Intercomボットでユーザーを認証し、注文詳細を取得する方法

正直なところ、ほとんどのチャットボットは、見栄えの良いFAQページに過ぎません。簡単な質問には最適ですが、顧客が自身のアカウントについて具体的な質問をすると、すぐに壁にぶつかってしまいます。本当の価値は、ボットがリアルタイムでユーザー固有のデータを取得し、パーソナライズされた会話を行えるようになったときに生まれます。

このガイドでは、Intercomボットを設定して、ログインしているユーザーを安全に識別し、その注文情報を取得する方法を分かりやすく解説します。これを実現できれば、顧客からの最も一般的な質問である「私の注文はどこにありますか？」に即座に答えることができます。これにより、サポートチームはより複雑な問題に集中でき、顧客満足度も大幅に向上します。

ただし、注意点があります。これは非常に便利な機能ですが、技術的な手順やセキュリティの詳細が含まれており、これらを正しく設定することが絶対に不可欠です。

設定に必要なもの

構築を始める前に、いくつか準備しておく必要があります。料理を始める前に材料を揃えるようなものだと考えてください。

簡単なチェックリストは以下の通りです：

• 管理者アクセス権のあるIntercomアカウント。

• 注文詳細が保存されているシステム（Shopify、WooCommerce、またはカスタムデータベースなど）。

• 一意のユーザー識別子（ユーザーIDやメールアドレスなど）を使用して注文を検索できる安全なAPIエンドポイント。

• APIに精通し、エンドポイントとセキュリティの設定を支援できる開発者またはチームメンバー。

ステップ・バイ・ステップ：Intercomボットの設定方法

ここからが具体的な説明です。セキュリティの計画から最終的なボットの会話構築まで、4つの主要なステップに分けて解説します。

ステップ1：安全な認証フローを計画する

まず第一に、セキュリティはオプションではありません。ボットがデータを1つでも取得する前に、対話している相手が誰であるかを100%確実に把握する必要があります。これを誤ると、深刻なデータ漏洩につながる可能性があります。これは単なる理論上の懸念ではありません。セキュリティ企業は、設定ミスのあるチャットシステムが機密性の高い顧客の会話を公開してしまった実際のケースを文書化しています。

Intercomでこれを管理する最善の方法は、Identity Verification機能を使用することです。これはJSON Web Token（JWT）と呼ばれるものを使用します。平たく言えば、あなた自身のサーバーが、ログインしている各ユーザーに対して安全で一時的なデジタルパスポートを作成するということです。ユーザーがチャットを開始すると、そのパスポートがIntercomに渡され、疑いの余地なく彼らの身元が証明されます。

このプロセス全体は、あなたのサーバー上で行われなければなりません。ユーザーのブラウザから直接送られてくる情報（クッキーに保存されたデータなど）は信用できません。知識のあるユーザーがその情報を操作して他人になりすます可能性があり、それは絶対に避けたいセキュリティ上の頭痛の種です。

ステップ2：安全なAPIエンドポイントを作成する

対話相手が誰であるかがわかったら、Intercomが実際に注文情報を取得する方法が必要です。それがAPIエンドポイントの役割です。Intercomと注文管理システムとの間の安全なメッセンジャーとして機能します。

このエンドポイントが実行する必要があることは次のとおりです：

1. 認証されたIntercomセッションから、ユーザー固有の「external_id」のような安全な識別子を受け入れる必要があります。

2. 次に、そのIDを使用してデータベース内でユーザーの最近の注文を検索します。

3. 最後に、Intercomが容易に読み取れるクリーンで構造化された形式（JSONなど）で、必要な注文詳細（ステータス、追跡番号、配送予定日など）のみを返すべきです。

ステップ3：Intercomのデータコネクタを設定する

さて、点と点をつなげる時が来ました。先ほど構築したAPIエンドポイントをIntercomがどのように使用するかを教える必要があります。これには「Data Connectors」（以前は「Custom Actions」として知られていたかもしれません）という機能を使用します。

設定は、Intercomダッシュボードでいくつかのステップを踏みます：

• まず、「設定 > 連携 > Data connectors」に移動します。

• 新しいData Connectorを作成し、「注文状況の取得」のような分かりやすい名前を付けます。

• エンドポイントのURL（例：「GET /api/orders/{user_id}」）を指定してAPIリクエストを設定します。

• IntercomがあなたのAPIと安全に通信できるように、認証ヘッダーを設定します。

• Intercomセッションからユーザーの「external_id」をAPI呼び出しの「{user_id}」変数にマッピングします。これは、どのユーザーの注文を探すべきかをエンドポイントに伝える重要なステップです。

次に進む前に、Intercomの組み込みテストツールを使用してコネクタを実行してください。これにより、ライブボットに接続する前に、正しく設定され、適切なデータを取得していることを確認できます。

