プランティアと地域に基づいてIntercom自動化をルーティングする実践ガイド

事業を始めたばかりの頃は、カスタマーサポートの管理はそれほど大変には感じないかもしれません。しかし、事業が成長するにつれて、受信箱はあっという間にカオス状態に陥る可能性があります。気づけば、オーストラリアの無料トライアルユーザーとニューヨークのエンタープライズクライアントが混在し、誰もが迅速な返信を期待している状況になります。単純な「先入れ先出し」方式のキューでは、もはや対応しきれません。

価値の高い顧客を優先し、世界各地からの問い合わせは専門チームに振り分ける必要があります。これは誰かを無視するという話ではなく、適切な担当者が適切なタイミングで適切な会話を処理できるようにするためのものです。そこで登場するのがスマートルーティングです。チームの効率を維持し、最も重要な顧客を満足させるために不可欠な機能と言えるでしょう。

このガイドでは、Intercomの自動化機能を使って、プランの階層と地域に基づいて問い合わせを振り分ける（ルーティングする）方法を具体的に解説します。Intercomの標準ツールを使った詳細な設定方法に加え、特に数ヶ月ではなく数分で稼働させたいチームのために、より強力で柔軟な方法もご紹介します。

始める前に必要なもの

さて、Intercomでこの仕組みを構築する具体的な手順に入る前に、準備しておくべきことについてお話ししましょう。これは下準備のようなものですが、今のうちにしっかりやっておくことで、後々の面倒な手間を大幅に省くことができます。これは単にスイッチを切り替えるような簡単な作業ではなく、ある程度の土台作りが必要です。

• Workflows機能付きのIntercomプラン： これが最も重要です。今回使用するWorkflows機能は、Intercomの「Advanced」プランと「Expert」プランでのみ利用可能です。「Essential」プランをご利用の場合は、アップグレードする必要があります。これらのプランはエージェントごとの課金となるため、チームの成長とともにコストが急増する可能性があることを考慮しておくべき重要なポイントです。

• カスタムデータ属性： Intercomが何かをルーティングするためには、情報が必要です。ある顧客がエンタープライズプランなのか無料プランなのかを、Intercomはどのように判断するのでしょうか？ それをIntercomに教える必要があります。これは、「plan_tier（プラン階層）」や「region（地域）」といったカスタムデータ属性を使って行います。このデータをIntercomに取り込むには、通常、開発者が関与し、自社のデータベースやCRMからデータを送信する必要があります。そのため、作業を始める前に、開発者の時間と調整が必要になることを見込んでおきましょう。

• 明確なルーティング戦略： 当たり前に聞こえるかもしれませんが、驚くほど多くのチームがこのステップを飛ばしています。まずは腰を据えて、ロジックをマッピングする必要があります。行き当たりばったりで進めてはいけません。あらゆる種類の会話がどこに行くべきかを具体的に決めましょう。例えば、以下のようになります。

  • 北米のエンタープライズプランの顧客 → Tier 3サポートチームに直接割り当て

  • ヨーロッパのプロプランの顧客 → Tier 2サポートチームにルーティング

  • 無料プランのユーザー（地域問わず） → まずTier 1のキューまたはセルフサービスボットに送信

これを最初から明確にしておくことで、Intercomでの実際の構築プロセスが格段にスムーズになります。これはあなたの設計図です。

graph TD  

    A[受信した会話] --> B{プラン階層をチェック};  

    B --> C{エンタープライズ?};  

    C --> D{地域をチェック};  

    D --> E[北米] --> F[Tier 3に割り当て];  

    D --> G[ヨーロッパ] --> H[Tier 2に割り当て];  

    B --> I{プロ?};  

    I --> J{地域をチェック};  

    J --> K[ヨーロッパ] --> L[Tier 2に割り当て];  

    B --> M[無料プラン] --> N[Tier 1/ボットに割り当て];  

自動化の設定方法：ステップ・バイ・ステップ・ガイド

プラン、データ、戦略が固まったら、いよいよ構築の準備完了です。このプロセスは主に2つのパートで構成されます。まず、Intercomが何を基準に判断すべきかを認識させるためのデータフィールドを作成し、次に、ルーティングロジックを適用するためのビジュアルワークフローを設計します。

ステップ1：カスタムデータ属性を作成する

まず、Intercomに何を探すべきかを教える必要があります。顧客に関するカンニングペーパーを渡すようなものだと考えてください。

1. 「設定 > ワークスペースデータ > 会話データ」（Settings > Your Workspace Data > Conversation data） に移動します。

