Intercomボットを使用して返品を事前審査し、チケットを作成する方法（よりシンプルな方法も）

Eコマースストアを運営しているなら、返品がつきものであることはご存知でしょう。しかし、絶え間なく寄せられるリクエストを管理すること自体が、まるでフルタイムの仕事のように感じられることがあります。これは、サポートチームの日中の時間を食いつぶし、より複雑な問題を抱える顧客から彼らを遠ざけてしまう反復的な作業です。

自動化は明らかな解決策です。理想は、不適格なリクエストを除外し、必要な情報をすべて事前に収集し、きれいに準備されたチケットをチームに渡すシステムを持つことです。Intercomのようなツールを使ってこのためのワークフローを構築することは確かに可能ですが、必ずしも見た目ほど単純ではありません。

この記事では、まさにこのタスクのためにIntercomボットを設定する方法を順を追って説明します。しかし、さらに重要なのは、連携の問題や予期せぬコストといった、直面する可能性のある一般的な障害について現実的に触れ、それをはるかに簡単な方法で実現する方法を示すことです。

Intercomの自動化ツールを理解する

Intercomの自動化の世界は、主に2つの要素で成り立っています。それはAIエージェントであるFinと、より伝統的なルールベースのカスタムボットです。これらはどちらも、ウェブサイトの訪問者とチャットし、よくある質問に答え、リードを評価し、会話を適切な担当者に送るように設計されています。

Finは、この二人組の中でも非常に賢いAIで、かなり複雑な会話を処理し、問題を自力で解決することができます。強力ですが、解決ベースの価格設定が伴います。これについては後ほど詳しく説明します。一方、カスタムボットは、返品の事前審査のような特定のステップバイステップのプロセスに通常使用するものです。ルールと分岐パスのセットで構築し、ユーザーをA地点からB地点へと導きます。

これらのツールはどちらも、Intercomのエコシステム内で最適に機能するように設計されています。もしあなたがIntercomのプラットフォームに全面的に依存しているなら素晴らしいことですが、ボットが他のアプリと通信したり、外部ソースからデータを取得したりする必要がある場合には、いくつかの問題を引き起こす可能性があります。

Intercomで返品ボットを構築する方法

では、実際にこのボットを構築するには何が必要なのでしょうか？プロセスには、会話のスケッチ、Intercomでのロジックの構築、そしてそれを公開することが含まれます。順を追って見ていきましょう。

ステップ1：会話フローをマッピングする

まず最初に、会話全体をスクリプト化する必要があります。返品チケットが作成される前に、絶対に収集しなければならない情報について考えてください。

フローはおそらく次のようになるでしょう：

1. ボットがフレンドリーな挨拶で開始し、顧客が返品を開始したいことを確認します。

2. 次に、注文番号や顧客のメールアドレスなどの基本情報を尋ねます。

3. 次に、返品理由を尋ねます（例：サイズが違う、破損していた、単に気が変わったなど）。これは後で製品の問題を追跡するのに非常に役立つデータです。

4. ここが難しい部分です。ボットは、リクエストを実際の返品ポリシー（例：注文が過去30日以内に行われたかなど）と照合してチェックすべきです。これは、閉じたシステム内で自動化するのが最も難しいステップであることが多いです。

5. すべてが問題なければ、ボットはサポートチケットを作成し、顧客に次のステップを知らせます。

6. 返品が対象外の場合、ボットはその理由を説明し、ポリシーを案内し、状況が複雑な場合は人間と話す方法を提案する必要があります。

ステップ2：カスタムボットを設定する

スクリプトを手元に用意したら、Intercomのカスタムボットビルダーに進みます。これは、先ほど作成したマップに基づいてさまざまな会話パスを作成するビジュアルエディタです。顧客の回答に基づいて特定の質問をトリガーするルールを設定します。

