalesforceの連携機能です。これにより、チームはIntercomのチャットから直接Salesforceのケースを作成でき、サポートチームとセールスチームの連携を保つのに非常に役立ちます。特定のフィールドをマッピングしたり、異なるSalesforceのケースレコードタイプ（CRT）を使用したりするように設定することもできます。

しかし、Intercom自身のヘルプドキュメントをよく読むと、いくつかの興味深い注意書きが見つかります。設定全体が、連携をインストールした単一のユーザーアカウントに紐づけられています。つまり、チームの全員が同じ権限と設定に縛られることになり、これは理想的ではありません。また、フィールドの検証機能もないため、エージェントがSalesforceが受け付けない形式でデータを入力した場合、警告なしにケースの作成が失敗することがあります。これは、データの乱雑化や、なぜ同期がうまくいかないのかを解明しようとする多くの頭痛の種につながる可能性があります。

Intercom Casesの隠れた課題

ネイティブのチケットシステムを持つことは便利ですが、柔軟性、ツールの管理、予測可能な支出を重視するチームにとって、Intercom Casesを難しい選択肢にするいくつかの重大な課題があります。

高価な解決ごとの課金モデル

これはおそらく、ほとんどのチームにとって最大のハードルでしょう。IntercomのFin AIでは、AIが解決したケース1件ごとに0.99ドルが課金されます。最初はたいした金額に聞こえないかもしれませんが、この解決ごとの課金モデルは、コストを制御不能なほどに急増させる可能性があります。

考えてみてください。ビジネスが成長し、サポートの量が増えるにつれて、請求額もそれに伴って増加します。製品のローンチが成功したり、マーケティングキャンペーンがバイラルになったりすると、突然、予期せぬ巨額の請求書が届くかもしれません。ある意味、自らの成功によってペナルティを受けることになります。これにより、サポートコストの予算を立てることが非常に難しくなり、すべての解決に値札が付いているため、プロセスの完全な自動化をためらうことさえあるかもしれません。

Intercomの壁に囲まれた庭

Intercomの自動化ツールは有能ですが、非常に管理された環境内で動作します。あなたは、Intercomが提供することを決定したトリガー、アクション、連携機能に限定されます。

もし、AIに社内のデータベースで注文状況を確認させたり、外部の決済APIを通じて顧客に返金させたりといった特定のことをさせたい場合はどうでしょうか？複雑で脆弱な回避策を構築する気がない限り、通常は打つ手がありません。このような真にオープンなワークフローエンジンがないため、ツールがあなたに適応するのではなく、あなたがIntercomの型にプロセスを合わせることを強いられます。

限定的なAIの学習能力

AIが真に役立つためには、それがどこに保存されているかに関わらず、会社のすべてのナレッジにアクセスできる必要があります。Fin AIは、あなたがIntercom内に構築したヘルプ記事を使用しているときに最も効果を発揮します。しかし、チームのConfluenceページ、Googleドキュメントのプロジェクト計画、Slackでのトラブルシューティングのスレッド、あるいは長年のチケット履歴に眠っている回答といった情報の宝庫についてはどうでしょうか？

そのすべてのナレッジをIntercomに取り込むことは、多くの場合、コピー＆ペーストという骨の折れる手作業のプロセスです。AIは全体像を把握していないため、不完全な回答をしたり、解決できたはずの問題をエスカレーションしたりして、チームの作業を増やすことになります。

Intercom Casesの価格

Intercomの価格設定を理解することは重要です。なぜなら、総コストは単純な月額サブスクリプションだけではないからです。プラン、エージェントのシート数、そしてFin AIエージェントの使用量の組み合わせで決まります。

公式価格ページに基づくと、以下のようになります。

プラン	価格（1シートあたり月額、年払い）	Fin AIエージェントによる解決コスト	ケースに関する主な機能
Essential	$29	解決ごとに$0.99	共有受信箱、チケットシステム、公開ヘルプセンター
Advanced	$85	解決ごとに$0.99	Essentialの全機能 + ワークフロー、複数の受信箱
Expert	$132	解決ごとに$0.99	Advancedの全機能 + SLA、マルチブランドヘルプセンター
Fin AI Agent (Standalone)	解決ごとに$0.99	解決ごとに$0.99（最低月50件の解決）	Zendeskなどの他のヘルプデスクとの併用向け。

価格情報はIntercomの価格ページからのものであり、変更される可能性があります。

ここで注目すべき大きな点は、二重のコスト構造です。チームのシート代を支払い、さらにAIが処理したすべての解決に対しても支払う必要があります。簡単な計算をしてみましょう。Advancedプランで5人のエージェントからなるチームがあり、1か月に1,000件のチケットを自動化した場合、請求額は次のようになります：（5シート * 85ドル） + （1,000件の解決 * 0.99ドル） = 425ドル + 990ドル = 月額1,415ドル。

このコストはチケットの量とともに増加し、本来予測可能であるべきソフトウェア費用を、大きく変動する運用コストに変えてしまいます。

より良いアプローチ：eesel AI

現在の設定をすべて捨てて、高価で硬直的なシステムに縛られる代わりに、よりスマートで柔軟なAIレイヤーをIntercomのすぐ上に追加できたらどうでしょうか？それこそがeesel AIが行うことです。Intercomや他のツールと直接連携し、完全なコントロールと透明性のある価格設定を提供します。

数分で稼働開始

長々とした営業電話や、数か月かかる複雑な導入プロジェクトは忘れてください。eesel AIは完全にセルフサービスです。ワンクリックでIntercomアカウントを接続し、数分で動作を確認できます。ヘルプデスク全体を移行したり、チームのワークフローを全面的に見直したりする必要はありません。eesel AIは既存の環境にすっと収まります。

すべてのナレッジを接続

eesel AIは、ナレッジのサイロ化を解消するために作られています。初日から、過去のIntercomチケットから学習し、ブランドのトーンを把握し、チームが一般的な問題をどのように解決するかを理解します。しかし、さらに重要なのは、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slackなど、ナレッジが存在する他のすべての場所に接続することです。これにより、AIエージェントは、あなたが手動で全く新しいナレッジベースをゼロから構築することなく、正確な回答を提供するために必要な完全なコンテキストを得ることができます。

確信を持ってテストし、透明性のある価格設定

AIを実際の顧客とのチャットに投入することに少し不安を感じますか？それは当然です！だからこそ、eesel AIにはシミュレーションモードがあります。これにより、過去何千ものチケットでAIをテストし、実際に稼働させる前に、AIがどのように機能し、解決率がどのくらいになるかを正確に確認できます。

そして何よりも、eesel AIは解決ごとの隠れた料金がない、明確で予測可能な価格設定を採用しています。私たちのプランは定額の月額料金なので、次の請求書を恐れることなく、好きなだけ多くのチケットを自動化できます。

よりスマートな自動化の時代へ

Intercom Casesを効果的に管理することは、優れたカスタマーサポートを提供するための非常に重要な部分です。しかし、それをうまく行うために、硬直的なツールや予測不能なコストと戦う必要はありません。Intercomは組み込みのソリューションを提供していますが、その閉鎖的なエコシステムと解決ごとの課金モデルは、チームの足を引っ張る可能性があります。

eesel AIのような柔軟なAIレイヤーを追加することで、既存のIntercom設定を強化し、チームの散在するすべてのナレッジを接続し、自動化戦略のコントロールを取り戻すことができます。すべてが、実際に理にかなった価格で実現します。

ご自身でその仕組みを確かめてみませんか？ 今すぐeesel AIの無料トライアルを開始しましょう。