2. 「属性を作成」（Create attribute） をクリックします。「plan_tier」用の属性を作成しましょう。ここでは「リスト」タイプが最適です。なぜなら、会社が使用する正確なプラン名（例：Free、Pro、Enterprise）を定義できるからです。これにより、データをクリーンで一貫性のあるものに保てます。

3. 同じ手順で「region」用の属性も作成します。これも「リスト」タイプが適しており、「North America」「EMEA」「APAC」などの値を設定します。

4. そしてここが重要な部分です： これらの属性は、データが入力されるまで役に立ちません。先述の通り、システムをIntercomのAPIに接続し、すべてのユーザーに対してこの情報を継続的に送信するには、開発者の協力が必要になるでしょう。このステップを軽視しないでください。多くの場合、これが最大のハードルとなります。

ステップ2：ワークフローを構築する

データ属性の準備が整ったら、次はこの運用の頭脳となる部分を構築します。

1. Intercomのダッシュボードで 「Fin AI Agent > ワークフロー」（Fin AI Agent > Workflows） に移動し、「新しいワークフロー」（New workflow） をクリックします。

2. ここではゼロから構築します。次に、トリガーを選択します。最も一般的で効果的なのは 「顧客が最初のメッセージを送信したとき」（Customer sends their first message） です。これにより、エージェントが確認する前に、会話をすぐにルーティングできます。

プラン階層と地域によって会話をルーティングするために使用される、Intercomの自動化ワークフロービルダーのスクリーンショット。

ステップ3：ルーティングロジックを持つブランチを追加する

ここで、あなたの戦略マップが現実のものとなります。基本的には、受信するサポートチケットのための「自分だけの冒険を選ぶ」ゲームを構築するようなものです。

1. 新しいワークフローでブロックを追加し、「ブランチを追加」（Add Branch） オプションを選択します。

2. 最初のルールを設定しましょう。「If」条件の下で、「会話データ」（Conversation data） を選択し、先ほど作成した「plan_tier」属性を見つけます。条件を最初のルールに一致するように設定します。例えば、「plan_tier」が「Enterprise」である、といった具合です。

3. 次に、そのエンタープライズ顧客の地域を確認する必要があります。このブランチの中にネストされたブランチを追加します。別のルールを追加しますが、今度は「region」が「North America」であるかどうかをチェックします。

4. そのパス（「Enterprise」+「North America」）が定義されたら、アクションを追加します。Intercomにこの会話を「Tier 3サポート」チームに割り当てるように指示します。

5. あとは、これを繰り返すだけです。戦略で定義したプランと地域のすべての組み合わせに対して、個別のブランチまたはネストされたブランチを構築する必要があります。すぐに大きな家系図のように見えるかもしれませんが、頑張ってください。

ステップ4：ワークフローをテストして本番稼働させる

すべてのロジックを構築し終えたら、それが実際に機能するかどうかを確認する時です。Intercomのテストは本番環境で行われるため、少し綱渡りのように感じるかもしれません。混乱を引き起こさずにこれを行う最善の方法は、最初にワークフローの対象を内部のチームメンバーのみに設定することです。テストユーザーを作成し、チームメンバーにメッセージを送信してもらい、すべての顧客に展開する前に正しくルーティングされるかを確認できます。

Intercomの自動化における一般的な課題

Intercomのビジュアルビルダーは見栄えが良いものの、サポートのニーズが高度化するにつれて、チームはいくつかの深刻な壁にぶつかることがよくあります。

• 「ワークフロースパゲッティ」問題： 2つのプランと2つの地域を持つシンプルな設定は管理可能です。しかし、3つ目のプランを追加したらどうなるでしょうか？ あるいは、さらに5つの地域をサポートし始めたら？ もしくは、顧客が何について尋ねているかに基づいて、別のロジック層を追加したい場合は？ あなたの整然としたワークフローツリーは、あっという間に絡み合った混乱状態になり、何かを壊さずに更新することはおろか、理解することさえほとんど不可能になります。

• 本番テストのストレス： Intercomには真のサンドボックスやシミュレーションモードがありません。これは、すべてのテストが本番アカウントで行われることを意味します。これは非常に神経を使います。先週のチケットを振り返って、新しいワークフローがそれらをどのようにルーティングしたかを確認することはできません。ただ本番に投入して最善を祈るしかなく、もし間違いを犯していれば、実際の顧客が間違った場所に送られてしまう可能性があります。