Intercomのビジュアルワークフロービルダーの画面。ユーザーが返品用のカスタムボットを設定できる様子。

このワークフローのクライマックスは、新しいチケットを作成するというアクションです。ボットにこのチケットを返品チームに自動的に割り当て、「返品リクエスト」などのタグを追加し、優先度を設定するように指示できます。目標は、エージェントが最終的にチケットを見たときに、一度もメールのやり取りをすることなく、必要なすべてのコンテキストを把握できることです。

ステップ3：ボットをトレーニングして展開する

構築したら、テストする必要があります。すべてのパスをクリックして、行き止まりや奇妙なループがないことを確認します。問題がないと感じたら、公開できます。ただし、適切なテスト環境なしでは、実際のあらゆるシナリオにどう対応するかを知るのは難しいため、その動向を注意深く見守る必要があります。

ネイティブのIntercom設定における課題

Intercomで基本的な返品ボットを構築することと、それをスマートで効率的、かつ大きな頭痛の種にならないようにすることは別の話です。チームは、プロジェクト全体を頓挫させかねない、いくつかの共通のハードルにしばしば直面します。

予測不可能なコスト

最もインテリジェントで人間らしい応答を得るには、IntercomのFin AIに頼りたくなるでしょう。しかし、落とし穴があります。Intercomは、Finが処理する**解決1件につき0.99ドル**を請求します。大した金額には聞こえないかもしれませんが、ピークシーズンを考えてみてください。ホリデーセールの後には、数百、あるいは数千件の返品を処理することになるかもしれません。その99セントの請求は信じられない速さで積み重なり、予測が難しく、成長するほど負担が大きくなる請求書が残ります。

外部ナレッジへのアクセス制限

これがおそらく最大の障害です。標準的なIntercomボットは、基本的に自分自身の小さな世界に閉じこもっています。返品を真に事前審査するためには、ボットはShopifyから注文日を確認し、Googleドキュメントにある資格ルールをチェックし、CRMで顧客の購入履歴を調べる必要があります。

Intercomボットにそのようなリアルタイムの外部情報にアクセスさせるには、通常、カスタムAPIの作業が必要となり、それは開発者を巻き込むことを意味します。それがなければ、あなたのボットは何も「審査」しているわけではなく、ただ質問リストを尋ねているだけです。

この図は、Intercomのようなネイティブボットが、特定のプラットフォームに依存しないAIと比較してナレッジソースが限られていることを示しています。

「リプレース（総入れ替え）」という考え方

Intercomの自動化は、ヘルプデスク、ナレッジベース、メッセンジャーといったサポートの世界全体がIntercomである場合に最も効果を発揮します。もしあなたのチームがZendeskやFreshdeskのような別のヘルプデスクをすでに快適に使っている場合、あなたは行き詰まってしまいます。全業務を移行するか、扱いにくく連携の取れていないシステムで我慢するしかありません。それは、あなたがすでに知っていて愛用しているツールの上に単に重ねるだけのものではありません。

安全なテストが難しい

もしボットの設定が間違っていたらどうなるでしょうか？壊れたロジックで顧客をいら立たせたり、チームのために乱雑なチケットの津波を引き起こしたりする可能性があります。十分なテストなしでボットを展開するリスクは、実際の顧客と接するまで、そのパフォーマンスが実際にはわからないことです。Intercomには、過去の何千ものチケットに対してボットをテストできる組み込みのシミュレーションモードがないため、多かれ少なかれ手探りで進むことになります。

Intercomの料金モデル解説

コストの問題を本当に理解するためには、Intercomのプランがどのように構成されているかを見るのが役立ちます。料金は担当者ごとに請求されますが、強力なAI自動化にはさらに使用量ベースの追加料金がかかります。

AIエージェントであるFinを使用するには、プランに少なくとも1つの有料シートが必要です。そして、その月額シートコストに加えて、解決が成功するごとに料金を支払います。

