Intercomのケース管理：2025年版会話型サポートガイド

「Intercom ケース管理」で検索しているなら、少し混乱する現実に直面したことがあるかもしれません。Intercomは実のところ「ケース」を扱いません。彼らが重視するのは「会話」です。 これは単なる巧妙なマーケティング用語ではなく、プラットフォーム全体を形作る中核的な哲学です。従来のチケットシステムに慣れているチームにとっては、まるで丸い穴に四角い杭を打とうとしているように感じられるかもしれません。

このガイドは、そうした混乱を解消するためのものです。Intercom独自のチャットファーストなカスタマーサポートへのアプローチを紐解き、その真価が発揮される場面と、複雑な問題に対処する際の限界について正直に見ていきます。そして最も重要なこととして、AIを重ねて活用することで、顧客にとっては親しみやすいチャットを、チームにとっては強力な自動化を、という両方の世界の良いところ取りをする方法をご紹介します。

Intercomのケース管理とは？なぜIntercomは「ケース」を使わないのか？

Intercomは、その核心において、無骨なチケット発行ポータルというよりは、テキストメッセージのスレッドのように感じられるように作られた顧客コミュニケーションプラットフォームです。その目標は、パーソナルでリアルタイムな会話を通じて顧客との関係を築く手助けをすることです。これは、すべての問題にチケット番号が割り当てられ、開始、追跡、そして最終的にクローズされる「ケースファイル」モデルを中心に構築されたZendeskやSalesforceのような従来のヘルプデスクとは大きく異なります。

ですから、Intercomを使って顧客の問題を解決することはもちろん可能ですが、考え方の転換が必要です。あなたは形式的なケースを管理するのではなく、進行中の対話を管理するのです。このアプローチは、スムーズで現代的な顧客体験を生み出すのに非常に優れていますが、後述するように、サポートの量や問題の複雑さが増すにつれて、少し煩雑になる可能性があります。

Intercomの顧客との会話へのアプローチ

Intercomの世界でサポートがどのように機能するかを理解するには、その主要な構成要素を知る必要があります。それぞれに長所がありますが、成長中のチームがしばしば直面する限界点も存在します。

オムニチャネル受信トレイ：Intercomの心臓部

Intercomの共有受信トレイは、運用の心臓部です。ウェブサイト、アプリ、メール、ソーシャルメディアからのチャットを、顧客ごとに単一の連続した会話にまとめます。

これにより、エージェントはすべてのやり取りの完全な背景を把握できるため、顧客が同じことを繰り返す必要がなくなります。これは、「これまでの経緯を説明させてください」という、あまりにもよくある不満を解消するシームレスな体験です。

Intercomのオムニチャネル受信トレイは、効果的なケース管理のために、エージェントに顧客の完全なコンテキストを提供します。

しかし、問題点もあります。何十もの複雑で多段階にわたる問題を同時に扱っていると、その単一のスレッドが絡み合った混乱状態になる可能性があります。正式な「ケースステータス」がないため、長期にわたる技術的な問題や、異なるチームからの意見が必要な問題を追跡するのは困難です。構造が欠如しているため、少し混沌としているように感じられるかもしれません。

Fin AIチャットボット：最初の防衛線

FinはIntercom独自のAIチャットボットです。その主な仕事は、ヘルプセンターの記事から情報を引き出して一般的な質問に答え、簡単な問い合わせが人間のエージェントに届く前に処理することです。

良い面としては、Finは24時間365日、繰り返される質問に即座に回答できます。基本的な事柄を処理し、エージェントがより重要な仕事に集中できるようにするための確実な方法です。

IntercomのFin AIチャットボットは、一般的な質問に答えることで、ケース管理における最初の防衛線として機能します。

しかし、その有効性はナレッジベースの質に完全に依存します。記事が古かったり、トピックがカバーされていなかったりすると、Finは行き詰まってしまいます。また、ニュアンスの異なる質問や、別のシステム（Shopifyの注文状況など）からリアルタイムのデータを確認する必要がある問い合わせにも苦労します。これにより、しばしば人間のエージェントへのエスカレーションが必要となり、仕事が減るどころか増えてしまうこともあります。

ワークフローの自動化とスマートルーティング

Intercomには、基本的なルールを作成できる組み込みの自動化機能があります。例えば、メッセージ内のキーワードや顧客に関するデータに基づいて、特定のチームに会話をルーティングできます。

これらのツールは、初期のトリアージや、適切な担当者に会話を割り当てるのに便利です。簡単なワークフローを設定して、受信したチャットにタグを付けたり、VIP顧客をシニアサポートのキューに割り当てたりすることができます。

Intercomのビジュアルワークフロービルダー。ケース管理におけるスマートルーティングに使用されます。

ここでの限界は、このルールエンジンが複雑で多段階のプロセス向けに作られていないことです。例えば、Stripeで顧客のサブスクリプション詳細を自動的に確認し、そのプランに基づいてチケットにタグを付け、その情報に基づいて特定の返信を下書きするようなワークフローを構築することはできません。これは多くのチームが直面する限界であり、簡単なルーティング以上の作業には多くの手作業が残されてしまいます。