• 手動プロセスであること： 新しい料金プラン、新しいサポートチーム、新しい販売地域など、ビジネスで何かが変わるたびに、ワークフロービルダーに戻ってすべてを手動で更新する必要があります。これは退屈で、貴重な時間を費やし、信じられないほど間違いやすい作業です。たった一つの小さなブランチの更新を忘れるだけで、顧客チケットのブラックホールを作り出してしまいます。

• ロジックが硬直的であること： 「もしこうなら、こうする」という構造は単純明快ですが、あまり賢くはありません。学習したり適応したりすることはできません。プロプランの顧客がエンタープライズユーザーからの質問のように聞こえる質問をしても、ワークフローは気にしません。設定されたルールに従うだけです。指数関数的により複雑なルールの網を構築しない限り、ニュアンスの余地はありません。

多くの成長中のチームにとって、これらの問題は、単純な自動化であるべきものを、サポートツールというよりはエンジニアリングプロジェクトのように感じさせる、大きな時間のかかる作業に変えてしまいます。

ルーティング自動化を管理するための、よりシンプルで強力な方法

ワークフロースパゲッティや本番テストの話を読んで、「もっと良い方法があるはずだ」と思っているなら、その通りです。すべてのルールをゼロから手動で構築させる代わりに、最新のAIツールは既存のヘルプデスクに接続し、より賢く、より柔軟な自動化を提供できます。

ここでeesel AIの出番です。eesel AIはIntercom（およびZendeskやFreshdeskなどの他のプラットフォーム）と直接連携し、チーム全体を新しいツールに移行させることなく、強力な自動化を提供します。

以下は、eesel AIがネイティブのIntercom自動化の悩みをどのように解決するかです。

• 数ヶ月ではなく数分で本番稼働： 本当です。eesel AIを使えば、セットアップはセルフサービスです。ワンクリックでIntercomアカウントを接続すると、AIはすぐに過去の会話から学習を開始します。ルーティングパターン、一般的な顧客の問題、さらにはブランドのトーンオブボイスまで把握します。開発者がデータ属性を同期させるために何週間も待つ必要はありません。

• シミュレーションを使って自信を持ってテスト： これは非常に重要です。何かを有効にする前に、eesel AIの**AIトリアージ**をシミュレーションモードで実行できます。これにより、過去の何千ものIntercomチケットを処理し、それらをどのようにルーティングし、タグ付けしたかを正確に表示します。パフォーマンスに関する明確で正確なレポートを取得し、完全に安全な環境でそのロジックを微調整できます。単一の顧客が対話する前に、それがどのように機能するかを正確に知ることができます。もはや当て推量やストレスの多い本番テストは必要ありません。

• **柔軟なエンジンによる完全なコントロール：**初日からすべてを自動化したくないですか？ 問題ありません。eesel AIは、特定の種類のチケットのルーティングを自動化し、他のチケットはチームが手動で処理するように残すコントロールを提供します。また、カスタムアクションを設定することもできます。これは、AIが単にチケットを割り当てるだけでなく、はるかに多くのことができることを意味します。Shopifyで注文詳細を検索したり、Stripeでサブスクリプションを確認したり、ほぼ完璧な精度で複雑なタグを適用したりできます。

• 透明で予測可能な価格設定： 多くのプラットフォームは、エージェントごとまたは「解決」ごとに課金するため、月末に不愉快な請求書のサプライズにつながる可能性があります。eesel AIは、会話の量に基づいた単純明快なプランを使用しています。これにより、コストが予測可能になり、成功してサポートが忙しい月があったとしてもペナルティを受けることはありません。

あなたと共にスケールする、プラン階層と地域によるIntercomの自動ルーティングを構築する

より賢く、より効率的に働こうとするサポートチームにとって、プランの階層と地域に基づいてルーティングするIntercomの自動化を設定することは、大きな一歩です。これにより、最も重要な顧客がそれにふさわしい手厚いサービスを受けられるようになり、チームの時間が効果的に使われるようになります。

IntercomのネイティブのWorkflowsは出発点を提供しますが、手動でのセットアップ、リスクの高いテスト、そして硬直的なロジックは、スケールするにつれてすぐにボトルネックになる可能性があります。メンテナンスだけでもパートタイムの仕事になりかねません。

より多くのパワー、柔軟性、そして安全なテストから得られる自信を必要とするチームにとっては、eesel AIのようなツールが最適な選択肢です。あなたのデータから直接学習し、変更をシミュレーションするための安全なスペースを提供することで、より賢く、より適応性の高いルーティングシステムをほんのわずかな時間で構築できます。これで、ようやくワークフロー図との格闘をやめ、本当に重要なこと、つまり素晴らしいカスタマーサポートの提供に集中できます。