ステップ4：会話のワークフローを構築する

バックエンドの作業が完了したので、ユーザーが実際に体験する会話を構築できます。ここで、新しいData Connectorをボットのワークフロー内で活用します。

ボットの会話パスを設定するために使用されるIntercomのビジュアルワークフロービルダー。

ロジックは次のようになります：

• ボットはユーザーの要求を理解する必要があります。「注文はどこですか？」や「注文状況を確認したい」といったフレーズを認識するようにトレーニングできます。

• ユーザーの意図を認識すると、設定したData Connectorをトリガーします。

• API呼び出しが成功し、注文データが見つかった場合、ボットは役立つパーソナライズされた応答を返すことができます。「最新のご注文、#12345が見つかりました。現在、配達中です！」のように。

• API呼び出しが失敗した場合や、最近の注文が見つからなかった場合、ボットは単にエラーを出すべきではありません。フレンドリーなフォールバックメッセージを返し、ユーザーを人間のエージェントに接続することを提案すべきです。

このロジックは、IntercomのWorkflowsや、より複雑なフローにはFin Tasksを使用して構築できます。目標は、自動化が完璧に機能する場合でも、人間に引き継ぐ必要がある場合でも、ユーザーがスムーズな体験をできるようにすることです。

よりシンプルな代替案：eesel AI

もちろん、これらすべてを自分で構築することも可能です。しかし、これらのステップを見て「そんな開発時間はうちにはない」と思ったなら、同じ結果をもっと簡単な方法で得る方法があります。強力で安全なソリューションを、多大な労力をかけずに導入したいチームにとって、専用のAIプラットフォームはより速い道筋です。

eesel AIは、既存のツール（Intercomなど）に直接接続できるように構築されたプラットフォームで、ヘルプデスクを変更する必要はありません。このプロセス全体を数クリックに集約します。

eesel AIがどのようにそれを容易にするかは次のとおりです：

• 数分で稼働開始： カスタムAPIの構築に何日も費やす代わりに、eesel AIのIntercom連携は数分で接続できます。また、Shopifyなどのプラットフォームから注文詳細を検索するような一般的なタスクのための事前構築済みアクションも備えているため、ゼロから始める必要はありません。

• 真のセルフサービス： すべての設定はeesel AIのダッシュボードから行えます。シンプルなノーコードのプロンプトエディタを使用して、AIにユーザー認証の方法や実行可能なアクションを指示します。

• 自信を持ってテスト： ライブの顧客にボットを公開する前に、eesel AIのシミュレーションモードで、過去の何千ものサポートチケットに対するパフォーマンスをテストできます。これにより、解決率を確実に予測し、知識のギャップを特定できるため、ローンチ日の当て推量をなくすことができます。

両者を並べて比較すると、その違いは一目瞭然です。

結局のところ、eesel AIは、通常の複雑さやコストなしに、高度でパーソナライズされた自動化を実現したいチームにとって実用的な選択肢です。

避けるべきよくある間違い

自分で構築する場合でも、プラットフォームを使用する場合でも、注意すべき一般的な落とし穴がいくつかあります。

• 間違い1：安全でないユーザー識別。 繰り返しになりますが、これは非常に重要です。クッキーやユーザーが提供したメールアドレスのようなクライアント側のデータを認証に使用しないでください。他人の個人データを覗き見されるのを防ぐために、ユーザーの身元はサーバー側で検証されなければなりません。

• 間違い2：APIで過剰なデータを公開する。 APIは、スレッジハンマーではなく、外科医のメスのように機能すべきです。ユーザーや注文のオブジェクト全体ではなく、ボットが質問に答えるために必要な特定のフィールドのみを返すようにしてください。これにより、万が一データ漏洩が発生した場合の被害を最小限に抑えられます。

• 間違い3：フォールバックプランがない。 ボットはいつか解決できない問題に直面します。APIがダウンしているかもしれないし、注文が存在しないかもしれません。顧客が行き詰まらないように、会話を人間のエージェントにエスカレーションすることで、ワークフローがスムーズに処理を移行できるように設計してください。

Intercomボットは頭痛の種である必要はない

ユーザーを認証し、注文詳細を取得できるIntercomボットを作成することは、どのサポートチームにとっても大きな勝利です。顧客が望む即時かつ個人的な回答を提供し、エージェントが最も得意とすることに集中できるようになります。

Intercomはこれを自分で構築するためのツールを提供していますが、そのプロセスは技術的に要求が高く、注意しないとセキュリティリスクを伴います。より速く、より安全で、より強力なアプローチを求めるなら、eesel AIのようなプラットフォームがその複雑さをすべて処理してくれます。数ヶ月ではなく数分で、賢く安全なAIエージェントを展開できるため、すぐにそのメリットを実感し始めることができます。

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