会話型サポートがケース管理で苦戦する場面

会話ファーストのツールを構造化されたケース管理に使うことは不可能ではありませんが、会社の成長とともに大きくなる課題が伴います。

会話だけでは不十分なとき

急成長している企業にとって、純粋な会話型モデルの欠点はすぐに明らかになります。構造化されたシステムがなければ、解決時間などの主要な指標を追跡したり、運用上のボトルネックを特定したり、数日あるいは数週間にわたってオープンにしておく必要がある厄介なサポートケースを管理したりすることは非常に困難です。この正式な構造の欠如は、効果的に規模を拡大するために確固たるレポートと明確なプロセスを必要とするチームにとって、大きな頭痛の種となります。

専用のAIレイヤーでギャップを埋める

では、解決策は何でしょうか？Intercomの素晴らしいユーザー体験を捨てる必要はありません。代わりに、ケース管理システムの構造と高度な自動化をチャットインターフェースに直接もたらすAIエンジンを接続することで、それを強化することができます。

これこそがeesel AIのようなプラットフォームが設計された目的です。Intercomに直接接続し、単一のヘルプセンターだけでなく、会社のすべてのナレッジから学習します。

• すべてのナレッジを一つにまとめる。 公開されたヘルプ記事にしかアクセスできないネイティブのチャットボットとは異なり、eesel AIは過去のIntercomチケット、ConfluenceやGoogleドキュメントなどの社内Wikiなどから学習します。これにより、ビジネスに対するはるかに深い理解が得られ、より正確で役立つ回答を提供できるようになります。

• 単純なルーティングをはるかに超える。 Intercomのネイティブワークフローが限界に達するところで、eeselのAIエージェントは本領を発揮します。Shopifyでの注文情報の検索、チケットフィールドの更新、洗練されたロジックでの問題のトリアージなどのカスタムアクションを実行できます。エージェントの介入が必要だったタスクを処理し、事実上「ケース」を最初から最後まで管理できます。

• 自信を持ってすべてをテストする。 自動化を導入する際の最大の懸念の一つは、暴走するリスクです。eesel AIを使えば、過去の何千ものIntercomの会話でシミュレーションを実行し、AIがどのように機能したかを正確に確認できます。これにより、顧客向けに有効にする前に、解決率とコスト削減を予測できます。これは、実際に信頼できる自動化をリスクフリーで展開する方法です。

この図は、専用のAIレイヤーが複数のナレッジソースに接続することで、Intercomのケース管理におけるギャップをどのように埋めるかを示しています。

このインテリジェントなレイヤーを追加することで、複雑なタスクをスムーズに処理するワークフローが実現します。顧客からのメッセージは自動的に理解され、注文データが検索され、正しくタグ付けされ、エージェント向けに完璧に文脈に沿った返信が下書きされます。これらすべてが、人間が目を通す前に完了するのです。

Intercomの料金体系

正直なところ、Intercomの料金体系は、成長のための予算を立てようとしているチームにとっては少し厄介なことがあります。プランはシート数に基づていますが、他の要因によって請求額が変動する可能性があります。

以下は、サポートに特化したプランの内訳です：

プラン	月額/シートあたりの開始価格	主な機能	最適な対象
Essential	$39	共有受信トレイ、基本的な自動化	スタートアップ＆小規模チーム
Advanced	$99	Fin AIチャットボット、カスタムワークフロー	成長中の企業
Expert	$139	高度なセキュリティ、詳細な分析	大企業

料金は「リーチしたアクティブな人数」やAIの使用状況にも影響されることを知っておくことが重要で、これにより月々の請求額が予測不能になることがあります。これは、コストがどうなるかを知る必要があるスケーリング企業にとって共通の不満点です。最新の詳細については、常にIntercomの公式料金ページを確認する必要があります。

対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、解決ごとの予期せぬ料金なしで、設定されたAIインタラクション数に基づいたより予測可能な料金設定を提供しています。何に対して支払っているかが明確なため、予算編成がずっと簡単になります。

より良いIntercomケース管理システムを構築する

Intercomは、自然で親しみやすい会話を通じて顧客との関係を築くための素晴らしいプラットフォームです。しかし、それ自体では、真のケース管理システムではありません。高度な自動化、幅広いナレッジソースからの情報取得、複雑なワークフローの処理における限界は、成長するサポートチームの足かせとなる可能性があります。

しかし、これらの問題を解決するためにプラットフォームを切り替える必要はありません。

スマートなAIレイヤーを統合することで、これらの制限を完全に克服できます。顧客にとってはIntercomの世界クラスの会話体験を、そしてそれを支える真のAIエンジンの堅牢なバックエンド自動化という、両方の世界の良いところ取りができます。

Intercomを強力なケース管理ハブに変える準備はできましたか？eesel AIはシームレスに統合され、解決策を自動化し、ナレッジを統一し、サポートワークフローを完全に制御できるようにします。数ヶ月ではなく、数分でセットアップして実行できます。