プラン	シートあたりの月額料金（年間契約）	Fin AIエージェントのコスト	主な機能
Essential	$29	解決1件あたり$0.99	共有受信箱、ヘルプセンター、基本レポート
Advanced	$85	解決1件あたり$0.99	ワークフロー、複数受信箱、ラウンドロビン
Expert	$132	解決1件あたり$0.99	SSO、SLA、マルチブランドサポート

その0.99ドルという料金は価格ページでは小さく見えるかもしれませんが、返品のような大量のタスクでは、予算編成が悪夢となる変動費を生み出します。

eesel AIで返品をより簡単に自動化する方法

ネイティブツールに伴う頭痛の種が、よりスマートで柔軟なアプローチへの扉を開きました。すべてを「リプレース（総入れ替え）」するように求めるプラットフォームの代わりに、eesel AIは、Intercom、Zendesk、Shopifyなど、あなたがすでに持っているツールに直接プラグインできるインテリジェントなレイヤーとして機能します。これは、まさに私たちが先ほど取り上げた問題を解決するために作られています。

ワンクリック連携で数分で稼働開始

eesel AIを始めるのは驚くほど簡単です。複雑なAPIプロジェクトは不要で、数回のクリックでヘルプデスクやナレッジソースに接続できます。これは真のセルフサービスプラットフォームであり、つまり、アクセスするためだけに必須のセールスデモを受けることなく、返品ボットの設定、構成、立ち上げをすべて自分自身で行うことができます。

ナレッジを統合してよりスマートな審査を実現

ここがeesel AIがゲームを変えるところです。散在するすべてのナレッジを一度にトレーニングできます。Googleドキュメントにある公式の返品ポリシー、Shopifyにある製品詳細、そして過去の何千もの返品チケットの結果さえも対象です。

これは、あなたのボットが厳格なスクリプトに従うだけでなく、ポリシーのニュアンスを実際に理解し、リアルタイムの情報に基づいて返品を正確に事前審査できることを意味します。「最終セール品が破損して届いた場合、返品できますか？」といった質問に、あなたのビジネスにとって実際に正しい答えで応答できます。

シミュレーションモードで自信を持ってテスト

ボットがどのように振る舞うかわからないまま展開する恐怖を覚えていますか？eesel AIは、強力なシミュレーションモードでこれを解決します。ボットが実際の顧客とチャットする前に、過去の何千ものサポートチケットに対して実行することができます。

どのように回答したか、解決率はどうだったか、そしてナレッジにギャップがある可能性のある箇所を正確に確認できます。これにより、パフォーマンスを微調整し、顧客がどんな問題を投げかけてきても対応できるという完全な自信を持って展開することができます。

カスタマイズ可能なアクションと予測可能な料金でコントロール

_eesel AIを使用すると、ボットは単にチャットする以上のことができます。Shopifyで注文状況を調べたり、CRMで顧客のロイヤルティ層を確認したり、特定のカスタムフィールドが入力されたチケットを作成したりできるカスタムアクションを設定できます。

そして何よりも、料金は完全に透明で予測可能です。eesel AIのプランは全体的な使用量に基づいており、解決ごとの料金はありません。忙しいシーズンの後に請求書が突然急騰することはないため、金銭的なサプライズなしに自動化をスケールアップできます。

よりスマートに、より楽に自動化する

返品プロセスを自動化することは、サポートチームの精神的な安定と効率性にとって最大の勝利の一つです。Intercomのようなツールは出発点を提供しますが、予測不可能なコストからフラストレーションのたまる技術的な制限まで、新たな頭痛の種をもたらすこともあります。

eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、より柔軟で、強力で、費用対効果の高い方法を提供します。すでに使用しているツールと連携し、すべてを徹底的にテストする力を与えることで、新たな問題を生み出すのではなく、実際に問題を解決するスマートなワークフローを構築できます。チームを解放し、顧客により速い回答を提供し、ビジネスの成長に再び集中することができます。

返品やその他の反復的なサポートタスクをどれだけ簡単に自動化できるか見てみませんか？eesel AIを無料でお試しいただくか、デモを予約してシミュレーションモードの動作をご覧ください。